En consultant notre site, vous acceptez l’utilisation de cookies pour rendre votre visite plus agréable, vous proposer des publicités adaptées à vos centres d’intérêt, vous permettre de partager des contenus sur les réseaux sociaux, et réaliser des statistiques de visites. En savoir plus

Moyens de Paiement
La communauté ING Direct répond à toutes vos interrogations concernant vos moyens de paiement : chèque, carte bancaire... N'hésitez pas à poster vos messages sur notre Web Café.
annuler
Affichage des résultats de 
Rechercher plutôt 
Vouliez-vous dire : 
Highlighted
Visiteur occasionnel

Paiement en ligne, objets pas livrés - Chargeback

Le mois dernier, j'ai utilisé ma carte bancaire MasterCard Gold chez ING Direct pour acheter 4 objects en ligne auprès un même vendeur (français).

 

Bien que j'avais communiqué au vendeur mon adresse complete et mon nom, le colis a été livré à un voisin sans avis de passage. Quand je l'ai récuperé chez mon voisin, j'ai constaté qu'il manquait dans le colis 3 des objets que j'avais acheté. J'ai contacté le vendeur tout de suite par email pour demander la date de livraison des objets manquants.

 

Le vendeur m'a répondu que tous les objets étaient dans le même colis avant la prise en charge par La Poste. En outre, il a nié toute responsabilité et m'a invité à vérifier auprès de mon voisin qui a reçu le colis.

 

Le fait demeure que je n'ai jamais reçu les objets. D'ailleurs, il n'est pas mon devoir d'enquêter sur mon voisin.

 

J'ai contacté le vendeur 7 fois par email (ou formulaire en ligne) et 3 fois par téléphone sur ce sujet, mais nous n'avons trouvé aucune solution à l'amiable.

 

Comment est-ce qu'on fait un "chargeback" en France ? Est-ce que je dois appeler ING Direct ou est-ce qu'il y a un formulaire en ligne à remplir ?

 

Merci beaucoup pour votre aide.

1 SOLUTION APPROUVÉE

Solutions approuvées
Retraité du Web Café

Re: Paiement en ligne, objets pas livrés - Chargeback

Bonjour joaomgb,
 
Nous sommes désolés d'apprendre cela.
 
Les paiements effectués par carte bancaire sont irrévocables et ne peuvent être annulés. 
Dans votre cas, il s'agit d'un litige commercial.
Si le commerçant, comme dans votre cas, ne répond pas favorablement à votre demande et notamment sous un délai de 8 semaines, vous pouvez nous faire parvenir un courrier de contestation daté et signé, accompagné de tout document permettant de justifier votre préjudice, à : 
 
ING Direct
Service Clientèle
Libre réponse 70678
75567 Paris cedex 12 
 
Une réponse vous sera délivrée sur votre messagerie depuis votre espace client, sous un délai de 30 jours.
 
Nous restons à votre disposition et nous vous souhaitons une bonne journée.
 
6 RÉPONSES 6
Retraité du Web Café

Re: Paiement en ligne, objets pas livrés - Chargeback

Bonjour joaomgb,
 
Nous sommes désolés d'apprendre cela.
 
Les paiements effectués par carte bancaire sont irrévocables et ne peuvent être annulés. 
Dans votre cas, il s'agit d'un litige commercial.
Si le commerçant, comme dans votre cas, ne répond pas favorablement à votre demande et notamment sous un délai de 8 semaines, vous pouvez nous faire parvenir un courrier de contestation daté et signé, accompagné de tout document permettant de justifier votre préjudice, à : 
 
ING Direct
Service Clientèle
Libre réponse 70678
75567 Paris cedex 12 
 
Une réponse vous sera délivrée sur votre messagerie depuis votre espace client, sous un délai de 30 jours.
 
Nous restons à votre disposition et nous vous souhaitons une bonne journée.
 
Nouveau Contributeur

Re: Paiement en ligne, objets pas livrés - Chargeback

Bonjour, j'ai ecris au service client, soit dit en passant par courrier alors que vous vous permettez de répondre par mail, un minimum de réciprocité devrais avoir lieu...

Ils refusent le chargeback meme pour objet non livré....

Contributeur d'honneur

Re: Paiement en ligne, objets pas livrés - Chargeback

Ce n'est pas ING qui refuse le chargeback, c'est la banque du commerçant (et/ou le commerçant lui-même).

 

ING peut transmettre la demande (si elle est effectuée dans les délais) mais ne peut pas garantir qu'elle sera exécutée.

 

Les procédures de contact entre la banque et son client sont contractuelles (voir les conditions générales).

Contributeur d'honneur

Re: Paiement en ligne, objets pas livrés - Chargeback

economie.gouv.fr/particuliers/procedure-chargeback

 

"

La procédure de chargeback est un recours bancaire qui concerne les commandes passées en ligne sur un site étranger et présentant un litige quant à la livraison. Elle consiste à dénoncer une transaction afin d'obtenir un remboursement.

À noter que la procédure de chargeback prévoit également une couverture dans les cas suivants :

  • vol de carte ;
  • piratage de carte bancaire ;
  • escroquerie ;
  • faillite de la société.

 

Pour solliciter une procédure de chargeback auprès de votre banque (ou de l’émetteur de votre carte bancaire), vous devez disposer d’un contrat bancaire prévoyant ce type de garanties et avoir effectué le paiement du produit à l’origine du litige par carte bancaire. Certains contrats bancaires prévoient automatiquement une couverture chargeback pour certaines typologies de litiges. Contactez votre banque pour obtenir les détails des démarches à effectuer.

 

Si votre demande de chargeback n’aboutissait pas sur un remboursement, vous pouvez faire appel au médiateur de votre banque. Si le problème persiste, vous pouvez contacter le centre européen des consommateurs France, organisme en charge des litiges persistants avec un professionnel établi dans un autre pays de l’Union Européenne."

 

europe-consommateurs.eu/fr/quels-sont-vos-droits/services-financiers/moyens-de-paiement/carte-bancaire/la-procedure-de-chargeback/

 

"

conditions pour entamer une procédure de "chargeback"

  1. avoir payé par carte bancaire
  2. avoir dans votre contrat avec votre banque ou votre émetteur de carte bancaire une garantie en cas de livraison d'un bien non conforme ou non livraison ou autres cas. Si aucun de vos contrats ne prévoit la possibilité d'engager une procédure de "chargeback", sachez que certaines situations sont garanties automatiquement, comme par exemple lorsque le professionnel est en faillite, sous certaines conditions.

Qui contacter pour demander la procédure de "chargeback" ?

Vous pouvez contacter soit votre banque, soit la société émettrice de votre carte bancaire, en fonction de votre contrat."

 

"Contactez votre banquier et exposez-lui la situation en lui communiquant les preuves. La plupart des banques prévoient un formulaire de remboursement. Attention, les banques ont l'obligation de vous rembourser que lorsqu'il s'agit d'une fraude ou encore d'un paiement non autorisé (sans signature ou sans saisie de code de la carte pour un achat sur internet). Ainsi de nombreuses banques refusent de vous rembourser en dehors de ces deux cas et rejettent votre demande pour cause de " litige à caractère commercial ". Elles ont le droit de refuser ce remboursement pour ce motif, car aucune loi de les y oblige."

Contributeur d'honneur

Re: Paiement en ligne, objets pas livrés - Chargeback

A mon avis il y a des chances pour que ce service "chargeback" ne soit disponible qu'avec des cartes "très haut de gamme" qui offrent également la conciergerie, les lounge en aéroports etc...

 

"Sachez qu'avec une Gold MasterCard ou une MasterCard World Elite, vous bénéficiez d'une « Garantie achats à distance » qui vous couvre en cas de non livraison ou livraison non conforme suite à l'achat d'un bien neuf à distance. Des indemnités allant jusqu'à 1 500€ par sinistre peuvent vous être versées."

 

creditmutuel.fr/cmne/fr/banques/particuliers/guides-nswr/guide-cartes/Guide-cartes-bancaires-Credit-Mutuel-Nord-Europe-Juillet-2013.pdf

 

La garantie "achats à distance" figure bien dans la notice mastercardgold fortuneo (page 23)

mabanque.fortuneo.fr/datas/files/gold-garanties-assistance-assurance.pdf

 

"L’indemnité maximum n’excèdera pas 1 500 € par Sinistre et 3
000 € par année civile.
En cas de Non-livraison, il sera fait application d’une Franchise de
30 € pour l’indemnisation des biens garantis achetés sur Internet
auprès de Commerçants n’assurant pas un Suivi de Commande.
L’indemnité est calculée sur la base du prix d’achat du bien
garanti réglé par l’Assuré et des frais de réexpédition éventuels.
Elle est versée par virement en euros, toutes taxes comprises,
sur le compte de l’Assuré. En cas d’achats effectués dans une
monnaie étrangère, il sera tenu compte de la somme débitée
sur le compte de l’Assuré.
L’Assuré est indemnisé, après réception par l’Assureur des pièces
justificatives, dans les 15 jours qui suivent."

Contributeur d'honneur

Re: Paiement en ligne, objets pas livrés - Chargeback

En comparant la notice  mastercardgold de fortuneo  et celle d'ING je m'aperçois que, comme je le pensais, elles sont différentes, notamment sur le point de la garantie des achats à distance, présente sur celle de fortuneo et absente sur celle d'ING.

 

Je crains donc que vous ayiez des difficultés à faire appliquer cette garantie avec une mastercardgold d'ING.

 

Les garanties associées à la carte de paiement sont différentes selon les cartes et selon les banques.

Meilleurs auteurs de solution

Une claire

Ici, pas de blabla ni de frais cachés, mais de l’aide et des conseils quand vous le souhaitez.

Simple et performante

Nous pensons qu’une banque en ligne doit être performante avec des produits simples à gérer.

Accessible et pratique au quotidien

Tout est pensé pour vous faciliter la vie : grâce à notre appli et à votre espace client, vous êtes complètement autonomes 7j/7. Et en cas de besoin, nos conseillers sont à vos côtés.

Adaptée à votre rythme

Nos conseillers sont disponibles du lundi au vendredi de 8h à 21h et le samedi de 8h à 18h (cout d’un appel local).