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Moyens de Paiement
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Refus de remboursement d'opérations frauduleuses

Bonjour à tous,

 

Je viens sur la communauté pour remonter une très forte insatisfaction quant au service de contestation d'ING Direct.

 

En effet, suite à des opérations frauduleuses par carte bancaire le 27/11/2018 pour un montant de 1000€, j'ai tenté de monter un dossier via le formulaire de contestation disponible dans l'Espace client, mais en vain à cause d'un problème technique.

 

J'ai donc contacté le service client qui m'ont dit d'envoyer un courrier recommandé pour signaler les opérations frauduleuses. Le courrier mentionnant les opérations a été envoyé le 21/12/2018.

 

J'ai reçu une réponse via l'Espace client le 09/01/2019 m'indiquant qu'il manque des documents : le formulaire de contestation (celui qui est impossible à générer à cause d'un problème technique).

 

Quelques jours/semaines plus tard, je retente : le problème technique sur le formulaire de contestation semble résolu. J'ai donc envoyé le formulaire de contestation par courrier recommandé le 11/02/2019.

 

Aujourd'hui, le 05/03/2019, je reçois un message sur l'Espace client m'indiquant que ma contestation est refusée car hors-délais : "Vous aviez donc jusqu′au 05/02/2019 pour nous faire parvenir votre dossier.".

 

Résultats : j'ai perdu 3h au téléphone avec le service client, 3 lettres recommandées avec AR, 1000€ d'opérations frauduleuses, 15€ pour l'opposition sur la carte bancaire.

 

J'ai l'impression de me battre avec ma banque alors que je suis 100% honnête...

Je ne comprends pas comment un problème technique sur le formulaire de contestation puisse durer plusieurs mois...

Les réponses aux courriers de contestation prennent 3 semaines minimum...

 

De plus j'ai envoyé un courrier de réclamations, toujours pas de réponse. Je suis de plus en plus déçu par le service d'ING direct, est-ce le cas pour vous aussi ? (je pense de plus en plus à changer de Banque)

 

7 RÉPONSES 7
Contributeur d'honneur

Re: Refus de remboursement d'opérations frauduleuses

La solution n'est pas de changer de banque, la solution est de vous faire rembourser.

 

Si vous ne savez pas vous protéger contre la fraude ni exiger votre remboursement conformément à la loi lorsque vous en êtes victime vous aurez les mêmes déboires dans n'importe quelle autre banque.

 

"

Le prestataire doit mettre en place les moyens appropriés pour vous permettre de l’informer à tout moment d’une utilisation non autorisée de votre carte et d’en demander le blocage.

Les informations sur ces moyens sont disponibles soit dans le contrat de services de paiement, soit dans la convention de compte de dépôt.

Votre responsabilité ne peut être engagée si le prestataire ne fournit pas ces moyens, sauf agissement frauduleux de votre part.

Le prestataire doit vous fournir (sur demande et pendant 18 mois) les éléments vous permettant de prouver que vous l’avez informé d’une utilisation non-autorisée de votre carte.

Votre délai maximal de signalement de l’opération de paiement non autorisée (article L.133-24 du Code monétaire et financier).

Vous devez signaler, sans tarder, à votre prestataire une opération de paiement non autorisée et au plus tard dans les 13 mois suivant la date de débit de votre compte. Après ce délai, votre demande n’est plus recevable."

 

economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/fraude-a-carte-paiement

 

Le délai de 8 semaines invoqué par la banque se rapporte au cas des prélèvements autorisés avec mandat ce qui n'est pas le cas de la fraude à la carte bancaire.

 

Vous avez signalé à votre prestataire l'opération non autorisée, par courrier recommandé, moins d'un mois après le débit de votre compte, donc vous êtes largement dans les temps, la banque ne peut pas prétexter un vice de forme (formulaire) d'autant plus qu'elle en est responsable (erreur technique sur le téléchargment du formulaire).

 

Vous devrez demander une indemnité pour le retard dans votre remboursement (qui aurait dû être opéré dès le lendemain de votre premier signalement sauf si la banque est en mesure de prouver que vous êtes à l'origine du paiement).

 

La loi c'est la loi et la banque doit l'appliquer.

 

Pour ce qui est des délais de réponse aux contestations et réclamations ils sont fixés par le code monétaire et financier ( < 15 jours dans un cas et au maximum 35 jours dans l'autre).

 

Il y a heureusement des cas où les remboursements de fraude se passent normalement chez ing, on peut les trouver en consultant ce forum.

 

Il y en a d'autres qui n'ont été résolus que par le recours en justice mais ils restent encore des exceptions.

 

L133-24

"L'utilisateur de services de paiement signale, sans tarder, à son prestataire de services de paiement une opération de paiement non autorisée ou mal exécutée et au plus tard dans les treize mois suivant la date de débit sous peine de forclusion à moins que le prestataire de services de paiement ne lui ait pas fourni ou n'ait pas mis à sa disposition les informations relatives à cette opération de paiement conformément au chapitre IV du titre 1er du livre III."

 

 

Modérateur

Re: Refus de remboursement d'opérations frauduleuses

Bonjour EamL et tropcher,

 

@EamL, ayant une réclamation ouverte, nous vous invitons à contacter directement le service réclamation par téléphone (choix 0).

Un conseiller effectuera une nouvelle analyse de votre dossier et situation.

 

Nous vous souhaitons un bon après-midi.

Contributeur d'honneur

Re: Refus de remboursement d'opérations frauduleuses

Le délai de 8 semaines s'applique aussi aux paiements qui ont été autorisés sans connaitre le montant, et que ce montant dépasse ce à quoi on pouvait raisonnablement s'attendre.

"ING est responsable de la bonne exécution des opérations de paiement au débit et au crédit du Compte Courant.
Le Client signale sans tarder, et au plus tard treize (13) mois suivant la date à laquelle elles ont été enregistrées sur le Compte Courant (ou à laquelle elles auraient dû l’être) les opérations non autorisées ou mal exécutées, y compris si ces opérations ont été initiées par un Prestataire Tiers.
Les demandes de remboursement sans motif des prélèvements SEPA et les
demandes de remboursement des opérations par carte quand le consentement à
ces opérations a été donné avant que le montant en soit connu (pré-autorisation)
et quand ce montant dépasse celui auquel le Client pouvait raisonnablement
s’attendre sont adressées au plus tard huit (8) semaines après l’enregistrement
desdites opérations sur le Compte Courant.
Aucune réclamation ou demande de remboursement n’est admise passé ces délais.
Quel qu’en soit l’objet, le Client adresse sa demande selon les modalités précisées à l’article 7."

 

ing.fr/data/pdf/cc/cg/CG_compte_depot_futures.pdf

 

Tout est parfaitement précisé à cet article 7 (délais etc...).

Visiteur fréquent

Re: Refus de remboursement d'opérations frauduleuses

Le Code Monétaire et Fincier est clair oui.
Pour autant ING direct refuse de l'appliquer et attend de ses clients de supporter les pertes.


Sans parler de l'obligation de vigilance incombant à un établissement de crédit :

 

La Cour de Cassation dans son arrêt du 1er mars 2016 énonce que l’établissement bancaire dispose d’un devoir de vigilance conformément aux articles 1134 et 1147 du Code civil.

 

Dans mon cas,de nombreuses opérations inhabituelles (par leur fréquence et leur montant) ont été passées sur mon compte dans un délai très court. Aucun dispositif d’alerte n’a été mis en place par l’établissement de crédit pour détecter ou bloquer les opérations inhabituelles de façon diligente et efficiente. J’ai identifié seul les opérations frauduleuses et de manière fortuite car je me connectais à mon application.

 

Client d'une autre célèbre banque en ligne de la place que je ne nommerai pas (Boursorama), je peux vous confirmer que cet autre établissement vous alerte par SMS dès lors qu'une opération inhabituelle se présente. Cela m'avait permis à une époque de prévenir une fraude sur la carte du co titulaire de mon compte.

 

Il est donc d'autant plus inadmissible de la part d'ING de chercher à reporter la charge de la perte sur le consommateur qu'ils ne satisfont pas à leurs obligations de vigilance.

Visiteur

Re: Refus de remboursement d'opérations frauduleuses

Merci pour toutes vos réponses.

Comme Dorianne-D l'a suggéré, j'ai contacté le service réclamation le 12/03/2019.

La personne que j'ai eu au téléphone a d'abord essayer de me décourager en me disant que c'était de ma faute car je n'avais pas informé la banque que le formulaire de contestation ne fonctionnait pas. En insistant un peu, la personne m'a finalement dit de refaire une demande de contestation en ligne, mais impossible car le dossier était déjà ouvert sur ces opérations.

J'ai donc rappelé le service client et une aimable dame m'a aidé à récapituler mon dossier de réclamation en me disant que j'allais être recontacté sous 30 jours maximum.

Le dossier de réclamation concernant le refus du remboursement est bien ouvert. Je devais être recontacté dans les 30 jours, cependant rien.

J'ai l'impression que la banque ING Direct ignore mon dossier...

J'ai vu que je pouvais faire appel à un médiateur. Quelqu'un aurait déjà fait appel à un médiateur?

Merci beaucoup pour votre aide.
Visiteur fréquent

Re: Refus de remboursement d'opérations frauduleuses

Bonjour EamL,
J'avais eu comme vous un probleme avec le module en ligne. Vous pouvez faire un courrier et le transmettre en ligne via le site ING. Ce courrier avait été refusé par ING.
J'avais fait comme vous un courrier de réclammation, qui a recu une réponse négative au bout d'une semaine. la réponse est arrivée suite à des appels répétés de ma part. Il faut donc les relancer quotidiennement.
Attendez vous malheureusement à un refus de la part d'ING.


Comme vous avez pu le pressentir, ING cherche à vous décourager de vous faire indemniser. Ils vont vous répondre que la fraude est soit suite à une négligence de votre part, soit intentionnelle. Cela sans aucun fondement. Peu importe, si ca peut arriver à vous décourager, ils vont tenter.
Vous aurez alors le choix de transmettre le dossier au médiateur qui vous reviendra dans un délais tres approximatif (8 mois pour un dossier similaire), ou bien d'assigner en justice ING.
Ils ont été condamné à rembourser dans un un cas similaire le 13 mars dernier.
Voila, en espérant que vous n'aurez pas à passer par ces étapes...

 

Je vous invite à me tenir au courant, ici ou en message privé. Si vous avez des question n'hesitez pas

ils agissent en connaissance de cause, c'est de l'ecroquerie

 

Contributeur d'honneur

Re: Refus de remboursement d'opérations frauduleuses

Pour ce que l'on en sait au vu de ce qui nous est rapporté le cas d'eaml serait lié à un achat par carte bancaire pour un montant indéfini au moment du paiement mais qui s'est révélé exagéré par la suite (d'où le délai de 8 semaines pour réclamer le remboursement).

 

Cela était arrivé à un sénateur qui avait appelé un plombier chez lui : Il lui avait donné son numéro de carte bleue, mais quand le plombier s'est réglé le sénateur a trouvé la note exagérée et a donc demandé le remboursement.

 

Concernant le délai je ne pense pas que la banque soit fondée à prétendre que la première contestation (dans les délais) n'était pas exactement en règles pour en refuser l'antériorité.

 

Pour ces questions de fraudes il faut lire avec attention les conditions générales, où tout est prévu en accord avec le code monétaire et financier, et s'y tenir.

 

Quand vous faites une réclamation vous savez immédiatement si elle est prise en compte en voyant si on vous propose la touche "zéro" quand vous téléphonez au service client.

 

Vous devrez alors recevoir une réponse dans les 15 jours (au moins provisoire)  - sur le webcafé ING invoque un délai de 60 jours pour traiter les réclamations, mais ce ne sont ni ses conditions générales, ni le code monétaire et financier  - pour pouvoir saisir le médiateur qui répond normalement dans les deux mois.

 

Le plus simple, si vous avez une protection juridique associée à votre multirisque habitation, est de la consulter dès le départ pour connaitre vos chances de remboursement.

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