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tropcher
Contributeur d'honneur

Re: Carte de crédit gold modalité souscription

Vous écrivez "j'ai fait une réclamation", mais si vous n'avez pas la touche "zéro" (aux heures d'ouverture du service réclamations) c'est que vous n'avez pas fait de réclamation.

Voir la solution dans l'envoi d'origine

Mpito
Nouveau Contributeur

Re: Carte de crédit gold modalité souscription

Oui, j'ai fait une réclamation. J'ai même reçu un mail de confirmation avec indiqué qu'une réponse me serait apporté dans un délai réglementaire.
Il semble qu'elle est disparue.
Encore mieux
Mpito
Nouveau Contributeur

Re: Carte de crédit gold modalité souscription

Nous vous confirmons avoir pris en compte votre réclamation en date du 19/11/2019 reçue par téléphone.

Nous vous apporterons une réponse selon les délais règlementaires.
Nous restons à votre disposition au 01 57 22 54 00 (Appel non surtaxé, coût selon opérateur, du lundi au vendredi de 8h00 Ã 19h00) pour toute information complémentaire. Si votre demande a déjà été traitée par téléphone, merci de ne pas tenir compte de cet email.

Bien cordialement,
L’équipe Réclamations
Alain-49
Contributeur fréquent

Re: Carte de crédit gold modalité souscription

@tropcher

 

" mais si vous n'avez pas la touche "zéro" (aux heures d'ouverture du service réclamations) c'est que vous n'avez pas fait de réclamation."

 

Vous êtes bien affirmatif.  Pourquoi ne pas envisager que la réclamation soit restée lettre morte, comme il est de coutume avec ING?

Maryne-H
Modérateur

Re: Carte de crédit gold modalité souscription

Bonjour à tous,

 

Mpito, je suis navrée de cette situation. 

 

@tropcher dit juste. Si vous n'avez pas accès à la touche 0, votre réclamation est clôturée. En effet, celle-ci ayant été ouverte lorsque vous étiez en ligne avec notre conseiller, celui-ci a dû la clôturer en fonction des échanges que vous avez eu avec lui. 

 

Je vous remercie d'enregistrer  une nouvelle réclamation. 

- Via l'application : cliquez sur "assistance", puis "faire une réclamation".

- Via le site internet : cliquez sur "besoin d'aide", "contact", "cette page", "service réclamation". 

 

De cette façon, votre demande sera étudiée et traitée par notre service réclamation qui vous contactera directement. 

 

Cependant, je tiens à vous préciser que le site vous indique que votre situation ne vous permet pas d'obtenir ce type de carte, notre conseiller du service réclamation ne pourra pas vous l'accorder. 

 

Plusieurs paramètres sont pris en compte pour l'obtention ou non de cette carte. Si vous faites peu de versements sur le compte, si vous avez eu des incidents etc... La carte ne sera pas acceptée. 

 

@Alain-49: Nous prenons en charge toutes les réclamations, et aucune d'entre elles n'est laissée sans réponse. 

 

Bon après-midi. 

 

Maryne-H 

 

 

Mpito
Nouveau Contributeur

Re: Carte de crédit gold modalité souscription

Qu'un ordinateur me refuse la carte OK.
Mais a minima que l'on me donne une raison. Et que la personne au bout du fil ne se cache pas derrière des paramètres.
À quoi sert le service réclamation s'il ne peut pas donner une réponse ou s'il clos la réclamation sans même avoir répondu à la question ??
tropcher
Contributeur d'honneur

Re: Carte de crédit gold modalité souscription

Votre contrat avec la banque figure dans les conditions générales : Lorsque vous estimez que le contrat n'est pas respecté vous pouvez faire une réclamation, mais il faudrait trouver l'endroit où il est (serait ?) stipulé que la banque doit vous fournir une raison lorsqu'elle refuse le passage de débit immédiat à débit différé.

Sinon il n'y a pas matière à réclamation.

Maryne-H
Modérateur

Re: Carte de crédit gold modalité souscription

Mpito

 

Vous avez fait part d'un mécontentement à notre conseiller qui a donc ouvert votre réclamation et l'a traitée par téléphone avec vous.

 

Je comprends tout à fait que vous ayez besoin de savoir pour quelle raison vous ne pouvez pas obtenir une carte à débit différé. 

 

C'est pourquoi, je vous invite à enregistrer cette réclamation, afin que notre service réclamation étudie votre dossier, et puisse vous apporter une réponse. 

 

Bon après-midi. 

 

Maryne-H 

Alain-49
Contributeur fréquent

Re: Carte de crédit gold modalité souscription

@Maryne

 

Bonjour Maryne,

 

vous écrivez "@Alain-49: Nous prenons en charge toutes les réclamations, et aucune d'entre elles n'est laissée sans réponse. "

 

Ceci est parfaitement faux!

 

J'ai posé réclamation à 4 reprises successives par téléphone pour dire que la liste des bénéficiaires externes avait disparu pour un des deux co-titulaires du compte courant.  J'ai reçu le même mail que mpito. 

 

Sans réponse, j'ai relancé le soit-disant service client pour m'entendre dire que ma réclamation avait été close et  que donc le problème avait été résolu, ce qui était parfaitement inexact, faisant donc un raisonnement à l'envers (problème classé donc résolu, au lieu de problème résolu donc classé).

 

Les employés de la société mandatée par ING ne voient pas le détail de la "résolution" par ING.  Si elle a été classée sans résolution par ING, les gens à qui nous parlons répondent "classé", mais ne savent pas pourquoi.

 

C'est le résultat d'un "service client" où nos interlocuteurs ne sont pas salariés de la banque et n'ont (j'imagine pour des raisons réglementaires) pas accès aux dossiers comme l'auraient des salariés "bancaires".

 

Donc que vous dite, je dois le répéter ne correspond pas à la réalité.

 

 

Alain-49
Contributeur fréquent

Re: Carte de crédit gold modalité souscription

@tropcher

 

Vous écrivez "mais il faudrait trouver l'endroit où il est (serait ?) stipulé que la banque doit vous fournir une raison lorsqu'elle refuse le passage de débit immédiat à débit différé.

Sinon il n'y a pas matière à réclamation.".

 

Vous prenez fait et cause pour ING de manière erronnée.

 

Tout d'abord, la simple courtoisie dans une relation commerciale "oblige" moralement le fournisseur à apporter des "explications" à son client sur telle ou telle décision. 

 

De plus vous raisonnez là d'un point de vue juridique comme si vous étiez l'avocat de la banque, comme si nous étions devant un juge.

 

Or votre raisonnement pêche du fait que dans le contrat dont vous parlez il y a une offre de services (carte à débit différé) qui précise les conditions requises à l'obtention de cette carte.

 

Si le client remplit ces conditions, il peut subir un préjudice si la banque refuse la carte.  Il est donc au minimum en droit d'obtenir de explications sur les raison du refus.  Il n'y a aucune raison objective pour la banque de refuser de dire pourquoi elle refuse la délivrance d'une simple carte à débit différré.

 

Si mpito nous a bien donné tous les éléments, son problème ressemble plus à un nième bug informatique qu'à un refus motivé de la banque, bugs dont l'existence est avérée par les nombreux messgaes sur ce forum, ailleurs ainsi que par ma propre expérience.

 

Alain-49
Contributeur fréquent

Re: Carte de crédit gold modalité souscription

@Maryne et tropcher

Vous semblez avoir oublié le message de mpito de samedi:

J'ai fait une réclamation et ils ont osé m'envoyer un mail pour une enquête de satisfaction sur la résolution du problème alors que je n'ai aucune réponse sur le refus motivé de la carte....

 

D'après-vous, cela ressemble-t-il à un refus (même non motivé) ou à un bug?

 

Quant à oser présenter le message de tropcher comme une solution,  il faut le faire.  C'est à consigner dans les anales de ce forum. Smiley MDR

tropcher
Contributeur d'honneur

Re: Carte de crédit gold modalité souscription

Extrait des conditions générales :

"Le Client peut demander à tout moment à changer de type de carte (passer d’une carte Gold MasterCard® à débit immédiat à une carte Gold MasterCard® à débit différé ou inversement). Ce changement entraine dans tous les cas l’émission d’une nouvelle carte et donne lieu à la facturation de frais conformément aux Tarifs ING. Le passage d’une carte Gold MasterCard® à débit immédiat à une carte Gold MasterCard® à débit différé est soumis en outre à l’accord d’ING. "

 

Un contrat est un contrat : Le passage du débit immédiat à différé est soumis à l'accord d'ING.

 

Si ING n'est pas d'accord il n'y a pas de passage immédiat à différé.

 

Pour moi c'est clair, pour les juges aussi Smiley heureux

 

Mais pour les clients des banques c'est moins clair, semble-t-il à la lecture du forum (On se croirait à l'école maternelle : "ne mets pas tes coudes sur la table" ... "Mais pourquoi, il faut m'expliquer pourquoi" ... ... On peut discuter quand même .."Smiley heureux

 

Eh non, on ne peut pas, il n'y a pas matière à discuter ...Smiley triste

 

C'est comme ça ! A prendre ou à laisser !

 

Si tout le monde veut discuter et avoir ses règles particulières il n'y a plus de banque "en ligne" (de banque "automatique") ... Il faut aller rencontrer une personne "physique" dans une agence ...

 

Si ING donnait les raisons de ses refus la banque serait toujours en procès avec des clients qui crieraient à la discrimination.

Alain-49
Contributeur fréquent

Re: Carte de crédit gold modalité souscription

@tropcher

 

Vous écrivez "Si ING n'est pas d'accord il n'y a pas de passage immédiat à différé."

 

Personne ici ne conteste le droit d'ING de refuser le passage à une carte à débit différé si le client ne remplit pas les conditions posées par ING.  SI le clients remplit ces conditions, ING doit justifier son refus.

 

Ce qui est en cause, c'est:

- 1) la probable absence de refus mais un apparent refus dû à un nième bug

-2)et par voie de conséquence l'absence d'explication. 

 

Ainsi, quand vous écrivez dans votre soi-disant solution : "mais si vous n'avez pas la touche "zéro" (aux heures d'ouverture du service réclamations) c'est que vous n'avez pas fait de réclamation.", vous êtes dans la plus parfaite erreur, erreur venant d'une présomption de compétence informatique de la part d'ING. 

 

Vous auriez dû écrire: "mais si vous n'avez pas la touche "zéro" (...) c'est que votre  réclamation a été classée).

 

Je vous rappelle que mpito a reçu un mail d'ING lui demandant ce qu'elle pensait de la résolution du problème, ce qui en dit long...

 

Pour le reste, je vous suis : c'est à prendre ou à laisser.  Les clients mécontents n'ont guère le choix que de partir, vu la quasi absence de réaction d'ING.  Automatiser les processus est évidemment le seul choix pour une banque en ligne.

 

Encore faut-il que les processus automatisés ne soient pas buggés!  Et s'ils le sont, que les bugs soient résolus dans des délais raisonnables. 

 

Je pense que tout est dit sur ce cas.  Mpito n'aura probablement pas sa carte à débit différé, et n'aura jamais d'explication non plus.  Si Mpito subit un préjudice, il/elle doit aller demander réparation devant la juridiction compétente.  Sinon, aller dans un autre banque est sans doute la meilleure solution.

 

P.S. : vous écrivez "Pour moi c'est clair, pour les juges aussi ".  Je vous trouve bien présomptueux de penser que vous pouvez préjuger de la décisions des juges.

tropcher
Contributeur d'honneur

Re: Carte de crédit gold modalité souscription

J'ai justement été dans le même cas de réclamation résolue par téléphone et reçu le même message que Mpito.

Dans mon cas la réponse du conseiller qui a reçu ma réclamation était pour moi satisfaisante (il m'a indiqué que je serais remboursé rapidement, ce qui a bien été le cas).

Il y a manifestement un malentendu entre Mpito et le conseiller qui lui a répondu, et sur lequel nous ne pouvons rien dire puisque nous n'avons pas les éléments.

 

Tout est expliqué dans les conditions générales : Page 3 article 7

 

Résumé (plus facile qu'en copier coller à cause des retours à la ligne) :

 

"Pour toute réclamation relative à l’exécution de la Convention de Compte, le Client
s’adresse dans un premier temps au Service Client ING , par téléphone, depuis l'espace client ou par courrier postal ING
Service Clients
Libre Réponse 70678
75567 PARIS Cedex 12

...

S’il n’a pas obtenu de réponse satisfaisante de la part du Service Client ING, le Client
adresse dans un second temps une réclamation écrite au Service Réclamations ING :
• par courrier postal à
ING
Service Réclamations
Libre Réponse 70678
75567 PARIS Cedex 12

...

Mpito en est encore au "premier temps"

 

Il y a deux services ING : Le service "client" et le service "réclamation", et le second n'est saisissable que par courrier postal qui lui est spécialement adressé, chacun des deux services ayant son adresse propre et distincte.

 

ing.fr/data/pdf/cc/cg/CG_compte_depot_futures.pdf

 

Ce n'est (vraisemblablement de mon point de vue) qu'à partir du moment ou le service "réclamations" a réceptionné le courrier postal que l'accès est donné au client par la touche zéro de son téléphone pour suivre directement l'avancement du traitement de la "réclamation" par le service "réclamations".

 

En supposant évidemment que Mpito ait quelque chose à réclamer (ce n'est pas évident de mon point de vue car je ne vois pas où serait, dans ce cas précis de refus du passage au débit différé, l'entorse aux conditions générales).

Mpito
Nouveau Contributeur

Re: Carte de crédit gold modalité souscription

Rebondissements, on frauleble ridicule. Je n'ai fait aucun appel. Voici le mail que je reçois.

Nous vous confirmons avoir pris en compte votre réclamation en date du 03/12/2019 reçue par téléphone.

Nous vous apporterons une réponse selon les délais règlementaires.
Nous restons à votre disposition au 01 57 22 54 00 (Appel non surtaxé, coût selon opérateur, du lundi au vendredi de 8h00 Ã 19h00) pour toute information complémentaire. Si votre demande a déjà été traitée par téléphone, merci de ne pas tenir compte de cet email.

Bien cordialement,
L’équipe Réclamations
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