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Rida_A
Visiteur fréquent

Refus de remboursement d'opération frauduleuse et manque de communication

Je vous fais part d'un fait qui m'est arrivé et dure depuis un moment car faute de réponse des conseillers ou courtiers/mandataires.

 

Le 02/09/2019 :

J’ai été victime d’une utilisation frauduleuse

Somme bien supérieure à mon salaire (2400 euros sur un site de voyage peu connu).

 

Je fais le nécéssaire en appelant ING un formulaire à envoyer simplement on m'informe que je serais indemnisé.

 

Le 03/10/2019 :

J’ai été re-crédité après avoir suivi la démarche ING de contestation de carte sans information supplémentaire.

 

10/01/2020 :

La vie avais repris son cours mais suite à un retrait d’espèce refusé je me suis connecté à mon portail et j’ai constaté une annulation de remboursement qui a mis mon compte à découvert :

J’ai bien pris cela en compte sur mon portail et contacté les services ING à cette même date.

Il m’a été dit que je devais depuis le 10/12/2019 maintenir la contestation (d'opération frauduleuse) sur le fait que je n’étais pas l’auteur de la transaction, ce que je pensais avoir fait en septembre.

J’ai donc demandé comment récupérer ce formulaire de maintien via le portail mais il m’a été répondu que j’ai reçu un mail de « litige carte » à cette date.

J’ai donc effectué des recherches pendant que j’avais le conseiller en ligne et après maintes recherches j’ai constaté que le mail était dans mes messages indésirables.

 

Ce message me demandait de « renvoyer sous 7 jours le formulaire en pièce jointe daté et signé en réponse à ce mail » soit le 17/12/2019. Le conseiller m’a dit de faire une copie d’écran et de renvoyer le formulaire en expliquant en champs libre la situation que le retard était dû au fait que le mail était dans les courriers indésirables.

Il m’a été demandé de patienter « quelques jours » et l’appel a pris fin.

Le jour même je reçois un mail de confirmation de prise en compte de ma demande pour mon dossier FR-000013596, ce qui implique qu’un retour me sera fait.

 

Mes questions :

Comment pouvais-je répondre sous 7 jours si je n’avais pas pu prendre connaissance du message ? Habituellement pour tout message important il est impératif de s’assurer de la prise de connaissance de l’interlocuteur avec un AR dans le mail ou un coup de téléphone.

De plus dans le message nulle part il n’était fait mention de la conséquence immédiate de l’annulation du remboursement.

C’est la première fois en 22 ans de banque que j’entends parler d’une démarche de « maintien de contestation », à la rigueur pour être sûr la banque aurait pu me demander d’ajouter un dépôt de plainte au dossier mais là je n’avais même pas été informé en septembre par les conseiller au téléphone que ce genre de chose me serait demandé post-remboursement.

 

Deux semaines après (il y'a traçabilité des appels) :

J’appelle de nouveaux les services ING, le téléconseiller ne trouve aucune information à ce sujet et crée un dossier et me dis qu’il ne sait pas le temps que cela peut prendre et que l’on reviendra vers moi ce qui implique une prise de contact (mail ou tel).

 

Une semaine après :

Je fais l'ignorant et rapelle et une personne me dis que je dois attendre 2 mois avant de savoir s'ils veulent bien me rembourser.

 

J'ai laissé passer la crise sanitaire du covid-19 sans relances.

 

A ce jour en Juin je n’ai reçu aucune réponse de vos services je vous demande donc de m’éclairer avant d’envisager de consulter un avis juridique en droit bancaire.

 

Vous êtes quand même une banque, établissement auquel nous confions notre argent en toute confiance et pas une entité avec des communications unilatérales. Est-ce cela la banque en ligne du futur ?

 

 

 

 

 

 

11 RÉPONSES 11
Alain-49
Contributeur régulier

Re: Refus de remboursement d'opération frauduleuse et manque de communication

Cette histoire de confirmation de contestation me semble bien vicieuse.  Bon moyen pour justifier un refus de dédommagement.

 

Comme vous, je n'ai jamais vu ça.

 

Pour ce qui est de "je n’ai reçu aucune réponse de vos services", il n'y a pas de conseillers ING pour lire votre message sur ce forum.

 

Il est temps pour vous d'arrêter d'attendre.

 

Voyez avec l'AFUB pour commencer.

Rida_A
Visiteur fréquent

Re: Refus de remboursement d'opération frauduleuse et manque de communication

Merci de votre réponse

 

Le pire dans tout cela c'est q'ils avaient trouvé la personne en cause après recherches donc pour moi tout rentre dans l'ordre je pense que oui

 

L'AFUB prends des frais pour aider comment cela marche-t-il ?

 

Merci par avance.

Alain-49
Contributeur régulier

Re: Refus de remboursement d'opération frauduleuse et manque de communication

Allez sur le site de l'AFUB. Vous y trouverez les réponses à vos questions.

Gwladys-W
Modérateur

Re: Refus de remboursement d'opération frauduleuse et manque de communication

Bonjour Rida_A, Alain-49,

 

@Rida_A,  je suis navrée de cette situation. Je vous invite à me communiquer en privé vos nom, prénom, adresses mail, postale et numéro de téléphone afin que je me renseigne. 

 

A très vite.

 

Gwladys-W

Rida_A
Visiteur fréquent

Re: Refus de remboursement d'opération frauduleuse et manque de communication

Bonjour Madame,

 

Merci de votre réponse je n'y croyais pas vraiment à vrai dire

Je vous ai répondu en message privé

En vous remerciant par avance.

Gwladys-W
Modérateur

Re: Refus de remboursement d'opération frauduleuse et manque de communication

Bonjour Rida_A,

 

Je vous en prie. J'ai répondu à votre message privé.

 

Bonne journée :)

 

Gwladys-W

Rida_A
Visiteur fréquent

Re: Refus de remboursement d'opération frauduleuse et manque de communication

Suite à l'intervention d'une personne en ligne j'ai été remboursé des frais de découverts de quand on m'avait repris la somme. Je me suis dit c'est un bon début ils vont me rendre la somme car pas en tors mais voici la réponse que j'ai reçu par mail :

 

Bonjour Monsieur XXXX,

Par votre réclamation, vous réitérez votre demande de remboursement pour l'opération carte effectuée le 01/09/2019 en faveur du commerçant XXXXXXXXXXXXX et que vous avez contestée le 04/09/2019.

Après analyse de votre dossier, je constate que le 11/12/2019, un message sur votre messagerie sécurisée ING vous a été envoyé, vous invitant à transmettre au Service carte un formulaire de maintient de contestation pour confirmer que vous n'êtes pas à l'origine de cette opération. 
N'ayant pas eu de retour de votre part dans les délais impartis, le service opérant à annulé le remboursement de l'opération.

J'ai bien pris en compte le fait que vous n'avez pas pu prendre connaissance du mail envoyé par le Service carte dans la mesure où celui-ci est arrivé dans vos spam. Toutefois, j'ai le regret de vous informer que je ne peux répondre favorablement à votre demande de remboursement car le service opérant vous a également transmis ce même message sur votre Espace Client.

En cas d’insatisfaction persistante, vous pouvez saisir la médiatrice de la Fédération Bancaire Française dont vous trouverez les coordonnées sur le site ing ou par courrier postal à l’adresse ci-dessous: 

Madame la Médiatrice de la FBF 
CS 151 
75422 PARIS CEDEX 09

Vous pouvez également faire votre saisine directement en ligne:

Notre Centre de Relation Client se tient à votre disposition au 01 57 22 54 00 (appel non surtaxé, coût selon opérateur) du lundi au vendredi de 8h à 21h et le samedi de 8h à 18 h.

Cordialement,

Axxxx XXXXX

Service réclamations ING

Pourtant l'équation est simple 

Je suis l'auteur de la transaction -> pas de remboursement (en plus fausse déclaration sur l'honneur)

Je ne suis pas l'auteur -> remboursement et fin de l'histoire sans confirmation ou autre 

 

Maryne-H
Modérateur

Re: Refus de remboursement d'opération frauduleuse et manque de communication

Bonsoir Rida_A

 

Je comprends votre mécontentement et j'en suis vraiment désolée. 

 

Cependant, comme indiqué par le service réclamation, il faut désormais faire appel au médiateur, qui pourra donner un avis sur cette situation. 

 

Je vous invite à suivre les instructions données par mail. 

 

Bonne soirée. 

 

Maryne-H

pantchoa
Visiteur occasionnel

Re: Refus de remboursement d'opération frauduleuse et manque de communication

bonjour, ça ne m'étonne pas suite au vol de mon portable et de ma carte, j'ai déclaré le jour meme le fait à ING  12 h après avoir constaté le vol. impossible de me faire rembourser  les 499 euros prélevés frauduleusement. depuis un an pas un mot ni un contact avec une personne reponsable, meme avec le médiateur de la banque il y a toujours un détail qui les empeche de régler le problème , qui est simple, il suffit d'appliquer la loi française relative à l'utilisation frauduleuse des cartes.l'avocat de UFC vas m'aider à obtenir ce remboursement et j'engage tous les gens mécontent à faire pareil . dommage de quitter cette banque qui offre des avantages mais ne sait pas reconnaitre ses erreurs.courage à vous ne lachez rien c'est ce qu'ils attendent... 

Gwladys-W
Modérateur

Re: Refus de remboursement d'opération frauduleuse et manque de communication

Bonjour pantchoa,

 

Je suis navrée de cette situation. Depuis quand avez-vous effectuer votre demande au Médiateur ?

 

Le Médiateur a 60 jours pour traiter votre demande et vous apporter une réponse.

 

A très vite.

 

Gwladys-W

 

 

Rida_A
Visiteur fréquent

Re: Refus de remboursement d'opération frauduleuse et manque de communication

Merci de votre témoignage. Moi perso j'ai fais un retour de cette mésaventure au courtier qui m'a envoyé vers cette banque. 

Bon courage à vous je vais aller voir aussi UFC ou 50 milions de consommateurs faute d'un avocat ce que la banque sais que cela nous sera onéreux.

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