Gestion des réclamations

[Michel_66]

Y’a pas plus debile comme système : on reçoit un mail dont le titre est toujours le même :

« Accusé réception de votre réclamation »

Mais aucune information sur l’OBJET de la réclamation ! Ni dans le sujet, ni dans le corps du mail, qui, par ailleurs, précise :

« Nous vous apporterons une réponse selon les délais règlementaires »

Ce qui est complètement faux. On n’a JAMAIS de retour sur une réclamation, aucune explication, aucune information, RIEN.

Il faut appeler, appeler, appeler encore … des conseillers qui enregistrent une nouvelle réclamation (sic).

Quand plusieurs réclamation en cours, on ne peut les distinguer que par la date de réception.

On ne peut donc non plus vérifier que le texte de la réclamation enregistrée décrit correctement la réalité de la situation.

Et en général, quand on rappelle longtemps après, on s’aperçoit au discours du nouveau conseiller que ça ne devait pas être le cas !

A titre d’exemple, j’en ai une en cours depuis le 24 mars (2020, utile de le préciser).

225 jours donc sans constater le moindre changement.

J’ai bien du appeler 6 ou 7 fois.  A chaque fois l’interlocuteur conclu avec la célèbre :

« ne vous inquiétez pas, ce coup-ci ce sera bien pris en charge et corrigé »

mais ce n’est jamais le cas.

J’en ai eu plusieurs qui n’ont trouvé de solution que plus d’un an après ! Et toujours sans réponse, excuse ou explication.

Sans parler des images écrans qui se perdent …

Bref une honte sans nom.

[tropcher]

En matière de réclamations il faut s'en tenir à ce qui est précisé dans les conditions générales et se tenir bien loin du flou artistique habillement entretenu entre simple contestation ou pseudo-réclamation déposée autrement que par lettre recommandée.

Seule la réclamation officielle par lettre recommandée vous permettra de recourir au médiateur si elle ne reçoit pas de réponse dans les délais (15 jours s'il s'agit d'une opération de paiement).

La contestation auprès du service client,  qui doit recevoir une réponse au plus tard dans les dix jours ouvrés, n'est qu'un préalable à la réclamation officielle

[Gwladys-W]

Bonjour Michel_66, tropcher,

Je suis navrée de cette opinion négative. Le mail que vous recevez quand vous effectué une réclamation est automatique.

Il s'agit de vous confirmer que votre demande a bien été envoyée.

Dès qu'une réclamation est créée, vous recevez par email une notification confirmant l'ouverture de la réclamation et les délais de traitement.

Le service réclamation a 30 jours ouvrés pour répondre à votre réclamation. 

Comme l'indique @tropcher, vous pouvez effectuer une réclamation par courrier à l'adresse :

ING Service Réclamation

Libre Réponse

70678 75567

Paris Cedex 12

Le délai que vous annoncez est effectivement anormalement long. Je vous invite à me contacter en privé afin d'échanger sur la réclamation que vous évoquée.

A très vite.

Gwladys-W

[Michel_66]

@tropcher : encore une réponse inutile et hors sujet, merci beaucoup.

@tropcher et @Gwladys-W :

Je répète donc : le mail qu'on reçoit est intitulé 'réclamation', pas 'contestation' ou 'pseudo-réclamation'. Et il ne confirme rien du tout puisqu'on n'a pas la moindre indication sur ce qui a été enregistré.

Enfin la réponse n'arrive pas au bout de 10, 15 ou 30 jours, elle n'arrive JAMAIS !

Et le plus souvent c'est parce qu'elle n'est pas traitée ! Vous n'avez qu'à consulter mes précédents posts sur les autres sujets (par exemple sur le changement d'adresse) qui ont eux aussi fait l'objet de 'réclamation'.

Quand à envoyer un courrier postal, je suis bien sur qu'à part payer un timbre et perdre une feuille de papier, ça ne changera rien au résultat.

Dois-je rappeler qu'ING prétend être une banque 'En Ligne' ?

Plutôt une banque 'à distance', trés distante même ...

[Gwladys-W]

Michel_66,

Ma réponse a pour but de vous exposer le fonctionnement. Je vous invite à me contacter en privé si vous souhaitez mon aide.

Bonne fin de journée.

Gwladys-W

[Michel_66]

Merci,

Mais plutôt que de "m'exposer" le fonctionnement, je préfèrerais que vous preniez conscience des problèmes et que vous fassiez corriger les DYSfonctionnements.

[Gwladys-W]

Michel_66,

Nous y travaillons. Nous tenons compte de l'ensemble de vos remarques et faisons remonter toutes les informations qui peuvent nous aider à nous améliorer.

Je vous prie de nous excuser pour les difficultés que vous rencontrez.

Bonne fin de journée.

Gwladys-W