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Moyens de Paiement
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Visiteur fréquent

Contestation d'opération effectuée avec ma carte bancaire : remboursement partiel, comment contester ?

Bonjour,

 

ma carte Mastercard ING direct a été utilisée frauduleusement entre le 03/10 et le 5/10 pour les opérations suivantes :

 

 

 

CARTE 03/10/2016 EIFFELTERRASSE -182.75
 
CARTE 03/10/2016 EIFFELTERRASSE -182.75
 
CARTE 05/10/2016 ASO -99,00 EUR

CARTE  05/10/2016 EXTRA SPORTS -44,50
 
CARTE 05/10/2016 EXTRA SPORTS : -22,00
 
 
 J'ai fait opposition sur ma carte bancaire le 5/10 en fin de journée.

Aujourd'hui j'apprends qu'on va me rembourser que les 2 premières opérations soit 365.5 € mais pas les 3 dernières car je les aurais payées moi-même.

Je suis pourtant certaine à 100 % de ne pas avoir payé les 3 autres opérations moi-même.

 

 

Quel recours ai-je pour contester la décision et pour demander le remboursement des 3 dernières opérations ?

 

Par ailleurs, pour une banque en ligne, je trouve qu'il y a de nombreux bugs sur votre site : par exemple, je ne peux pas joindre les justificatifs de ma contestastion en ligne car depuis le 5/10, j'ai systématiquement un message d'erreur qui apparait : "

 

En raison d'un problème technique, le service est temporairement inaccessible.Toutes nos excuses pour cet imprévu !Nos équipes font le maximum pour résoudre le problème au plus vite."

J'ai pourtant essayé avec plusieurs ordinateurs et plusieurs navigateurs. Il est  contraignant de devoir envoyer les documents par courrier postal. J'ai pourtant déjà prévenu vos services.

 

De même, il est très regretable pour une banque en ligne de ne plus pouvoir vous contacter par mail!

 

Je vous remercie donc de faire le nécessaire pour me rembourser les 3 opérations non remboursées ou de m'indiquer la démarche à suivre pour contester votre décision.

 

7 RÉPONSES 7
Contributeur d'honneur

Re : Contestation d'opération effectuée avec ma carte bancaire : remboursement partiel, comment contester ?

Si les références google correspondent, les deux premiers débits seraient celles d'une facture d'hotel parisien, les trois suivants des commandes en ligne de matériel de fitness.

 

Il faudrait par exemple imaginer que ce soit l'hôtel qui aurait commandé ces matériels pour sa salle de fitness au nom du client en fournissant son propre code sms.

 

Les factures d'hôtel auraient été réglées sur place et sur le terminal de paiement de l'hôtel avec une carte contrefaite (ing ne pouvant pas prouver le contraire car ces paiement n'auraient pas été enregistrés sur la puce de la "vraie" carte, et de plus le gérant de l'hôtel pourrait témoigner qu'il ne s'agissait pas du client ingdirect victime de cette fraude), mais le doute subsisterait pour les achats en ligne, en l'attente de recherches plus approfondies (le gérant de l'hôtel peut aussi témoigner si c'est lui qui a passé les commandes en ligne au nom de ses clients fraudeurs).

 

Le contrat porteur de carte est extrèmement contraignant en cas de fraude, tant pour le client que pour la banque : Par exemple :

 

"10.1 Lorsque le Titulaire de la carte “CB” nie avoir donné son consentement pour réaliser une opération de paiement et/ou de retrait, il appartient à ING Direct d’apporter la preuve que l’opération a été authentifiée, dûment enregistrée et comptabilisée conformément à l’état de l’art et qu’elle n’a pas été affectée par une déficience technique. Cette preuve peut être apportée par tous moyens, notamment par les enregistrements des Equipements Electroniques ou leur reproduction sur un support informatique de l’utilisation de la carte “CB” et du dispositif de sécurité personnalisé. ING Direct peut utiliser ces enregistrements comme justification de leur imputation au compte sur lequel fonctionne la carte “CB”"

 

Alors que le code monétaire et financier prévoyait (prévoit encore ?) la disposition contraire, la banque devait prouver que le client "mentait" et non que que le paiement avait été effectué "conformément à l'état de l'art".

 

Il faut lire en détail les faq du site ingdirect sur les conseils de sécurité et le contrat porteur de carte, et rester extrêment prudent quand à l'usage de la carte et sa préservation, car les banques vont devenir de plus en plus réticentes à rembourser les fraudes, même lorsque le client n'y est pour rien.

 

Le groupement des cartes bancaires nous a "piégés" Smiley heureux avec l'appui des pouvoirs publics qui ne demandent pas mieux que voir disparaitre l'utilisation des pièces et des billets.

 

Il serait bien plus simple de payer par virements sécurisés depuis un smartphone à condition que le délai ne prenne pas deux jours ou quelquefois plus,c'est à dire que les virements soient instantanés puisque les données sont aujourd'hui transmises à la vitesse de la lumière.

 

Nous n'avons pas assez de fibre optique et ni la police ni la justice n'ont assez de moyens pour poursuivre ou limiter la délinquance.

Visiteur fréquent

Re : Contestation d'opération effectuée avec ma carte bancaire : remboursement partiel, comment contester ?

Je pense qu'ils m'ont remboursé les 2 premiers virements car j'étais en vacances aux Etats-Unis du 21/09 au 04/10. J'ai pu leur prouvé en leur envoyant mes billets d'avion que je ne pouvais pas être à Paris le 3/10.

 

Mais comme je suis rentré le 4/10 et que les trois derniers virements ont été réalisés, le 5/10 juste avant que je fasse opposition sur ma CB, je ne peux rien leur prouver.

 

Cependant avec une enquète plus approfondie de leur part, ils devraient pouvoir facilement vérifier que ce n'est pas moi qui ai réalisé ces 3 opérations.

 

J'espère qu'un conseiller d'ING va me répondre pour m'indiquer la démarche à suivre car je vais utiliser tous les recours possibles.

Contributeur fréquent

Re : Contestation d'opération effectuée avec ma carte bancaire : remboursement partiel, comment contester ?

Bonjour,

Ce n'est pas à vous de prouver quoi que ce soit. Après c'est mieux de leur apporter de l'aide (billet d'avion,...)
Mais l'ensemble des paiements peuvent etre effectué sur Internet, meme des USA.

Le reste c'est leur travail, adresse de livraison, validation 3D secure ...
Highlighted
Visiteur fréquent

Re : Contestation d'opération effectuée avec ma carte bancaire : remboursement partiel, comment contester ?

Oui, je ne peux rien prouver de mon côté. C'est à eux d'enquêter de leur côté.
Ils m'ont juste envoyé un message pour m'informer qu'ils me rembourseront que 2 opérations sur 5 mais ils ne me donnent pas d'explications précises.
En plus, je n'ai même pas la possibilité de répondre à leur email. Je vais être obligé de leur envoyer un courrier postal...C'est un comble pour une banque en ligne !

 

Voici leur réponse :

"Bonjour,

Nous accusons réception de votre contestation du 20/10/2016 concernant les opérations effectuées avec votre carte Gold MasterCard ING Direct.

Nous vous informons que votre demande a bien été prise en compte et qu'un remboursement d'un montant de 365,50 EUR sera émis sous 2 jours ouvrés sur votre compte de dépôt, hors éventuelles commissions liées, remboursées séparément.

Par ailleurs, nous vous informons que les trois opérations suivantes ont été effectuées par de le titulaire de la carte XXXXXXXX:

Date : 05/10/2016 - Commerçant : ASO - Montant : 99,00 EUR
Date : 05/10/2016 - Commerçant : EXTRA SPORTS - Montant : 44,50 EUR
Date : 05/10/2016 - Commerçant : EXTRA SPORTS - Montant : 22,00 EUR


De plus, nous vous informons que la nouvelle carte générée suite à la mise en opposition vous sera automatiquement remboursée en début de mois prochain."

 

Retraité du Web Café

Re: Re : Contestation d'opération effectuée avec ma carte bancaire : remboursement partiel, comme...

Bonjour à tous

 

@ct89, nous n'avons pas connaissance d'un tel dysfonctionnement au sujet du téléchargement des pièces justificatives pour votre contestation. Nous allons procéder à des vérifications, pour cela un message privé va vous être envoyé. 

 

Cliquez sur l'enveloppe présente au-dessus de votre profil pour en prendre connaissance.

 

Dans le cas où la réponse apportée à votre contestation initiale n'est pas satisfaisante, nous vous invitons à nous en faire part à l'aide d'un courrier de réclamation à l'adresse suivante :

 

ING DIRECT 

Service réclamations

40 avenue des terroirs de France

75616 PARIS cedex 12

 

Au sujet de la prise de contact, la possibilité d'envoyer des emails depuis votre espace client a été retirée car nous ne pouvons y répondre de façon personnalisée dans la majorité des cas. 

 

Merci Jeancdnet et tropcher pour votre participation.


Nous restons à votre disposition en cas de besoin.

 

Bon après-midi.

 

Visiteur

Re: Contestation d'opération effectuée avec ma carte bancaire : remboursement partiel, comment contester ?

Comment fait-on pour établir un dossier de contestation d'operations par carte avec l'application ING direct
Retraité du Web Café

Re: Contestation d'opération effectuée avec ma carte bancaire : remboursement partiel, comment co...

Bonjour Sylvain4460,

 

Via l'application, vous pouvez mettre en opposition votre carte bancaire.

 

Pour contester vos opérations et nous transmettre votre formulaire en ligne, il est nécessaire de vous connecter sur votre espace client via notre site classique

 

Bonne journée.

 

Audrey-R

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