Remboursement retrait suite au vol de ma CB

[FlorianCo]

Bonjour,

j'ai été victime le 29.01.19 d'un vol de CB et de deux retraits frauduleux avant d'avoir pu faire opposition (moins d'une heure après les faits). Concrètement des voleurs m'ont observé taper mon code sur un quai de tramway bondé, avant de me voler ma carte bancaire dans mon sac.

Ma contestation ayant été refusée sur l'espace client le 06.02.19, au motif que j'ai fait "preuve de négligence", j'ai envoyé un courrier au service Réclamation le 20.02.19 pour contester fermement ce point.

D'une part je n'ai pas commis de négligence,

et d'autre part selon une décision de la chambre commerciale de la Cour de cassation du 2 octobre 2007  : "En cas de perte ou vol d'une carte bancaire, il appartient à l'émetteur de la carte qui se prévaut d'une faute lourde de son titulaire, au sens de l'article L. 132-3 du code monétaire et financier, d'en rapporter la preuve ; que la circonstance que la carte ait été utilisée par un tiers avec composition du code confidentiel est, à elle seule, insusceptible de constituer la preuve d'une telle faute"

N'ayant reçu aucune réponse à mon courrier du 20.02, et n'ayant aucun moyen de parler au service Réclamation, je souhaite obtenir une réponse rapidement et un remboursement de ces sommes conformément à la loi.

Je vous remercie par avance.
Cordialement.

[Maryne-H]

Bonjour Florian, 

Votre demande est en cours de traitement comme indiqué via Facebook ;) 

Bonne journée

[FlorianCo]

Bonjour,

Merci pour votre message, mais je n'ai toujours pas obtenu de réponse satisfaisante.
J'ai envoyé un courrier de contestation le 20/02 au service Réclamations, qui est injoignable autrement quepar courrier.
Apres 3 relances téléphoniques + message facebook +  message ici, on m'informe hier que mon dossier a bien été transmis au service Réclamations hier, le 1er avril donc.
Je n'ose croire à un poisson d'avril de votre part, j'en déduis donc que vous avez mis 1 mois et demi à lire mon courrier sans me donner de nouvelles ?

Je souhaite avoir une explication, il est inadmissible de ne pas avoir de retour sur ma demande.

Merci par avance.

[Maryne-H]

Bonjour FlorianCo, 

Je vous informe que vous pouvez contacter notre Centre de Relation Clients par téléphone. 

Je vous invite à taper sur la touche 0, afin d'avoir directement le service. 

De cette façon, un conseiller pourra accéder à votre demande. 

Bonne fin de journée

[FlorianCo]

Bonjour,

Merci pour votre réponse.

Après un appel de ma part au service Réclamation, on m’informe que le service Carte a refusé mon problème, et le service Contestation a donc transféré mon dossier au service Réclamation.

Tout cette organisation m'a l'air parfaitement optimisée.

Le service Réclamation va étudier ma demande (pourtant détaillée dans mon courrier reçue le 20/02) et revenir vers moi avec une réponse définitive.

En espérant qu'elle soit positive et qu'ING daigne respecter la loi,
Florian

[FlorianCo]

On m'informe aujourd'hui que ma demande est refusée. ING me renvoie donc vers le médiateur de la Fédération Bancaire, en espérant probablement que je vais m'épuiser avec ces recours successifs.

C'est une honte, en espérant que d'autres clients potentiels me liront avant se souscrire chez vous et se se retrouver dans ce type de situations.

[Maryne-H]

Bonjour FlorianCo, 

Je vous remercie de m'avoir tenue informée. 

Effectivement, si le service réclamation vous a donné une réponse négative, il convient de passer par le médiateur, qui étudiera votre dossier, et tranchera.

Je vous souhaite une bonne journée

[FlorianCo]

Bonjour Maryne,

J'ai raté l'appel du service Réclamations et n'ai donc eu aucune explication hormis un renvoi vers les termes de mon contrat de Porteur de carte.

Pourriez-vous faire le nécessaire pour réactiver la touche "0" quand j'appelle le service client, afin que je puisse parler au Service Réclamation ?

Merci d'avance.
Cordialement

[Maryne-H]

Bonjour FlorianCo, 

La touche 0 est bien activée. 

Si vous n'y parvenais pas, vous pouvez cliquer sur une autre touche afin d'avoir un conseiller, qui vous transmettra au service demandé. 

Je vous souhaite une bonne fin de journée. 

[FlorianCo]

Bonjour,

Après avoir (enfin) pu parler au service Réclamation (contrairement à ce que vous m'indiquiez, les conseillers ayant refusé de me passer ce service, avant de finalement ouvrir la touche zéro de nouveau avec un délais d'attente de 24h), on me confirme donc qu'ING refuse de me rembourser ces retraits frauduleux et me renvoie vers le Médiateur.

ING sait pertinemment que le Médiateur est surchargé de demandes (je n'ai toujours pas eu de réponse de leur part depuis 3 semaines), et tente donc de m'épuiser avec ces procédures.

Je poste ce message à l'attention de potentiels futurs clients qui passeraient par ici : FUYEZ ING ABSOLUMENT.

[tropcher]

Si vous avez saisi le médiateur il y a 3 semaines alors que vous n'avez reçu le refus du service réclamations qu'il y a seulement 2 semaines il convient peut-être de faire une nouvelle demande auprès du médiateur, car la première, non accompagnée du refus de la réclamation, est peut-être partie au panier pour "irrecevabilité" de la demande.

[FlorianCo]

Bonjour,
Je donne des nouvelles de mon dossier, malgré un avis clair du Médiateur en ma faveur expliquant qu'ING ne respecte pas la loi, ING a tout de même décidé de refuser de suivre l'avis du Médiateur de la Fédération Bancaire (après m'avoir conseillé de faire appel à lui).
En gros, ING ne respecte 1) ni la loi, 2) ni l'avis du médiateur impartial.
A vomir

[Maryne-H]

Bonjour FlorianCo, 

Je reviens vers vous en message privé. 

A tout de suite. 

Maryne-H

[FlorianCo]

Bonjour,

Afin que chacun puisse être conscient du type de "service" proposé par ING, je n'ai jamais reçu de contact du service réclamation suite à mon échange avec @Maryse-H qui ne me répond même plus en message privé.

Creusez le trou, il en reste encore un peu au fond !

[Maryne-H]

Bonjour FlorianCo,

Je vous ai envoyé un message privé, je vous invite à en prendre connaissance. 

Sachez que nous faisons le maximum pour vous répondre au plus vite.

Cependant, nos délais sont allongés en cette période particulière, j'en suis navrée. 

Bonne journée. 
 

Maryne-H