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Contestations retrait

 

Le 15/05/2019 je conteste une différence entre mon solde sur la page web et le solde que je calcul chaque semaine, me suis dit que j'ai oublié de pointer une opération.

 

le 16/05/2019 ne trouvant pas l'erreur je décide de faire une réclamation en ligne et de téléphoner a ING pour signalé cette différence, après plusieurs dizaines de minutes de recherche le conseiller trouve d'où vient cette différence.

 

Cette différence vient d'une contestation d'un retrait le 19/07/2018, et après enquêtes il s'avère que j'aurais bien reçu cette argent, soit disant 44.95€, donc de là je lui dis qu'il est impossible de retiré 44.95€ avec un DAB, et il répond cela peut provenir de frais liés à ce retrait (je conçois), mais pour info j'ai déjà fait plusieurs retrait sur ce DAB avec ma CB du CIC, et ceux-ci ne mon jamais débité de frais (le retrait en zone SEPA ne sont-ils pas censés être gratuit?) en même temps sur le webcafé je reçois une réponse d'un modérateur me disant que certains distributeurs appliquent des frais et que cela doit être mentionné avant le retrait (les DAB allemand ne délivre même pas de reçus de retrait), et là je peux vous affirmer que j'ai pas reçus de messages sur le DAB, (je vais même faire une vidéo cette semaine si j'ai le temps.) car autrement je serai allez ailleurs, je ne suis pas ..... au point de payer 4.95€ de frais pour un retrait de 40€ demandé, alors que dans un rayon de 200metres se trouve au moins 3 banques. Bref je lui demande qu'il justifie  et qu'il me prouve qu'il y avait bien des frais et que j'ai bien reçus cette somme en liquide sur le DAB, la pas de réponse et me dit qu'il fait un dossier. Donc voilà plus qu’a attendre un retour.

 

A ma grande surprise , le 18/052019 a 23h, je me connecte sur le site, et en première page un courrier s'affiche  daté du 15/05/2019, ne pouvons pas faire autrement que de valider la lecture de ce message pour accéder à mes comptes. Le 15/05-16/05-17/05 et le 18/05(matin) je me suis connecté sur le site sans avoir de message et ING pourra le contrôler facilement sur leur listing de connexion.

 

Bon le plus grave n'étant pas cette différence de quelques jours . Plusieurs choses me perturbe dans ce courrier et sont bizares:

 

1) Dans ce courrier il dise "nous faisons suite à votre contestation du 05/10/2018 concernant les opérations effectués avec votre carte GOLD MASTER CARTE ING" hors la contestation sur le retrait a été faite le 19/09/2018 comme l'atteste le dossier de contestation existant sur la page web.

 

2) Dans ce même courrier " vous indiquiez ne pas avoir effectué les achats débités sur votre compte dont voici les détails : date 19/07/2018: commerçant: GELDAUTOMATE(distributeur d'argent en allemand)  MONEYSERV - Montant: 44.95€ après investigation, nous constatons que les 40€ vous ont bien été distribués" hors il ne s'agit pas d'un achat mais d'un retrait DAB et non pas pour la somme de 40€ mais 44.95€ comme l'indique le reçus de la contestation en date du 19/09/2019

 

3) Egalement dans ce courrier " nous vous informant de l'annulation du dossier de remboursement (Dossier du 05/10/2018 d'après le courrier ou du 19/08/2018 selon la preuve de dépôt de cette contestation) effectué sur votre compte de dépôt par nos soin en date du 08/10/2018 (hors seulement après le 02/05/2019 cette somme remboursé apparait à la date de valeur du remboursement sur le web), alors que ce remboursement de ma part a été fait après le 02/05/2019 comme l'atteste mes relevés et le point de départ de ma contestation.

 

Donc du coup maintenant que j'ai un courrier de refus (de plus très rapide pour une fois), je vais saisir le médiateur des banques afin de tirer cette histoire au clair et avoir de réelles preuves  et signaler ce dysfonctionnement a l'AFUB.

 

J’aurai besoins de réponses  de contributeur expert :

 

  • Est-il vrai qu’en zone SEPA certains retraits peuvent engendrer des frais, et ce suivant les banques débitrices, car le CIC ne m’a jamais prélevé de frais sur un retrait sur ce dab  ?
  • Que ING a le droit d’annulé un remboursement par un simple courrier sans apporter de preuves concrètes ?
  • Qu’ils sont censé prévenir de tout prélèvements avant de les effectués.

Par avance merci pour votre aide. Vos conseilles pourrons me servir lors de la saisi du médiateur

 

16 RÉPONSES 16
Contributeur d'honneur

Re: Contestations retrait

C'est assez difficile à suivre :

Le 19 juillet 2018 vous allez retirer 40€ à un distributeur en Allemagne auquel vous êtes habitué avec votre carte du CIC pour laquelle pour 40€ retirés ce sont bien 40€ qui vous sont débités sur votre compte CIC, alors que pour votre retrait du 19 juillet avec votre carte ING vous voyez un débit de 44,95€ au lieu de 40€.

 

La question est : "avez vous oui ou non perçu les 40€ au dab ?"

 

Ensuite, le 19 septembre 2018 vous contestez le débit de 44,95 € sur votre compte et ING vous les rembourse le 5 octobre 2018, et, presque un an plus tard, le 2 mai 2019 ING revient sur sa décision et vous débite les 44,95 € en date de valeur de juillet 2018, et se justifie en disposant de la preuve que vous avez bien retiré 40€ au distributeur en juillet 2018.

 

Il y a donc deux questions :

1-avez vous "oui ou non" perçu les 40€ et, si "oui", pourquoi n'avoir pas averti ING quand vous avez été remboursé de 44,95 € par ING en octobre 2018 et suite à votre réclamation ?

2-ING doit pouvoir vous justifier un débit de 44,95€ pour un retrait de 40 € dans un distributeur automatique allemand qui n'affiche pas de message correspondant et qui ne prélève pas de frais pour des débits par carte CIC ? Il serait possible que la raison en soit par exemple que les frais du distributeur allemand varient selon le réseau de carte utilisé, par exemple si la carte CIC est sur le réseau CB et que la carte ING soit sur un autre réseau, mais c'est la banque allemande du distributeur qui serait la mieux à même de répondre sur ce point.

 

Si vous avez contesté l'opération de 44,95 € sans indiquer que vous aviez perçu les 40 € , et que donc vous ne contestiez que les 4,95€, le médiateur aura du mal à vous donner raison.

 

Tout dépend de la formulation de votre contestation de septembre 2018 (le médiateur en demandera probablement la transcription ou le double à ING), d'autant plus que vous avez pu vous apercevoir qu'en octobre 2018 ING y avait fait droit  et remboursé 44,95€.

Nouveau Contributeur

Re: Contestations retrait

Non je n'ai pas recus les 40€ a ce distributeur .

Ce n'est quand meme pas a voir de prendre contacte avec la banque du DAB. ING doivent avoir les document necessaires puisqu-ils ont annulé .

Il y a egalement plein d'incoherence sur les dates, il dise avoir fait le prelevement pour rembourser ce refus, en octobre mais pas contre les agios sont prelever d'octobre 2018 a avril 2019.

La lettre qui m'avertie de cela arrive le 18/05/2019

je comprend plus rien 

 

 

Contributeur d'honneur

Re: Contestations retrait

Si vous n'avez pas reçu les billets il y a en effet un gros problème puisque ING affirme qu'ils vous été distribués.

 

En ce cas le médiateur ne pourra que vous donner raison, de mon point de vue.

 

Sachant que comme il s'agit d'une banque allemande ce sont ses dires qui font foi sans que les autorités françaises ne puissent les contrôler, mais elle doit cependant respecter les règles "SEPA".

Nouveau Contributeur

Re: Contestations retrait

et qu'en pensez-vous pour toutes les fausses dates et l'arrivé tardive du messag m'informant de l'annulation ? 

 

Contributeur d'honneur

Re: Contestations retrait

Cela me parait normal, vous avez fait l'opération en juillet, contesté en septembre, remboursé en octobre et ce n'est qu'un peu plus de six mois plus tard, en mai de l'année suivante, que ING a reçu la réponse de la banque allemande qui affirme vous avoir délivré les billets pour 40€.

 

Déjà il y a plusieurs mois de délais entre les banques françaises, alors lorsqu'il s'agit d'une banque allemande on peut comprendre que cela soit plus long.

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Nouveau Contributeur

Re: Contestations retrait

La constestation a ete faite le 19/07, la date sur le courrier et fausse et j'ai la preuve sur le dossier de contestation qui est bien au 19/07/2019

si il on annulé le rembourement en octobre 2018, pourquoi  il me preleve des agios encore aujourd'hui.( avril)

Pourquoi me previennent-il le 18/05/2019 pour une opretion qui a ete faite en octobre ? 

Bref c'est un flou total et on l'air de faire comme bon leur semble, c'est dinge !!!!!!

apres cela comment leurt faire confiance sur le fait qu'il on raison alors que j'apporte la preuve que le prelevement date d'apres le 02/05/2019, ce que confirme les agios 

 

 

Contributeur d'honneur

Re: Contestations retrait

ING est obligée de rétablir les comptes en bonne date de valeur : Tant qu'elle considère que vous avez reçu les 40€ en juillet 2018 et que votre compte n'était pas en découvert qu'à cause du remboursement indû selon elle, elle doit compter des agios pour tous les jours où votre compte était en réalité en négatif et les prélever au moment où elle régularise les écritures.

Nouveau Contributeur

Re: Contestations retrait

Dsl Tropcher je vais reprendre plus calmement .

Donc le retrait date du 19/07/2018, je constate cela je jour meme et je fait un dossier de contestation je 20/2018, la cela colle .

Le 15/05/2019, je constate un ecart entre mon solde est celui de la banque. donc je recherche sur mes releves et je ne trouve pas . 

le 16/05/2019 je telephonne a ING et on dit dit que cette difference est du a l'annulation du remboursement. la ca colle. 

le 18/05/2019 je recois un message sur le site : 

 

"Nous faisons suite à votre contestation du 05/10/2018 concernant les opérations effectuées avec votre carte Gold MasterCard ING Direct.
Vous indiquiez ne pas avoir effectué les achats débités sur votre compte dont voici le détail :
Date : 19/07/2018 - Commerçant : GELDAUTOMAT MONEYSERV - Montant : 44,95 EUR
Après investigations, nous constatons que les 40,00 EUR ont bien été distribués.
Compte tenu de la situation, nous avons le regret de vous informer que nous ne pouvons donner une suite favorable à votre demande.
Aussi, nous vous informons que nous procéderons à l'annulation du remboursement effectué sur votre compte de dépôt par nos soins en date du 08/10/2018, ainsi que des éventuelles rétrocessions de commissions liées, débitées séparément"
Donc si je comprend bien leur message il on repris l'argent a partir du 08/10/2018? 
Alors que je constate qu'il ont repris cette argent apres le02/05/2019 car ce a partir de cette date que la difference du solde entre le miens et le leur !
Et les agios le demontre bien, car j'en est payé jusqu'en avril 2019, alors que si il on repris l'argent au 08/10/2018 je n'est pas a voir des agios de novembre 2018 a avril 2019.
vous me suivez ? 

 

 

Contributeur d'honneur

Re: Contestations retrait

Le 2 mai 2019 Ils ont rétabli l'historique de votre compte, avec effet "rétroactif"  comme si ils n'avaient pas versé les 44,95 € en octobre, ce qui a pu le placer "dans le rouge" (c'est à dire à découvert) selon ce qui a été versé et retiré par ailleurs.

 

Puisque ce remboursement a été annulé en octobre c'est bien depuis octobre et jusqu'àu 2 mai que votre compte a été "possiblement" en négatif et entrainé des agios, c'est à dire entre octobre 2018 et avril 2019.

 

Si vous voulez avoir la même chose avec votre logiciel il vous faut également annuler le remboursement des 44,95 € en octobre, et vous aurez alors les mêmes historiques entre votre logiciel et celui d'ING.

 

Votre historique ING a été corrigé (rectifié) le 2 mai 2019 pour les mois écoulés entre octobre 2018 et mai 2019, pour tenir compte de l'annulation du remboursement d'octobre 2018 qui n'a été connue que le 2 mai 2019 suite à la réponse de la banque allemande.

Nouveau Contributeur

Re: Contestations retrait

Alors pourquoi ont-ils attendu 7 mois pour me tenir informé , et  ont trainer 7 mois pour engendrer des agios.

Ils avaint alors le preuve en octobre puisque il disent vouloir recuperer la somme en octobre . 

Sur le revelve il on annuler le remboursement a la date du remboursement initial c'est a dire le 19/07/2018

 

 

Contributeur d'honneur

Re: Contestations retrait

En octobre ING a annulé l'opération de juillet (elle a remboursé le débit en date de valeur de juillet), en mai de l'année suivante elle annule l'opération d'octobre, c'est à dire qu'elle remet le débit de juillet qu'elle avait annulé.

 

Donc  quand votre solde est négatif entre juillet et mai de l'année suivante il y a des agios qui sont prélevés le 2 mai au moment de la remise en ordre du compte.

 

C'est seulement le 2 mai, quand il y a eu la réponse de la banque allemande, qu'ING a dit recevoir la preuve que vous aviez bien reçu les 40€ au distributeur.

 

C'est à la banque de fournir la preuve, par exemple si la banque allemande avait une caméra qui vous a vu prendre les billets.

 

Comme c'est faux (puisque vous n'avez pas eu les billets) vous devriez être remboursé, mais il n'y a que le médiateur qui pourra demander à ING de lui fournir cette preuve.

 

Dans ces cas là c'est "parole contre parole", mais dans la loi française c'est la parole du client qui prime (sauf preuve du contraire par la banque qui a "la charge de la preuve").

 

Probablement que la banque allemande n'a pas retrouvé les 40€ dans ses comptes de ce jour là, et qu'il y aurait donc eu un fraudeur qui les a subtilisés après votre départ du distributeur, ou bien d'une autre manière en les réclamant à la banque avec ces fameux frais de 4,95 euros en plus en raison de cette procédure spéciale ?

 

Logiquement il vous faudrait déposer une plainte en Allemagne contre la banque du distributeur de billets en question, mais ING vous a fourni une carte vous permettant de retirer des espèces à tous les guichets de mastercard et doit aussi respecter le contrat et ne pas vous prélever 44,95 € quand vous n'avez demandé que 40 € et que vous n'avez même pas pu les retirer.

 

Vous avez droit à une explication claire d'ING au sujet de ces 4,95 € et vous, ou au-moins le médiateur, à une justification de la retenue de 44,95 € sur vos comptes à compter du mois de juillet 2018, étant donné que l'opération que vous aviez initiée ce jour là au distributeur de billets allemand, pour un retrait de 40€, n'a pas abouti.

Nouveau Contributeur

Re: Contestations retrait

Tropcher merci pour votre aide.
Dernière question, concernant les agios ont-il le’ droit de traîner aussi longtemps et prélever des agios après alors qu’il avais le retour de la banque allemande au mois d’octobre comment il semble être le cas sur le mail que j’ai reçu ?
Contributeur d'honneur

Re: Contestations retrait

Si la banque allemande a répondu à ING en octobre et vu qu'à ce moment ING vous a accordé le remboursement il faut croire qu'alors elle était d'accord sur le fait que les 40€ n'avaient pas été distribués mais que six mois plus tard (le 2 mai 2019) elle a changé d'avis et demandé alors à ING de ne pas rembourser puisque maintenant ING vous dit que les 40€ ont bien été distribués par la banque allemande, alors qu'en octobre 2018 ING vous avait remboursé de ce débit de juillet de 44,95€ que vous avez contesté en septembre 2018.

 

Pour ce qui est de la remise des comptes en bonnes dates de valeur avec effet rétroactif depuis la date du débit contesté (juillet 2018) la banque ne peut pas faire autrement, ce sont des règles comptables et si la banque ne les appliquait pas ses comptes ne tomberaient pas juste.

 

Mais si le médiateur vous donne raison, ou si ING découvre le pot aux roses et l'explication de ces anomalies, il y aura une nouvelle modification de l'historique de vos comptes et vos agios vous seront remboursés.

 

En attendant ING fait comme si elle avait la preuve  (qui sera réclamée par le médiateur) que vous aviez effectivement reçu les billets pour 40€ et il reste toujours à attendre l'explication des 4,95€ à demander par ING (ou vous même si vous le pouvez) à la banque allemande, sachant que vous êtes client ING et non client de la banque allemande et que c'est donc à ING de justifier les débits opérés sur vos comptes, en se renseignant si nécessaires sur les tarifs pratiqués par cette banque allemande.

Nouveau Contributeur

Re: Contestations retrait

Merci tropcher.
Je vais dans un premier temps demande des explications sur les 4,95€ et sur les éléments qu ils ont pour avoir décider l’annulation du remboursement
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