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Un nouveau souffle pour ING ? Suggestions, idées et remarques.

Un nouveau souffle pour ING ? Suggestions, idées et remarques.

Bonjour à tous, 

 

Client chez ING depuis 3 années à présent, je trouve que ING a pris énormément de retard dans de nombreux domaines inhérents aux banques en ligne malgré leur avance passée et j’ai quelques suggestions et remarques à faire pour que ING puisse à nouveau occuper la place qui était la sienne : celle d'un pionnier innovateur dans le domaine de la banque en ligne.

 

Certains diront que je vais faire beaucoup de remarques et critiques, mais c’est ainsi que nous avançons, non ? 

 

Je suis conscient que certaines de ces suggestions demanderont des investissements, du temps et des concessions mais je pense qu’elles sont nécessaires afin d’être au niveau des concurrents. Certaines sont peut-être déjà « en oeuvre » et je n’oublierai de constater les bonnes choses. Mais il faut donner envie au client d’attendre à l’heure de la multi-bancarisation et de la mobilité bancaire facile. 

 

Je commencerai par évoquer des suggestions et remarques sur le visuel et le ressenti client et ensuite sur les offres.

 

Visuel et navigation :

 

  • Image de marque : Depuis que ING a perdu le « Direct », le nom de la banque en France est devenu plus statutaire et moins « low cost », c’est une bonne chose. Mais le "Direct" doit disparaître de tous les supports et partenaires. 

 

  • Interface d’accueil du site internet : Le site internet de ING en France est simple et clair, mais il dénote avec l’idée de service « haut de gamme » par des endroits trop colorés, imagés ou inspirés d’une « ancienne interface web » ; par conséquent, il serait peut-être bon de s’inspirer du site de HSBC France ou de ING Belgique ; ils sont plus sobres, aérés et renvoient une image de « sérieux. » 

 

  • Interface client sur le site internet : L’interface est lourde, lente et truffée de problèmes techniques. Comme pour le site internet, l’interface ne renvoie pas une image « haut de gamme » ; il faut ramener de la clarté, du blanc et de la simplicité. À ce titre, Boursorama (bien que trop chargée au niveau du contenu) et HSBC sont de bons exemples : « Ma banque en ligne HSBC » sur Youtube pour voir leur affichage.

    De plus, dès qu’on va sur la gestion Bourse ou de l’Assurance-vie, tout est chamboulé dans l’interface et on bascule souvent sur l’ancienne interface client. Les deux banques citées plus haut sont vraiment des exemples d’interface sobre et attirante.

    La catégorisation (automatique ?) des dépenses manque sur le site internet.
    Le système de centralisation des factures de Boursorama est aussi une bonne idée d’inspiration. En s’inspirant des outils de Yolt, ça ne devrait pas être trop difficile à mettre en oeuvre ? 

 

  • Interface client iOS : L’application est de bonne facture. Néanmoins, il serait bon de rajouter la catégorisation de produits car Yolt n’est pas parfaite (elle ne prend pas en charge les crédits et assurances vie) et les notifications push pour les dépenses et virements. Il serait également bon de fusionner les applications Bourse et ING (un peu comme Fortunéo) afin de gagner en efficience dans l’usage au quotidien. 

 

  • Interface client Android : Prendre l’exemple sur l’application iOS. Je n’ose même pas recommander ING à un proche sous Android ! 

 

Offres et services :

 

  • Cartes et moyens de paiement : La gamme de cartes proposée par ING est complète et simple, néanmoins, je pense qu’il pourrait être bénéfique de proposer, de façon payante (la différence entre le coût d’une carte Golf et World Elite) une carte de type World Elite Mastercard. En effet, celle-ci propose des assurances plus complètes (notamment pour les véhicules de location car la Gold ne couvre que les véhicules de location d’une valeur inférieure à 50 000€) et une couverture plus vaste.

    Il serait bien aussi d’accorder aux clients la possibilité de détenir une seconde carte à débit immédiat s’ils ont choisi le débit différé, contre participation financière bien sûr, en effet, ça permettrait d’avoir les avantages du temps réel et la souplesse du différé pour les voyages et besoins spécifiques. 

 

  • Paiement sans contact via appareil mobile : Apple Pay est toujours attendu. Ainsi que G Pay pour les clients sous Android. Un peu de modernisme s’il vous plait ! Surtout à l’heure des gestes barrière. 

 

  • Paiements et retraits en devises : ING est une banque internationale mais elle n’a d’internationale que le nom quand on voit les tarifs des opérations par carte en devises. La plupart des banques en ligne et néobanques proposent les paiements et retraits en devises sans aucune commission. Je pense donc qu’il serait bon de permettre cet avantage aux clients d’ING, quitte à leur demander de payer pour une petite option annuelle. La Société Générale propose cette option pour 25 euros à l’année par exemple. 

 

  • Messagerie sécurisée : L’ajout d’une messagerie sécurisée pour contacter ING serait un plus, le téléphone c’est bien mais pour certaines choses, il faut des traces ! Ou un temps de réflexion et une réponse construite avec des explications détaillées. 

 

  • Le service client : C’est une qualité reconnue de ING, mais il est assez perturbant de constater qu’à chaque appel, on tombe sur un prestataire de service et non sur un banquier expert de ING. 

 

  • Crédit immobilier : « Empowering people to stay a step ahead in life and in business. » est l’engagement de ING. Serait-il ainsi possible, dans ce sens, de permettre les investissements immobiliers à objectif de défiscalisation ou sur plan ? Et également permettre l’investissement sans apport pour le locatif. 

 

  • Bourse / PEA : Aligner le tarif des ordres sur ceux de la concurrence (Fortunéo et Boursorama) à 2€ l’ordre. 

 

J’ai pris le temps d’écrire des suggestions pour ING, si d’autres membres veulent donner leur opinion ou leurs suggestions, ça serait bien ! Et surtout, il serait bon que ING prenne le temps de communiquer avec leurs clients sur « l’avenir » de l’offre et les projets en cours afin de nous tenir en haleine et nous donner envie de nous engager sur le long terme. 

 

Certains diront que je parle beaucoup de la concurrence mais je pense qu’il est positif de prendre inspirations de ce qui se fait bien ailleurs pour que le service ici soit complet et amène à l’engagement complet au sein de la banque.

 

Merci pour ceux qui ont pris le temps de lire, et ceux qui prendront le temps de répondre. 

 

En l’attente d’une réponse construite, argumentée et communicante de ING. 

 

R.

55 Commentaires
Freedom
Nouveau Contributeur

Bonjour,

 

@ GregAlexandre,

"...Quand je pourrais enfin me connecter et ne plus avoir le message d'erreur "oups"...!"

 

Alors là, oui c'est sûr, Il ne se passe pas une connexion à mon espace client ING sans une page d'erreur ne s'affiche au moins une fois. 😕

 

C'est vraiment pas professionnel du tout. C'est pas le genre de truc qui me fera recommander cette banque en ligne, bien au contraire... sans compter leur décision incomprhéensible d'arrêter les prélèvements SEPA b2b... 😱

A bon entendeur...

 

Bon week-end

GregAlexandre
Nouveau Contributeur

Je ne peux plus du tout me connecter depuis leur dernière "maintenance": j'ai systématiquement le message "oups"... après avoir saisi le numéro et ma date de naissance!

joregarvit
Nouveau Contributeur

Bonjour 

Tout dépend du navigateur que vous utilisez ; je rencontre ce souci depuis ce matin avec Brave.

En revanche ço fonctionne avec Safari .

 

GregAlexandre
Nouveau Contributeur

@joregarvit : j'ai fait une réclamation par téléphone. 

- Difficile de trouver la bonne option pour pouvoir la faire. Il ne m'a fallut que deux essais, par chance.

- La réponse: changer de navigateur, nous avons des problèmes avec chrome. J'utilise Edge Chromium donc même combat. 

 

J'ai indiqué que je n'avais aucune envie de cesser d'utiliser un des deux navigateurs les plus utilisés et le moteur le plus utilisé avec plus de 80% du marché pour accéder au site d'ING et que si je reste chez eux c'est uniquement parce que j'y ai de l'assurance-vie.

 

Pourquoi devrais-je avoir un autre navigateur et ses failles de sécurité pour accèder à un site qui tombe en marche de temps en temps et quand il fonctionne est de moins en moins facile à utiliser?

 

 

joregarvit
Nouveau Contributeur

Bonjour GregAlexandre

Il revient à ING de mettre à la disposition des ses clients un site fiable .

Je peux relativiser certaines avaries ; néanmoins avant de mettre en berne certaines fonctionnalités ING devrait avertir ses client . C'est souvent légion autant dans l'application et via le navigateur .

Pire la hotline ne permet pas toujours d'être jointe pour certaines demandes .

Les problèmes s'ammoncellent de plus en plus chez ING

 

Verdi
Membre

Bonjour à toutes et à tous, ING nous a tout changé, question POURQUOI ? Pourquoi changer quelque chose qui fonctionne, que tout le monde réclame pour revenir comme avant. Bon changer des petites choses peut-être, essayer une nouvelle présentation ok même si l'ancienne convenait sinon à tous au moins à une grosse partie des principaux intéressés je veux dire NOUS. L'essaie n'est pas concluant aux vues des courriers de réclamations. Donc ING devrait faire machine arrière et contenter ses clients et non pour faire justifier l'emploi du temps d'un employé de ING rémunéré à mécontenter les clients.

Résultat au lieu que nous leur fassions de la pub, des parrainages, des compliments, c'est tout l'inverse qui se produit lorsque on lit les courriels du forum je ne vois guère de compliments mais plus je vais changer de banque. Alors Mesdames Messieurs de ING réfléchissez et REMETTEZ-NOUS l'ancienne version et ne nous bloquez pas l'orque nous trouvons une astuce pour retrouver nos décomptes ligne par ligne.

Bonne journée à toutes et à tous.

Griffette 

magnolia38
Visiteur fréquent

Etant cliente avec plusieurs comptes depuis 4 ans chez ING, j'ai fait ouvrir il y a 2 ans un compte à ma fille ainée. à l'époque c'était simple malgré de nombreuses paperasses et un délai relativement long de réponse mais encore c'était raisonnable.

Début aout 2020, je fais la demande pour l'ouverture de ma cadette qui vient d'avoir 18 ans. Après avoir dù rappeler à plusieurs reprises, j'ai moi aussi découvert que c'est maintenant un prestataire qui répond! et quand on le leur fait remarquer ils nous maintiennent faire parti d'ING et avoir les mêmes formations et protocole. Alors le protocole parlons en! impossible d'avoir un VRAI téléconseiller en direct, une personne qui sache vraiment vous donner une réponse. Et bien sur ils ne sont ni joignables par téléphone ni par mail car ce n'est pas dans leur "culture" (il faut leur envoyer un courrier postal).

 

Bref je reviens sur le dossier de ma cadette. Après avoir appelé plusieurs fois, on finit par nous dire que le dossier est accepté, on reçoit la carte bancaire avec le code temporaire. On se dit tout va bien on y est arrivé enfin! et bien pas du tout car au moment de se connecter à ING, impossible malgré avoir changé plusieurs fois le mot de passe.

Donc appel de nouveau à ING qui finit par nous dire que le compte est bloqué mais sans pouvoir nous en donner l'explication! et qu'ils font remonter l'information à un autre service (qui ne prend pas les appels) et que la personne nous recontactera sous 15 jours!!!!!!!!!!!!!

Vous imaginez bien qu'à 18 ans ma fille n'ayant jamais eu d'autres comptes bancaires, elle ne peut pas avoir de difficulté ou être fichée!

Bien entendu personne ne nous a rappelé et on rappelle encore et encore pour au final avoir toujours la même réponse!

bref le système et le fonctionnement d'ing ont clairement changé

Donc maintenant je suis en train d'étudier d'autres offres de banques en lignes et je vais ouvrir un compte à ma cadette ailleurs.

Et ensuite je changerai moi aussi de banque, en transférant tous mes comptes!!!! BRAVO A ING QUI VA PERDRE AU FUR ET A MESURE DES CLIENTS!!!

Gwladys-W
Modérateur

Bonjour magnolia38,

 

Je suis navrée de cette situation. Je vous confirme que tous nos conseillers sont en mesure de répondre à vos questions au Centre de Relation Clients.

 

Nous avons toutefois des services opérants avec qui nous échnageons sur les dossiers de nos clients. C'est la raison pour laquelle nous ne pouvons parfois pas vous répondre immédiatement.

 

Cependant, je regrette sincèrement que vous n'ayez pas été recontactée.

 

Je vous ai envoyé un message privé. Je vous invite à le consulter.

 

A très vite.

 

Gwladys-W

Seth
Membre

Bonjour,

 

Pareil je ne comprends pas pourquoi avoir retiré certaines fonctionnalités du site.

Par exemple le virement automatique entre le livret orange et et le compte courant.

 

cdt

Patricia-G
Modérateur

Bonjour Seth,

 

Je regrette que cette fonctionnalité ait été retiré.

 

Je remonte votre remarque auprès du service concerné.

 

Bon après-midi.

 

Patricia-G

 

 

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