@ol666 : un premier "déboguage" avait déjà été fait fin mai-début juin dernier, quand ING demandait à ses clients de transmettre systématiquement les nouvelles coordonnées à tous les créanciers/débiteurs, avant de s'apercevoir (mais trop tard pour ceux qui comme moi, ont bêtement suivi les instructions) que ça générait nombre de problèmes (les bases de données des organismes n'étant pas encore mises à jour et/ou les normes SEPA pas encore intégrées) et de revenir en catastrophe au mode "touchez à rien, on s'occupe de tout"... qui est d'ailleurs encore en cours sur la page d'explications du changement de RIB comme sur les petites enveloppes bleues du relevé de compte, en pleine contradiction avec le contenu du message que cite @manu68fr. Message que perso, je n'ai jamais vu, ni en pop-up, ni dans la rubrique kivabien de mon compte (mais j'ai bien celui de mai dernier, qui dit... très exactement le contraire !).   On a donc des instructions incohérentes et contradictoires selon le moment ou la source, et des messages qui ne sont envoyés qu'à une poignée de clients. La gestion de ce changement par ING aura vraiment été exemplaire de bout en bout... mais un exemple de ce qu'il ne faut surtout pas faire, bien sûr.   Et comme @ol666, je mets ma main à couper que la date de basculement sera repoussée : je connais des clients ING qui ne sont même pas au courant que les coordonnées ont changé en mai dernier... dans ces conditions et avec les méthodes actuelles employées par ING, penser que plusieurs centaines de milliers de clients auront fait les démarches adhoc d'ici deux mois et demi, ça tient du rêve éveillé. ... Afficher plus

@ol666 : Rigoureusement rien reçu d'ING le 12 mars, ni aucun autre jour d'ailleurs, à propos du changement de RIB.   A noter d'ailleurs que depuis le début de l'opération, en mai dernier, la page de récapitulatif à propos des changements (vous savez, celle qui s'intitule "Votre RIB/IBAN change. ING Direct prend les choses en main et vous accompagne !" et qui continue d'indiquer que "vous n'avez rien à faire à ce stade"...), cette page donc nous promet de recevoir " par email des récapitulatifs des organismes prévenus et des organismes qui n'ont pas modifié vos coordonnées bancaires suite à nos envois." Où sont passés ces mails ? ... Afficher plus

Chère Amélie,   Si je puis me permettre de résumer votre intervention : vous nous confirmez qu'il y a bien un problème, que celui-ci est connu, et qu'ING Direct a très officiellement choisi de ne pas le traiter. Très bien, c'est entendu, et malheureusement cohérent avec les "réponses" (vous noterez les guillemets...) qui nous ont déjà été faites.   Question bête : pour ceux de vos clients qui sont déjà impactés, et surtout pour ceux, innombrables, qui vont immanquablement l'être à partir du 1er juin (j'imagine qu'une partie non négligeable des 950 000 clients ING est mensualisé auprès du Trésor Public, par exemple, et que pour l'immense majorité de ceux-ci qui n'auront rien vu venir, qui ne sont prévenus de rien, et qui n'ont, à juste titre, entamé aucune démarche à ce jour, ce prélèvement va brutalement cesser de fonctionner en juin...), pour ces clients, donc, vous comptez faire quoi exactement ? Rien, c'est-à-dire continuer de "communiquer les nouvelles coordonnées" sans succès tout en espérant un miracle ?   Merci de m'éclairer, je suis très curieux de savoir comment vous comptez négocier la mini-apocalypse que vous avez créée de toutes pièces et qui vous, pardon, qui nous attend dans moins de quatre mois. ... Afficher plus

Chère Amélie,   Je crains fort que personne ici, à l'exception d'une personne qui vous a d'ailleurs déjà répondu, ne trouve normal de devoir passer plusieurs heures à expliquer comment faire leur métier à dix, quinze, vingt créanciers. Puisque vous connaissez maintenant avec certitude les problématiques de format de mandat (ce n'était visiblement pas le cas au début, cf. les messages de l'été dernier), je me permets de vous poser une question : dans la mesure où ING est seule à l'origine du problème et où ING dispose à ce jour de toutes les informations susceptibles de le résoudre, pourquoi ING demande-t'elle à ses clients impactés de faire eux-mêmes ce qui aurait dû être son travail en amont et qui n'a pas été fait alors ?   Je vais illustrer cette question par un témoignage.   A l'été dernier, ayant (sur demande d'ING qui s'était ensuite ravisé) envoyé mes nouvelles coordonnées à tous mes créanciers, et confronté à des rejets de prélèvements successifs auprès notamment d'EDF et de la MACIF, j'étais intervenu sur ce fil. Sur ma demande, ING m'avait recontacté et après une semaine d'investigation (il faut croire qu'une recherche informatique prend tout ce temps chez ING...) m'avait tenu à peu près le discours que vous nous tenez encore huit mois plus tard : oui, la cause connue était des problèmes de format de mandat avec ces créanciers, et non, ING ne les traiterait pas directement avec les créanciers concernés, c'était au client, qui n'avait pourtant rien demandé dans cette affaire, de croiser les doigts pour que "Josiane" ou "Sylvie" du service client de la MACIF, dont ce n'est pas le métier, comprennent la différence subtile entre un mandat récurrent amendé et un mandat récurrent tout court et transmettent l'info au service adhoc. En deux mots, pas gagné.   Reconnaissant à demi-mot l'inanité de la situation, et devant mon insistance et ma détermination, mon interlocuteur avait bien voulu faire remonter à qui de droit ma demande expresse de voir une situation créée de toutes pièces par ING être traitée directement par ING et non par moi-même avec des résultats pour le moins incertains.   Est-ce mon ancienneté chez ING, le poids des économies que j'y ai déposées, ou simplement mon insistance (oui, je peux être pénible quand on se fiche de moi) ? Toujours est-il qu'après quelques jours de "négociations" dont on m'a bien fait comprendre qu'elles avaient été "compliquées", mon interlocuteur a fini par me rappeler pour me dire qu'ING, dans sa très grande mansuétude, consentait à faire son travail et allait donc se charger de contacter elle-même et en mon nom EDF et la MACIF pour régler le problème. En m'expliquant bien, et c'est là que ça devient rigolo, que cet accord était "tout à fait exceptionnel, vous comprenez", et que surtout, ô grand surtout, il ne fallait pas aller l'ébruiter publiquement sur le forum... de peur sans doute de créer un dangereux précédent et que tous les râleurs viennent à leur tour demander à ING de faire l'impensable, c'est-à-dire son travail, ni plus ni moins.   J'ai donc promis de me taire, ING a "exceptionnellement" fait ce qu'elle aurait dû faire depuis le début, et en deux semaines, EDF et la MACIF avait compris et réglé le problème.   Je ne prétends pas démontrer quoi que ce soit avec cette anecdote, simplement illustrer qu'ING, si et quand elle le souhaite, est parfaitement capable d'intervenir auprès des quelques organismes qui posent encore problème (il ne doit plus en rester beaucoup : le Trésor Public, Paypal, peut-être quelques autres ?). Presque neuf mois après le début des problèmes, "inviter" tranquillement un client à se débrouiller tout seul est pour le moins cavalier, mais ce n'est que mon avis.   Une chose est sûre, à ce rythme, l'après 1er juin 2015 promet d'être rigolo. Perso, j'ai déjà commencé à stocker le pop-corn. ... Afficher plus

@Acidflash : pour ton information, je suis toujours client ING, je n'ai jamais exprimé mon intention de quitter cette banque ni poussé personne à le faire, je ne me suis exprimé dans ce forum que pendant quelques semaines il y a plusieurs mois, et j'ai toujours --les modérateurs te le confirmeront-- respecté l'opinion de tous les intervenants en ces lieux, y compris les clients satisfaits qui ont parfaitement le droit de le dire, comme j'ai le droit de dire ce que j'ai vécu et ce que je pense de la gestion d'ING sur ce sujet. Tu dois probablement me confondre avec quelqu'un d'autre :) ... Afficher plus

Rappelons tout de même que ceux qui avaient eu des problèmes il y a quelques mois (j'en fais également partie) n'avaient été impactés que parce qu'ils avaient fait les démarches eux-mêmes à la demande d'ING , avant qu'ING se rétracte en demandant de ne plus contacter les organismes (tout en refusant mordicus d'aider directement les clients impactés, ce qui est un comble... mais ceci est une autre histoire que je me ferai un plaisir de raconter ici une autre fois).   Or les conditions seront rigoureusement les mêmes ce printemps quand un certain nombre de clients devront faire ces démarches : si la bonne intégration des nouvelles coordonnées d'ING dans les systèmes informatiques des autres banques n'a pas été vérifiée par qui de droit, si les règles d'acceptation des mandats de prélèvement et de virement n'ont pas été considérablement assouplies par ING, et surtout si ING ne met pas en place une campagne d'information majeure vers les clients, on s'achemine doucement mais sûrement vers la même catastrophe que cet été : nouvelles coordonnées non reconnues par les banques, mandats rejetés parce que pas au bon format de récurrence, et probablement une palanquée de clients "distraits" qui risquent de ne découvrir que leurs coordonnées ont changé que lorsque tomberont les premiers rejets... On va rigoler, je le sens. ... Afficher plus

Après avoir laissé mes infos perso en MP, j'ai été recontacté par un modérateur/chargé de client samedi dernier, qui avait promis de me rappeler avec plus de détails sur mes prélèvements rejetés, ce qu'il vient de faire cet après-midi (et je l'en remercie).   Je me permets de partager ici certaines infos car elles me semblent pouvoir être utiles à tous :   - mes prélèvements rejetés (chez EDF et MACIF pour les mois de juillet et d'août) l'ont été parce que présentés par les organismes au format "récurrent classique" (pour EDF) ou "first" (pour la MACIF) au lieu du format " récurrent amendé " qui aurait dû être utilisé en application des normes SEPA pour un changement de code de la banque sans changement de banque, ce qui est le cas ici ;   - mon interlocuteur d'ING me confirme que les clients qui n'ont pas envoyé le nouveau RIB fin mai/début juin alors qu'ING demandait de le faire avant de se raviser (cf. mes messages précédents) n'ont à sa connaissance pas été impactés par ce type de problème (ce qui ne veut pas dire qu'ils soient à l'abri d'autres bugs, mais ceci est un autre débat...). Je soupçonne donc que dans le cas actuel où ING s'occupe elle-même du changement, ING prend soin d'une façon ou d'une autre de préciser aux organismes en question qu'il faut utiliser tel format SEPA et non tel autre, sans quoi le nombre de clients impactés serait probablement considérable ! En l'état, donc, cette erreur de communication initiale (que mon interlocuteur reconnait à demi-mot) ne pénalise, comme le disait quelqu'un dans le forum, que les "bons élèves" qui ont appliqué immédiatement les instructions d'ING. La responsabilité d'ING est donc de mon point de vue engagée, quand bien même l'on pourrait reprocher à juste titre à certains organismes de ne pas appliquer correctement les normes SEPA relatives au cas (certes particulier...) qui nous concerne ;   - l'unique solution proposée par mon interlocuteur est, je cite, de contacter moi-même les organismes en question pour leur indiquer qu'ils doivent présenter les prélèvements au format "récurrent amendé". Dixit mon interlocuteur, les services concernés chez ING ont été, je cite, "très clairs" sur le fait qu'ils ne prendraient pas la responsabilité de contacter eux-mêmes les services concernés chez les organismes ou leurs banques pour chaque client impacté : c'est donc très officiellement au client de se débrouiller seul pour résoudre une situation dont ING est, a minima, co-responsable.   J'ai évidemment exprimé mon mécontentement, en tant que client fidèle d'ING depuis plus de 10 ans, d'être ainsi "lâché" (le mot est fort mais il exprime mon sentiment général sur cette affaire) par une banque que j'ai toujours apprécié et toujours vantée autour de moi et avec laquelle je n'avais eu jusqu'ici que d'excellents rapports... Mon interlocuteur, que je tiens à remercier pour sa courtoisie et son professionalisme, en a pris bonne note et promis de remonter l'information, à défaut de pouvoir faire plus dans l'immédiat.   Voici donc ma situation à ce jour, en espérant que ces quelques infos puissent éclairer d'autres clients impactés. Affaire bien évidemment à suivre... ... Afficher plus

Chapeau bas à la "non-communication" d'ING Direct, encore une fois : on attend le dernier moment pour balancer quelques vagues généralités déjà connues de tous sur un forum lu au mieux par un ou deux pourcent des clients, on prend bien soin de ne répondre à aucune question gênante, et on fait ça opportunément un 14 août au soir histoire de se donner trois jours de tranquillité... du grand art, tous les CM de la Terre sont admiratifs.   J'attends toujours à titre personnel qu'ING tienne sa promesse de me contacter "dans les meilleurs délais" (je suppose qu'il est inutile d'attendre quoi que ce soit avant lundi au mieux, alors que mes problèmes ont été signalés dès le mois de juillet...), et à titre collectif qu'ING communique vraiment  auprès de l'ensemble des clients impactés, ce qui est bien parti pour ne jamais arriver, ING ayant visiblement choisi l'approche "au cas par cas" (non Raphaël, l'excuse de la "diversité des cas" n'en est pas une : vous savez précisément ce qui cloche (normes SEPA, bases de données pas à jour, instructions foireuses), il vous appartient désormais d'en informer vos clients, point barre). ... Afficher plus

@Alfajet, @vim, je crois qu'il ne faut plus attendre de précisions de la part de notre ami Raphael avant lundi au plus tôt, week-end du 15 août oblige...   J'ai pour ma part été contacté par ING en message privé ce midi ; j'ai immédiatement transmis toutes les informations demandées sur les prélèvements rejetés.   J'attends toujours à cette heure un retour d'ING, qui m'a été promis "dans les meilleurs délais", et que je ne manquerai pas de partager ici... si tant est qu'il arrive un jour (la dernière fois qu'ING devait me recontacter, il y a environ deux mois, ça ne s'est jamais produit).   Wait and see, comme dirait l'autre. ... Afficher plus

Dixit @Raphael-Allard : "  Ainsi et afin d'éviter tout rejet de prélèvement, les banques de vos créanciers doivent continuer à émettre vos opérations sous un format "récurrent" (si le prélèvement n'est bien évidemment pas le premier d'une longue série)."   Vous ne comptez (comptiez ?) tout de même pas sur vos clients pour transmettre cette information à qui de droit ?   Par ailleurs, quid des banques qui (vous ne nous l'avez toujours pas confirmé ou infirmé...) auraient émis, et continueraient d'émettre, des prélèvements en "first" suite à un changement de coordonnées initié par le client à votre demande en mai-juin ? ... Afficher plus

@Mistigri,   Fondamentalement, si ING n'avait pas donné ces instructions pendant deux bonnes semaines avant de faire un virage à 180 degrés et de demander exactement l'inverse ("surtout ne faites rien, on s'en occupe"), nous n'en serions pas à subir cette "erreur informatique", en tout cas pas dans ces proportions.   La responsabilité d'ING (en substance : je donne de mauvaises instructions, je mets potentiellement mes clients dans l'embarras, je me retracte mais trop tard) est donc clairement engagée. C'est cela (et le fait qu'ING, à l'heure où j'écris ceci, n'ait fait aucune communication officielle à ce propros) que je n'accepte pas... Soyons clairs : tout le monde, même ING, a le droit de se tromper ; l'important est de le reconnaître, de communiquer en ce sens, et de prendre les mesures ad-hoc pour réparer ses erreurs. Force est de constater qu'on attend toujours. ... Afficher plus