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Visiteur occasionnel

Fraude Téléphonique - Non Remboursement ING

Bonjour à tous,

 

Je suis client chez ING depuis bientôt 1 an et je viens vous demander de l'aide sur mon cas car je ne vois plus quoi faire.

J'ai été victime d'une fraude téléphonique : une personne très sérieuse qui s'est présenté comme mon conseiller ING m'a appelé et m'a dit que des opérations louches étaient en cours sur mon compte et qu'il fallait impérativement les bloquer. Je lui ait demandé mes informations pour être sûr que ce ne soit pas une fraude et il m'a indiqué avoir toutes mes coordonnées : carte bleue, adresse postale, nom, prénom,... Il m'a tout correctement énuméré au chiffre près + cryptogramme, j'ai donc été rassuré.

Il m'a dit qu'il allait m'envoyer un code et que je devrais lui dire le code reçu pour pouvoir bloquer l'opération en cours. Je lui ait alors dit le code reçu et il m'a dit qu'une autre opération était en cours. J'ai trouvé ça de plus en plus louche et celui-ci a raccroché.
J'ai alors constaté un débit de + de 300€ au profit de YONEMA SA.

J'ai de suite fait opposition sur ma carte et contesté l'opération auprès d'ING.
Or, mauvaise nouvelle, je reçois la réponse suivante aujourd'hui d'ING :
Dans la mesure où, les données de votre carte ont été communiquées volontairement pour permettre la réalisation de cette opération, nous avons le regret de vous informer que nous ne pouvons donner une suite favorable à votre demande.

Mais je n'ai JAMAIS donné à cette personne mes données concernant ma carte, au contraire c'est lui qui me les a indiqué afin que je sois sûr qu'il s'agissait bien de mon conseiller ING. Je ne les ait jamais communiqué volontairement.

Qu'est-il possible de faire ?

Dois-je faire une nouvelle réclamation ?
Merci à vous !

14 RÉPONSES 14
Contributeur estimé

Re: Fraude Téléphonique - Non Remboursement ING

bonjour

tu as dû être victime de phishing

ça va être très dure pour te faire rembourser

il te faut l'aide d'une association

essaye banques-infos-recours.fr/

Modérateur

Re: Fraude Téléphonique - Non Remboursement ING

Bonjour Chris45560,

 

Bienvenue sur la communauté ING.

 

Je suis navrée de cette situation.

 

Malheureusement, il s'agit d'une fraude décrite ici : https://www.police-nationale.interieur.gouv.fr/Actualites/Dossiers/Cybercrime/Le-vishing-hameconnage...

 

Nous avons transmis plusieurs emails à ce propos et ces informations sont également indiquées sur notre site : https://www.ing.fr/ing/securite/

 

Je vous invite à porter plainte et faire le nécessaire pour que celle-ci soit prise en compte.

 

Sachez que depuis plusieurs années, les conseillers dans les établissements bancaires n'ont pas accès aux numéros et cryptogrammes des cartes.

De plus lors de la réception d'un code 3DSecure, il figure le détail de l'achat.

 

Toutefois je peux comprendre que lors de la communication, vous n'ayez pas fait les vérifications nécessaires.

 

De notre côté, malheureusement, nous ne pourrons effectuer un remboursement car vous avez transmis de votre plein gré les informations à votre interlocuteur.

 

Bon après-midi.

Doriane-D

Visiteur occasionnel

Re: Fraude Téléphonique - Non Remboursement ING

J'ai certes donné le code reçu à mon interlocuteur mais je ne lui ait jamais donné mes numéros de carte.

Vous m'invitez à porter plainte et faire le nécessaire pour que ma demande soit prise en compte.

Est-ce que le fait de porter plainte donnera + de poids à ma demande ?

Je vais contacter des associations, déposer une réclamation et faire appel au médiateur.

Je pensais que la Mastercard Gold ING  me protégeait en cas de fraude de paiement sur mon compte bancaire, ce n'est visiblement pas le cas.

Contributeur estimé

Re: Fraude Téléphonique - Non Remboursement ING

oui c'est mieux de porté plainte 

ing cherche la faute pour ne pas rembourser

Contributeur d'honneur

Re: Fraude Téléphonique - Non Remboursement ING

L'imagination des fraudeurs est sans limite : Tout le monde se fera prendre un jour ou l'autre.

 

Les banques sécurisent au minimum, car la sécurisation coûte cher et complique l'accès des clients aux services.

 

De plus les cryptages forts sont réservés à la défense nationale.

 

Les avertissements des banques (et leur code monétaire et financier) visent à rassurer les clients et aussi les culpabiliser en leur faisant croire que des précautions très simples et apparamment évidentes peuvent les mettre à l'abri des fraudes.

 

Les transactions par bitcoin sont sécurisées, mais à quel prix ?

Modérateur

Re: Fraude Téléphonique - Non Remboursement ING

Bonjour à tous,

 

Les banques sécurisent les transactions du mieux qu'elles le peuvent. 

 

Toutefois, cela n'exclut pas la vigilance des clients.


Comme l'indique @tropcher, les fraudeurs sont de plus en plus imaginatifs.

 

Il faut, en tant que client effectuer les vérifications d'usage avant de faire des transactions.


Des communications sont effectuées régulièrement par les banques, mais également dans les médias.

 

Il y a des exemples très simples comme regarder s'il y a https avant d'effectuer un paiement, vérifier les avis sur un site avant d'y enregistrer ses coordonnées, lire le code 3DSecure avant de l'enregistrer lors d'un paiement, ne pas répondre aux e-mails demandant des coordonnées bancaires de la sécurité sociale/impôts ou mettre sa main lorsqu'on compose son code de carte chez un commerçant.

 

@Chris45560, si les coordonnées du Médiateur vous ont été données, vous pouvez effectuer une saisine.

 

Bonne journée.

Doriane-D

Visiteur occasionnel

Re: Fraude Téléphonique - Non Remboursement ING

Je veux bien que vous me fournissiez les coordonnées du médiateur.

J'ai été déposé plainte à la gendarmerie, je vous envoie une réclamation.

Contributeur estimé

Re: Fraude Téléphonique - Non Remboursement ING

regarde dans" nous contacter" tu as l'adresse

Contributeur respecté

Re: Fraude Téléphonique - Non Remboursement ING

Bonjour Chris,

Comme cela vous a été dit, il ne devrait pas être facile, dans votre cas, d'obtenir le remboursement des sommes détournées. En effet, vous avez reconnu avoir communiqué un code à usage unique (3D secure) à un pirate qui l'a utilisé pour procéder à un paiement carte.

Or, comme vous le savez peut-être, le code monétaire et financier, pourtant protecteur des droits du consommateur, prévoit, en son article L133-16 que "l'utilisateur de services de paiement prend toute mesure raisonnable pour préserver la sécurité de ses données de sécurité personnalisées. Il utilise l'instrument de paiement conformément aux conditions régissant sa délivrance et son utilisation qui doivent être objectives, non discriminatoires et proportionnées."

Cette disposition, reprise dans toutes les conventions de compte dont celle d'ING, a été enfreinte.

Cette contravention aux dispositions légales et contractuelles permet-elle à ING de considérer que vous avez fait preuve de négligence grave dans le respect de vos obligations, négligence grave permettant seule à la banque de refuser le remboursement sur le fondement de l'article L133-19-IV du CMF précité ? Le tribunal judiciaire en décidera, si vous choisissez d'ester en justice, sachant qu'ING ne devrait pas changer sa position, après intervention du médiateur.

Dans tous les cas, vous devez vous attendre à une procédure longue pour laquelle, vous devrez vous faire aider, si vous n'avez pas de compétence juridique générale et bancaire en particulier. Je vous conseille de vous rapprocher d'une association de consommateurs, telle que l'UFC Que choisir dont des antennes existent au niveau local. Vous devriez retrouver leurs coordonnées sur le net.

Sinon, pour votre défense, vous devez, bien entendu, contester la négligence grave. Vous avez certes commis une négligence, mais il n'est pas certain que la justice la considère comme grave. Vous devez continuer à affirmer que vous n'avez pas communiqué vos données de carte bancaire et que votre interlocuteur détenait ces données qu'il vous a communiquées, ce qui rendait crédible le fait que votre interlocuteur était un conseiller bancaire d'ING. 

Il faut, bien sûr, rappeler à la banque, qu'elle a la charge de prouver la négligence grave, en application de l'article L133-23 du CMF. 

Il faut aussi savoir que le fait que la négligence grave soit établie n'empêche pas le client d'invoquer un manquement de la banque à ses obligations, ce qui permet, dans cette situation,  d'obtenir réparation sur le fondement de l'article 1231-1 du code civil (en ce sens arrêt cass. com. du 17/05/2017, n° 15-28209). Cela peut être le cas, par exemple, lorsque les débits non autorisés ont mis le compte-courant à découvert  et que le montant de l'autorisation de découvert a été dépassé, sans que la banque bloque le paiement ou informe le client avant paiement.

Enfin, la banque qui supporte l'intégralité de la preuve, comme déjà dit, doit prouver que l'opération litigieuse n'a pas été affectée d'une déficience technique. A défaut et même en présence de négligence grave, la banque doit rembourser (arrêt cass. com. du 12/11/2020, n° 19-12112).

Voilà quelques pistes. Rapprochez-vous rapidement d'une association de consommateurs qui pourra analyser votre affaire et vous aider utilement.

Bonne chance et bien Cdt.

 

Contributeur d'honneur

Re: Fraude Téléphonique - Non Remboursement ING

Le Médiateur (la médiatrice Smiley heureux) est un (une) juriste : Son avis représente l'état de l'art de la jurisprudence du moment et il doit être bien rare que l'avis d'un juge soit très différent des indications du médiateur de l'association des banques françaises qui le rémunèrent pour avoir ses conseils.

La démarche est expliquée dans les conditions générales du compte courant (lien "questions réponse" en bas de cette page.

Le médiateur n'examine que les demandes qui ont reçu une réponse négative à la réclamation.

Contributeur respecté

Re: Fraude Téléphonique - Non Remboursement ING

Bonjour Tropcher,

Le médiateur devrait fonder son avis sur la législation. Mais, par expérience,  je puis vous dire que ce n'est pas toujours le cas. J'ai récemment aidé une victime de phishing, client de la banque postale. Après un rejet de la réclamation et un avis défavorable du médiateur, le client victime s'est vu proposer par le service juridique de LBP, une transaction avec remboursement intégral des sommes détournées et paiement de dommages et intérêts,  l'avant veille de l'audience au Tribunal. Le médiateur s'était clairement aligné sur la position de la banque, sans répondre aux multiples arguments de droit et de fait invoqués. 

Il est donc permis, dans certains cas, de douter de l'impartialité des services de médiation.

Il est clair aussi que les banques utilisent fréquemment  tous les moyens légaux pour décourager les clients contestataires, même si elles savent que leur position est irrégulière.

Bien cdt

 

 

Re: Fraude Téléphonique - Non Remboursement ING

Bonjour

Effectivement  ,  le payeur doit prendre des garnaties , quoiqu'il en soit , sachez que les tribunaux considerent en regle générale que la banque doive prouver qu'il y ait  une négligence grave du payeur pour refuser  de rembourser les sommes prélevées frauduleusement  , c'est rarement le cas .

Dans le cas qui est mien  ' et avec l'expérience que j'en ai tiré , il faut savoir que les modérateurs sont employés par la banque , que le médiateur indépendant!!!! est rénuméré par un consortium des banques !!! ou est l'indépendance .

En résumé pour une affaire de piratage de CB le 9 fevrier 2019  , a laquelle ING refusait tout remboursement , j'ai du  saisir le médiateur qui proposait un remboursement de moitié ce que j'ai refusé , j'ai demandé une conciliation qui est conseillée mais non obligatoire a laquelle ing n'a pas souhaité se rendre ... une plainte au tribunal de simple police le 13 mai 2019 , puis deux  reports d'audience au dernier moment de la part des avocats d'ING , pour enfin une audience  le  15 octobre 2020 ( a savoir qu'il n'ya pas obligation de prendre un avocat por des litiges de moins de 3000 euros ) et un référé rendu le 26 novembre 2020 .

Verdict du jugement ; ING condamné a me rembourser la totalité ( 2873 euros ) et a payer des frais de retard depuis le 13 mai 2019 ( date de la plainte )  et condamé aux dépens . 

En conclusion  ce blog peut etre utile pour résoudre des petits problemes de fonctionnement , mais surtout  ne faites pas cofiance aux modérateurs qui sont là pour protéger les intérêts de la banque .

 De ce fait , mon affaire étant réglée , c'est avec plaisir que fort de mon expérience je veux bien aider  ceux qui sont dans la même situation que la mienne , mais pas via le blog " les grandes oreilles " des modérateurs étant a l'affut de tout renseignement utile a ING , uniquement via Adresse mail ; courage , il arrive que le pot de terre gagne  contre le pot de fer , comme dans la fable de LAFONTAINE ;

Contributeur respecté

Re: Fraude Téléphonique - Non Remboursement ING

Bonjour Scandaleux,

Sur le principe, je suis d'accord avec vous. Le code monétaire et financier est particulièrement protecteur des droits du consommateur, soit en l'occurence du client de la banque. Hormis les cas extrèmes d'imprudence caractérisée (client reconnaissant avoir perdu sa carte avec une note mentionnant le code secret ou dans les cas de fraude par phishing, lorsque le mail reçu comporte plusieurs éléments, notamment  de multiples fautes d'orthographe, permettant à un utilisateur normalement avisé de se rendre compte de son caractère frauduleux, etc...), la banque a la lourde charge de prouver la négligence grave du client et la fiabilité de ses procédures d'enregistrement et d'authentification des opérations bancaires. Les tribunaux judiciaires sont particulièrement exigeants à l'égard des banques, en matière d'administration de la charge de la preuve.

Face à la bienveillance de la législation et de la jurisprudence vis à vis du client, les banques opposent souvent l'inertie, en rejetant assez systématiquement les demandes de remboursement et en contraignant la victime à un parcours procédural long, complexe et parfois onéreux. 

Quand on n'est pas juriste, il est impératif de se faire accompagner par des sachants et si l'affaire est défendable, il ne faut pas hésiter à saisir le Tribunal judiciaire, après intervention du médiateur.

Petite rectification : L'assistance d'un avocat n'est pas obligatoire pour les litiges inférieurs à 10000 euros et jusqu'à 5000 euros (et non 3000), le tribunal judiciaire peut être saisi par simple requête téléchargeable sur le site du tribunal, l'assignation par huissier  étant impérative au-delà de 5000 €.

Pour conclure, au moins jusqu'à 5000 euros, la procédure est très simple et gratuite. Il serait dommage de s'en priver, lorsque les banques ne veulent pas appliquer la législation, comptant, souvent à juste titre, sur la lassitude du client, sa méconnaissance du droit, son manque de temps et(ou) la peur des procédures judiciaires.

Bonne journée à tous

Contributeur d'honneur

Re: Fraude Téléphonique - Non Remboursement ING

Il est vrai que ce que l'on reproche souvent au médiateur c'est d'être rémunéré par les banques (ce qui n'est pas - heureusement - le cas des juges).... Lesquels ne manquent jamais une occasion de le faire savoir Smiley heureux

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