Si vous avez des questions, découvrez notre FAQ :
- « Je n’accède même pas à la saisie de mon code secret. Un message m’indique que mes identifiants ne sont pas valides »
Peut-être avez-vous inversé votre numéro de client avec celui de votre cotitulaire, ce qui crée une incohérence entre le numéro de client renseigné et la date de naissance saisie.
- « Je ne trouve plus mon identifiant. »
Vous pouvez retrouver votre numéro client sur votre convention d’ouverture ou toute communication émanant de nous. Si vous ne le retrouvez vraiment pas, nous vous invitons à nous envoyer une demande par courrier daté et signé, sans affranchissement, à l’adresse suivante :
ING
Service Clientèle
Libre Réponse 70678
75567 PARIS Cedex 1
- « On ne me propose qu’une recréation par courrier postal »
Vous avez effectué trop de tentatives. Nous vous invitons à envoyer votre demande par courrier postal. Vous ne pourrez pas être mis en relation avec un conseiller si vous ne détenez pas vos identifiants ou qu’ils sont bloqués.
- « Je ne peux pas joindre le service client pour régler mon problème de code. »
Vous ne pourrez pas être mis en relation avec un conseiller si vous ne détenez pas vos numéro client et code d’accès à l’espace client, ou qu’ils sont bloqués. Si le problème concerne le code temporaire, vous pouvez toutefois nous appeler en le saisissant sur notre serveur vocal.
- « Je ne reçois pas le code temporaire par SMS ou message vocal pour valider mon accès. Comment faire ?»
Le code temporaire vous est demandé pour la validation d’un certain nombre d’opérations sensibles. Il est aussi demandé pour la recréation de votre code secret.
Si vous ne recevez pas ce code ou qu’il ne fonctionne pas, nous vous invitons à contacter notre Centre de Relation Clients, en vous identifiant à l’aide de votre numéro client et code secret sur le serveur vocal. Un de nos conseillers sera en mesure de vous accompagner.
Pour le code temporaire par SMS, si vous avez effectué une portabilité de votre numéro de téléphone récemment, il faut attendre la fin de la procédure de portabilité puis éteindre et rallumer votre téléphone.
- « J’ai demandé l’envoi d’un code que je n’ai pas encore reçu. Puis-je essayer de me connecter avec mon ancien code ? »
Une fois la demande de nouveau code généré, il ne faut surtout pas tenter de vous connecter.
Dès cette étape, l’ancien code secret est invalidé. En tentant de vous connecter, vous invaliderez, aussi, le code généré et envoyé automatiquement.
- « On me demande de renseigner un code temporaire reçu par SMS mais mon numéro de téléphone a changé. Que puis-je faire ?"
Votre code secret fonctionne mais nous vous demandons de valider cette saisie par un code temporaire par SMS sur un numéro qui n’existe plus? Contactez notre Centre de Relation Clients en vous identifiant sur notre serveur vocal à l’aide de vos numéro client et code secret. Notre conseiller saisira votre nouveau numéro et un code de validation vous sera envoyé par courrier.
N’attendez pas pour signaler le moindre changement de vos informations personnelles. Vos adresses et numéro de téléphone peuvent être modifiés en autonomie sur votre espace client. Il vous suffit de cliquer sur vos nom et prénom. Le code temporaire vous est donc demandé pour accéder à votre espace client dans le cadre de la double authentification.
- « Mon accès est bloqué et mon numéro de téléphone a changé. Comment faire ? »
Votre code d’accès à l’espace client est bloqué et vous essayez de le recréer en recevant un code temporaire par SMS sur un numéro qui n’existe plus : Il vous faut d’abord récupérer votre
Si votre adresse n’est plus à jour non plus, envoyez-nous un justificatif de domicile de moins de 3 mois avec une demande d’un nouveau code secret.
N’attendez pas pour signaler le moindre changement de vos informations personnelles. Vos adresses et numéro de téléphone peuvent être modifiés en autonomie sur votre espace client. Il vous suffit de cliquer sur vos nom et prénom. Le code temporaire vous est donc demandé pour accéder à votre espace client dans le cadre de la double authentification.
- « Mon code d’accès est bloqué et ma carte bancaire aussi. Que puis-je faire ? »
Lors de la validation de vos achats en ligne, vous êtes invité à vous connecter puis à saisir un code temporaire reçu par SMS. Ce sont deux étapes distinctes à ne pas confondre pour ne pas bloquer l’accès à votre espace client.
Nous vous invitons à contacter notre service carte au 01 57 22 54 09 choix 2 puis 1 pour débloquer votre carte.
Concernant votre accès, vous pouvez suivre les étapes de déblocage habituelles.
- « On me dit que mon espace client est bloqué alors que je me connecte avec mon empreinte. Que faire ? »
Dans le cadre de la procédure PSD2, vous êtes invité tous les 90 jours à vous connecter en saisissant votre code secret. Pour plus d’informations, je vous invite à consulter ce lien.
- « J'ai reçu un code par courrier ce dernier ne fonctionne pas. Que faire ? »
Avez-vous tenté de vous connecter entre la génération du code provisoire envoyé par courrier et la réception de ce dernier ? Si c’est le cas, il est peut-être déjà bloqué par 3 saisies incorrectes. Il vous faudra en recommander un selon la procédure précédente.
Si ce n’est pas le cas, vous pouvez contacter notre Centre de Relation Clients en saisissant ce code provisoire. Vous devrez ensuite procéder à la personnalisation de votre nouveau code secret directement sur votre espace client.
- « Quels sont les délais de réception du code ? »
Les codes provisoires sont générés automatiquement et envoyés le jour même, ou le lendemain.
Vous les recevez sous 3 jours ouvrés à l’adresse indiquée sur votre dossier. Votre adresse doit donc être à jour.
- « Après avoir saisi à 3 reprises le bon mot de passe pour réaliser un virement, mon accès à mon espace personnel a été bloqué. Comment est-ce possible ?»
Avez-vous bien pensé à saisir le code temporaire reçu par SMS et non le code secret ?
Les virements font partie des opérations sensibles nécessitant une validation par saisie d’un code temporaire reçu par SMS.
- «Mon espace client s'est bloqué aujourd'hui au bout du 1er essai et avec le bon code ! »
Avez-vous pensé à personnaliser votre code secret après la récupération de votre accès ?
Cette étape est indispensable car le code envoyé par courrier est provisoire et valable 30 jours.
Nous vous invitons à cliquer sur « code secret perdu ou oublié » puis à suivre étape par étape la procédure de récupération.
- « Depuis plus de 10 ans j'ai les mêmes codes d'accès mais ils ne fonctionnent plus. »
Dans le cadre de la reglementation PSD2, vous êtes invité tous les 90 jours à vous connecter en saisissant votre code secret. Pour plus d’informations, je vous invite à consulter ce lien.
- « Vos identifiants ne sont pas actifs »
Si vous obtenez ce message, votre compte est clos.
