LoL : "excellenceclient.com/palmares-2019" En redéfinissant l’expérience client autour de trois dimensions essentielles - la simplicité, la relation personnelle et l ’étonnement -, ING a réussi à innover pour relever les défis qu’elle rencontrait. Les investissements dans la technologie ont ainsi permis la digitalisation de 90 % des opérations, ce qui a permis d’augmenter le temps consacré à la communication personnelle, notamment dans le domaine de la gestion de patrimoine avec le recrutement de conseillers experts. Avec 75 % des appels traités en moins de 30 secondes, les centres d’appels sont un autre point d’excellence. Enfin, une war room traite des éventuels dysfonctionnements afin de les résoudre, en transparence totale avec le client.
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