Bonjour à tous, Client chez ING depuis 3 années à présent, je trouve que ING a pris énormément de retard dans de nombreux domaines inhérents aux banques en ligne malgré leur avance passée et j’ai quelques suggestions et remarques à faire pour que ING puisse à nouveau occuper la place qui était la sienne : celle d'un pionnier innovateur dans le domaine de la banque en ligne. Certains diront que je vais faire beaucoup de remarques et critiques, mais c’est ainsi que nous avançons, non ? Je suis conscient que certaines de ces suggestions demanderont des investissements, du temps et des concessions mais je pense qu’elles sont nécessaires afin d’être au niveau des concurrents. Certaines sont peut-être déjà « en oeuvre » et je n’oublierai de constater les bonnes choses. Mais il faut donner envie au client d’attendre à l’heure de la multi-bancarisation et de la mobilité bancaire facile. Je commencerai par évoquer des suggestions et remarques sur le visuel et le ressenti client et ensuite sur les offres. Visuel et navigation : Image de marque : Depuis que ING a perdu le « Direct », le nom de la banque en France est devenu plus statutaire et moins « low cost », c’est une bonne chose. Mais le "Direct" doit disparaître de tous les supports et partenaires. Interface d’accueil du site internet : Le site internet de ING en France est simple et clair, mais il dénote avec l’idée de service « haut de gamme » par des endroits trop colorés, imagés ou inspirés d’une « ancienne interface web » ; par conséquent, il serait peut-être bon de s’inspirer du site de HSBC France ou de ING Belgique ; ils sont plus sobres, aérés et renvoient une image de « sérieux. » Interface client sur le site internet : L’interface est lourde, lente et truffée de problèmes techniques. Comme pour le site internet, l’interface ne renvoie pas une image « haut de gamme » ; il faut ramener de la clarté, du blanc et de la simplicité. À ce titre, Boursorama (bien que trop chargée au niveau du contenu) et HSBC sont de bons exemples : « Ma banque en ligne HSBC » sur Youtube pour voir leur affichage. De plus, dès qu’on va sur la gestion Bourse ou de l’Assurance-vie, tout est chamboulé dans l’interface et on bascule souvent sur l’ancienne interface client. Les deux banques citées plus haut sont vraiment des exemples d’interface sobre et attirante. La catégorisation (automatique ?) des dépenses manque sur le site internet. Le système de centralisation des factures de Boursorama est aussi une bonne idée d’inspiration. En s’inspirant des outils de Yolt, ça ne devrait pas être trop difficile à mettre en oeuvre ? Interface client iOS : L’application est de bonne facture. Néanmoins, il serait bon de rajouter la catégorisation de produits car Yolt n’est pas parfaite (elle ne prend pas en charge les crédits et assurances vie) et les notifications push pour les dépenses et virements. Il serait également bon de fusionner les applications Bourse et ING (un peu comme Fortunéo) afin de gagner en efficience dans l’usage au quotidien. Interface client Android : Prendre l’exemple sur l’application iOS. Je n’ose même pas recommander ING à un proche sous Android ! Offres et services : Cartes et moyens de paiement : La gamme de cartes proposée par ING est complète et simple, néanmoins, je pense qu’il pourrait être bénéfique de proposer, de façon payante (la différence entre le coût d’une carte Golf et World Elite) une carte de type World Elite Mastercard. En effet, celle-ci propose des assurances plus complètes (notamment pour les véhicules de location car la Gold ne couvre que les véhicules de location d’une valeur inférieure à 50 000€) et une couverture plus vaste. Il serait bien aussi d’accorder aux clients la possibilité de détenir une seconde carte à débit immédiat s’ils ont choisi le débit différé, contre participation financière bien sûr, en effet, ça permettrait d’avoir les avantages du temps réel et la souplesse du différé pour les voyages et besoins spécifiques. Paiement sans contact via appareil mobile : Apple Pay est toujours attendu. Ainsi que G Pay pour les clients sous Android. Un peu de modernisme s’il vous plait ! Surtout à l’heure des gestes barrière. Paiements et retraits en devises : ING est une banque internationale mais elle n’a d’internationale que le nom quand on voit les tarifs des opérations par carte en devises. La plupart des banques en ligne et néobanques proposent les paiements et retraits en devises sans aucune commission. Je pense donc qu’il serait bon de permettre cet avantage aux clients d’ING, quitte à leur demander de payer pour une petite option annuelle. La Société Générale propose cette option pour 25 euros à l’année par exemple. Messagerie sécurisée : L’ajout d’une messagerie sécurisée pour contacter ING serait un plus, le téléphone c’est bien mais pour certaines choses, il faut des traces ! Ou un temps de réflexion et une réponse construite avec des explications détaillées. Le service client : C’est une qualité reconnue de ING, mais il est assez perturbant de constater qu’à chaque appel, on tombe sur un prestataire de service et non sur un banquier expert de ING. Crédit immobilier : « Empowering people to stay a step ahead in life and in business. » est l’engagement de ING. Serait-il ainsi possible, dans ce sens, de permettre les investissements immobiliers à objectif de défiscalisation ou sur plan ? Et également permettre l’investissement sans apport pour le locatif. Bourse / PEA : Aligner le tarif des ordres sur ceux de la concurrence (Fortunéo et Boursorama) à 2€ l’ordre. J’ai pris le temps d’écrire des suggestions pour ING, si d’autres membres veulent donner leur opinion ou leurs suggestions, ça serait bien ! Et surtout, il serait bon que ING prenne le temps de communiquer avec leurs clients sur « l’avenir » de l’offre et les projets en cours afin de nous tenir en haleine et nous donner envie de nous engager sur le long terme. Certains diront que je parle beaucoup de la concurrence mais je pense qu’il est positif de prendre inspirations de ce qui se fait bien ailleurs pour que le service ici soit complet et amène à l’engagement complet au sein de la banque. Merci pour ceux qui ont pris le temps de lire, et ceux qui prendront le temps de répondre. En l’attente d’une réponse construite, argumentée et communicante de ING. R.
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