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noname
Nouveau Contributeur

Une banque en ligne sans service client compétant qui accuse ses clients suite à leurs erreurs

Bonjour le forum,

puisque le service client incompétant est incapable d'entendre ses clients et préfère les accuser, je viens raconter mon expérience afin que chacun se fasse son idée sur cette pauvre banque.

Client depuis 2010 chez ING tout allait bien jusqu'à ce que je déménage en Guadeloup qui fait partie de la France administrative.

Au mois de décembre 2019 j'ai besoin de commander un chéquier et sur mon espace client impossible de réaliser l'opération sans envoie d'un code temporaire.

J'ai le même numéro depuis 10 ans et voila que je ne reçois pas le code temporaire, pourtant lorsque je fais un achat en ligne aucun souci pour recevoir les codes de confirmation.

J'ai besoin d'ajouter un contact pour virement externe, idem.

Alors j'appelle le service client pour les informer de cette situation.

Et face à leur incapacité de régler ce problème technique ils invoquent que le bug vient du fait que mon téléphone portable est avec un indicatif français et mon fixe est avec un indicatif de Guadeloupe.

Aucune condition particulière n'oblige à avoir un téléphone mobile qui est donc mobile dont l'indicatif est identique à celui du fixe, d'autant que nous sommes toujours dans le même pays.

Donc le conseiller me demande purement et simplement de changer de numéro de téléphone.

Je souscrit donc un abonnement et le service client dit envoyer un code par courrier pour actualiser mon nouveau numéro de téléphone, courrier que je n'ai jamais reçu.

Au bout de 1 mois sans réception du courrier je recontacte le service client pour les informer que je n'ai pas reçu un code important que cette banque envoie en courrier simple et leur réponse est alors d'aller me plaindre à la Poste, bien sûr avec un envoi simple sans suivi, la Poste va pouvoir me répondre.

Bref le conseillé me dit qu'ils sont toujours incapable d'envoyer mes codes par sms sur le portable ou message vocal sur le fixe parce que mes indicatifs de téléphones doivent être les mêmes, je dis qu'aucune condition générale n'impose cela, réponse c'est comme ça si vous voulezque ça marche.

A la fin ils font ce qu'ils veulent et envoie un nouveau code par courrier, 10 jours d'attente et je reçois enfin ce code.

Je vais sur mon espace client j'entre le code et surprise il ne marche pas.

J'appelle encore le service client, même blabla que les fois précédente et cette fois leur excuse c'est que l'envoi 1 mois et demi plus tôt du premier code ne permet pas dutiliser celui qu'ils ont envoyé ensuite.

Ils me font faire des manips qui bloque l'utilisation de certaines opération et dise à la fin on vous envoie un nouveau code par courrier.

Et là surprise je me connecte sur mon espace client qui ne reconnaît plus mon mot de passe.

Et bien croyez le ou non le service client ING embauche des clawn qui s'amusent sans que vous le demandiez à changer votre code d'accès à votre espace client.

Résultat impossible d'utiliser mon compte bancaire pour le virement de mon loyer par exemple.

Et là le service client me dit effectivement il y a eu un changement de votre mot de passe mais on ne sait pas pourquoi, après des menaces de faire appel à un médiateur ils reconnaissent qu'une conseillère à fait la deande par erreur.

Donc ils me demandent encore d'attendre un courrier avec mon mot de passe.

Le courrier avec le mot de passe arrive, je me connecte à mon espace client et j'entre le nouveau mot de passe, chose que je fais depuis 10 ans avant que le service client change mon code sans que je le demande.

Et là le code ne fonctionne pas, j'esaye de réinitialisé et ils me diesnt que le code sera à nouveau envoyé par courrier.

J'appelle le service client et là effarant après avoir mis en cause la Poste pour les courriers, ils disent que si je ne reçois pas les sms c'est un problème de l'opérateur, pourtant je reçois bien les sms de transactions en ligne.

Ils voient que le discour n'est pas crédible alors ils finissesnt dans leur incapacité à trouver une solution, par purement et simplement m'accuser d'être à l'origine du fait que le nouveau mot de passe ne fonctionne pas car j'aurai fait une fausse manipulation, c'est vrai qu'ils ne savent pas que ça fait 10 ans que je suis client donc ils peuvent se permettre de me faire passer pour un imbécile.

Je demande un responsable pour débloquer cette situation, on monsieur on va vous envoyer un code par courrier.

Quand vous le recevrez appelez nous, j'ai déjà appeler 10 fois pour minimum 30 mins mais eux ne feraont pas l'effort de recontacter pour une situation dont ils sont fautifs.

Donc rappelez à réception du code pour qu'on vous assiste pour entrer votre mot de passe (je suis un enfant).

Et si à ce moment là on constate que le mot de passe ne marche pas alors seulement on fera des investigation.

Car on veut des preuves, que le client dise que le mot de passe ne fonctionnepas on s'en fou, après 3 réclations et presque 2 mois sans proposer de solution et en agravant ma situation par leur faute, ils osent dire attendez 10 jours de plus et si ça ne marche toujours pas on commencera à chercher le pourquoi.

Si au début pour attirer des clients cette banque était au top, aujourd'hui ses services et ses conseillers sont les pires qui existent, même dans les banques traditionnelles on trouve bien mieux, d'ailleurs je pense y retourner au traditionnel.

Et surtout si vous voyez ou entendez ING, FUYEZ!!!!

1 SOLUTION APPROUVÉE

Solutions approuvées
noname
Nouveau Contributeur

Re: Une banque en ligne sans service client compétant qui accuse ses clients suite à leurs erreurs

Bonjour,

problème réglé au bout de 2 mois et demi avec un service réclamation difficile à joindre mais pro et efficace.

Merci à eux pour l'issue de cette affaire.

Voir la solution dans l'envoi d'origine

8 RÉPONSES 8
Maryne-H
Modérateur

Re: Une banque en ligne sans service client compétant qui accuse ses clients suite à leurs erreurs

Bonjour noname,

 

Je vous ai répondu ici.

 

Bonne journée. 

 

Maryne-H

noname
Nouveau Contributeur

Re: Une banque en ligne sans service client compétant qui accuse ses clients suite à leurs erreurs

Bonjour Meryne-H,

Merci de votre retour mais je vais me permettre de critiquer votre réponse, la critique étant constructive.

A la lecture de mon post j'ai bien indiqué que à l'origine le 15 décembre 2019 j'ai demandé l'envoie d'un code pour changer mon numéro de téléphone.

Ce changement m'a été imposé par votre service clientèle même si les conditions particulières demandent juste un numéro Français pour pouvoir utiliser un compteet recevoir les sms même si nous sommes à l'étranger.

J'ai donc un compte avec un numéro français depuis 10 ans madame.

Pouvez-vous d'une part m'indiquer pourquoi le service clientèle me demande alors de changer de numéro dans la mesure où la Guadeloupe fait partie de la France administrative?

Et d'autre part pourquoi dites vous que me trouvant en Guadeloupe qui fait partie de la France administrative, l'indicatif doit être correctement renseigné, alors que les conditions particulières stipulent simplement qu'un numéro français est nécessaire pour recevoir les sms en France comme à l'étanger. J'ai un numéro de mobile avec l'indicatif +33 depuis 10 ans qui fonctionne très bien pour la réception des confirmations de transaction en ligne.

Par ailleurs j'ai donc demandé ce code de changement de téléphone le 15 décembre mais il n'a jamais été envoyé donc je n'avais fait aucune manipulation et vos services étaient informés de l'indicatif de mon téléphone.

Vous dites que "Si le nécessaire a été fait, vous devriez pouvoir désormais recevoir le code par SMS". 

Et bien le nécessaire n'a pas été fait par vos services puisque cet incident vous a été signalé le 15 décembre 2019 et que aujourd'hui 8 février 2020 je ne reçois toujours pas les sms sur le mobile ni le message vocal sur le fixe.

Pouvez-vous également m'indiquer pourquoi lorsque j'ai voulu m'inscrire sur le forum mon adresse mail client n'a jamais reçu de lien d'activation? Pourtant j'utilise cette adresse avec ING depuis 10 ans sur lequel je reçois mes relevés et les messages du service client dont le dernier en date est du 3 février 2020.

Pouvez-vous enfin m'expliquer pourquoi il faut exposer sur un forum ma situation pour que mon dossier puisse faire l'objet d'un priorisation?

Un service clien digne de ce nom permet normalement de résoudre des problèmes avec des solutions concrètes et efficaces. Chez ING non seulement vous ne proposez pas de solution mais vos conseillers font des erreurs qui agravent la situation et après avoir essayé de se dédoiner par tous les moyens, vous accusez le client.

Je vous envoie en message privé mes coordonnées.

Cordialement.

Nordi
Visiteur occasionnel

Re: Une banque en ligne sans service client compétant qui accuse ses clients suite à leurs erreurs

Bonjour madame  monsieur  voilà  jai bloqué  ma carte   de banque  ING pourrais vous m'aider svp  a la débloquer  merci d'avance  

noname
Nouveau Contributeur

Re: Une banque en ligne sans service client compétant qui accuse ses clients suite à leurs erreurs

Bonjour,

Je continue mon partage d'expérience avec ING qui de jour en jour devient toujours plus grotesque avec cette soi disant banque en ligne.

Donc après presque 2 mois de galère avec un service client qui au lieu de proposer une solution à mon problème l'a aggravé par l'intermédiaire de mauvais conseils et d'erreur de ses conseillés, j'ai posté sur ce forum pour que les choses bougent.

Donc 5 jours après l'envoi d'un message privé, la modératrice répond, belle réactivité.

Dans la foulée le service réclamation ING m'appelle et je manque l'appel.

Je rappelle donc le numéro qui m'a contacté et là je me fais rembarrer par un télé conseillé qui me conseille d'appeler les bons services car je me trouvais aux crédits immobiliers.

Mais avant de rembarrer le client, même si je lui ai expliqué dès le départ, ce télé conseillé n'avait pas compris que je rappelais un numéro qui m'avait contacté.

Il me demande un code de passe que ING m'a changé sans ma demande et qui depuis n'arrive plus à le faire fonctionné et je lui réponds non j'en ai pas.

Réponse sèche vous n'avez pas de code, impossible de traiter votre demande.

Je lui rappelle que c'est ce numéro qui m'a contacté, que c'est un suivi de réclamation et que sans code et avec des questions jusqu'ici avec mes 10 appels qui me sont facturés depuis le 15 décembre pour essayer de trouver une solution, ses collègues ont pu traiter mes appels.

Et la et bien il n'est plus impossible de traiter mon appel sans code, il pose les questions, me laisse attendre 10 mins puis fini par me transférer au suivi réclamation.

On peut apprécier la perspicacité des télé conseillés de cette banque en ligne.

Mais il y a mieux, ils ont changé mon numéro de téléphone, comme ça, sans que je le sache, sans que je le demande, sans envoi de code par courrier.

Je rappelle que le point de départ de toute cette expérience est une demande de changement de téléphone le 15 décembre et que depuis ING ne pouvais pas le faire sans un code envoyé par sms ou courrier.

Bref 2 mois à faire galérer un client alors qu'ils peuvent modifier un numéro sans rien demander.

Mais là n'était pas le gros du problème.

Le 29 janvier une conseillère à décider de changer mon code d'accès à mon espace client et a donc envoyé un nouveau par courrier.

Ne sachant pas cela j'essaye le 1er de me connecter et mon code est bloqué, je reçois ensuite le fameux code par courrier et quand je le tape pour accéder à mon espace client, il est refusé et ING me dit on ne peut rien faire on vous le renvoi par courrier, allez 10 jours de plus à attendre.

Donc après mes posts sur ce forum, le service client me contacte et là elle me demande si j'ai bien mon code qui a été envoyé le 29 janvier, je lui réponds oui mais il ne fonctionne pas et un nouveau devait être envoyé le 7 février...

Elle me dit et bien non aucun envoi n'a été programmé le 7 février, pourtant si ils écoutent l'échange ils entendront bien le conseiller dire nous vous envoyons un nouveau code et contactez nous lors de sa réception.

Encore une erreur de leur conseillé, pas grave monsieur on va vous envoyer un nouveau code par courrier, vous attendez depuis 2 mois, 10 jours de plus c'est rien.

Aucune autre solution, on fait des erreurs, subissez les conséquences on ne cherchera aucune solution, c'est comme ça!

J'attends le règlement de tout ça et bye bye la pseudo banque en ligne qui est juste composée d'incapables et d'incompétents avec un système archaïque inadapté à notre époque.

Maryne-H
Modérateur

Re: Une banque en ligne sans service client compétant qui accuse ses clients suite à leurs erreurs

Bonjour Nordi et noname

 

@Nordi, pouvez-vous m'en dire plus sur la situation en message privé? 

 

@noname, je vous ai répondu en privé. 

 

Bonne journée. 

 

Maryne-H

noname
Nouveau Contributeur

Re: Une banque en ligne sans service client compétant qui accuse ses clients suite à leurs erreurs

Bonjour,

problème réglé au bout de 2 mois et demi avec un service réclamation difficile à joindre mais pro et efficace.

Merci à eux pour l'issue de cette affaire.

Raymond
Nouveau Contributeur

Re: Une banque en ligne sans service client compétant qui accuse ses clients suite à leurs erreurs

Mon histoire est une de plus qui montre les limites du SAV ING.

j'ai fait 3 virements (1 à chacun de mes 3 enfants) pour cadeaux de Noël. ING a fait tous les virements en double et suite à mes différents appels ils ont réussi à reprendre 2 virements à un seul de mes enfants, ce qui lui a créé un découvert comme à moi même lors des doublons. Puis sans honte, aucune, ils m'ont taxé les intérêts débiteurs, ils sont forts, très forts. La cerise sur le gâteau c'est que l'un de mes enfants a un compte, devinez où, et oui dans le mille, chez ING. Et bien lui, a toujours les sommes en double sur son compte et n'a reçu aucune demande de retour du virement en double.

Voilà comment ils travaillent chez ING, aucun service après vente, alors n'espérez surtout pas un mot d'excuses, ils ne (re)connaissent rien.🥴😤👎

Gwladys-W
Modérateur

Re: Une banque en ligne sans service client compétant qui accuse ses clients suite à leurs erreurs

Bonjour Raymond,

 

Je vous ai répondu en privé.

 

A très vite.

 

Gwladys-W