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Un nouveau souffle pour ING ? Suggestions, idées et remarques.

Un nouveau souffle pour ING ? Suggestions, idées et remarques.

Bonjour à tous, 

 

Client chez ING depuis 3 années à présent, je trouve que ING a pris énormément de retard dans de nombreux domaines inhérents aux banques en ligne malgré leur avance passée et j’ai quelques suggestions et remarques à faire pour que ING puisse à nouveau occuper la place qui était la sienne : celle d'un pionnier innovateur dans le domaine de la banque en ligne.

 

Certains diront que je vais faire beaucoup de remarques et critiques, mais c’est ainsi que nous avançons, non ? 

 

Je suis conscient que certaines de ces suggestions demanderont des investissements, du temps et des concessions mais je pense qu’elles sont nécessaires afin d’être au niveau des concurrents. Certaines sont peut-être déjà « en oeuvre » et je n’oublierai de constater les bonnes choses. Mais il faut donner envie au client d’attendre à l’heure de la multi-bancarisation et de la mobilité bancaire facile. 

 

Je commencerai par évoquer des suggestions et remarques sur le visuel et le ressenti client et ensuite sur les offres.

 

Visuel et navigation :

 

  • Image de marque : Depuis que ING a perdu le « Direct », le nom de la banque en France est devenu plus statutaire et moins « low cost », c’est une bonne chose. Mais le "Direct" doit disparaître de tous les supports et partenaires. 

 

  • Interface d’accueil du site internet : Le site internet de ING en France est simple et clair, mais il dénote avec l’idée de service « haut de gamme » par des endroits trop colorés, imagés ou inspirés d’une « ancienne interface web » ; par conséquent, il serait peut-être bon de s’inspirer du site de HSBC France ou de ING Belgique ; ils sont plus sobres, aérés et renvoient une image de « sérieux. » 

 

  • Interface client sur le site internet : L’interface est lourde, lente et truffée de problèmes techniques. Comme pour le site internet, l’interface ne renvoie pas une image « haut de gamme » ; il faut ramener de la clarté, du blanc et de la simplicité. À ce titre, Boursorama (bien que trop chargée au niveau du contenu) et HSBC sont de bons exemples : « Ma banque en ligne HSBC » sur Youtube pour voir leur affichage.

    De plus, dès qu’on va sur la gestion Bourse ou de l’Assurance-vie, tout est chamboulé dans l’interface et on bascule souvent sur l’ancienne interface client. Les deux banques citées plus haut sont vraiment des exemples d’interface sobre et attirante.

    La catégorisation (automatique ?) des dépenses manque sur le site internet.
    Le système de centralisation des factures de Boursorama est aussi une bonne idée d’inspiration. En s’inspirant des outils de Yolt, ça ne devrait pas être trop difficile à mettre en oeuvre ? 

 

  • Interface client iOS : L’application est de bonne facture. Néanmoins, il serait bon de rajouter la catégorisation de produits car Yolt n’est pas parfaite (elle ne prend pas en charge les crédits et assurances vie) et les notifications push pour les dépenses et virements. Il serait également bon de fusionner les applications Bourse et ING (un peu comme Fortunéo) afin de gagner en efficience dans l’usage au quotidien. 

 

  • Interface client Android : Prendre l’exemple sur l’application iOS. Je n’ose même pas recommander ING à un proche sous Android ! 

 

Offres et services :

 

  • Cartes et moyens de paiement : La gamme de cartes proposée par ING est complète et simple, néanmoins, je pense qu’il pourrait être bénéfique de proposer, de façon payante (la différence entre le coût d’une carte Golf et World Elite) une carte de type World Elite Mastercard. En effet, celle-ci propose des assurances plus complètes (notamment pour les véhicules de location car la Gold ne couvre que les véhicules de location d’une valeur inférieure à 50 000€) et une couverture plus vaste.

    Il serait bien aussi d’accorder aux clients la possibilité de détenir une seconde carte à débit immédiat s’ils ont choisi le débit différé, contre participation financière bien sûr, en effet, ça permettrait d’avoir les avantages du temps réel et la souplesse du différé pour les voyages et besoins spécifiques. 

 

  • Paiement sans contact via appareil mobile : Apple Pay est toujours attendu. Ainsi que G Pay pour les clients sous Android. Un peu de modernisme s’il vous plait ! Surtout à l’heure des gestes barrière. 

 

  • Paiements et retraits en devises : ING est une banque internationale mais elle n’a d’internationale que le nom quand on voit les tarifs des opérations par carte en devises. La plupart des banques en ligne et néobanques proposent les paiements et retraits en devises sans aucune commission. Je pense donc qu’il serait bon de permettre cet avantage aux clients d’ING, quitte à leur demander de payer pour une petite option annuelle. La Société Générale propose cette option pour 25 euros à l’année par exemple. 

 

  • Messagerie sécurisée : L’ajout d’une messagerie sécurisée pour contacter ING serait un plus, le téléphone c’est bien mais pour certaines choses, il faut des traces ! Ou un temps de réflexion et une réponse construite avec des explications détaillées. 

 

  • Le service client : C’est une qualité reconnue de ING, mais il est assez perturbant de constater qu’à chaque appel, on tombe sur un prestataire de service et non sur un banquier expert de ING. 

 

  • Crédit immobilier : « Empowering people to stay a step ahead in life and in business. » est l’engagement de ING. Serait-il ainsi possible, dans ce sens, de permettre les investissements immobiliers à objectif de défiscalisation ou sur plan ? Et également permettre l’investissement sans apport pour le locatif. 

 

  • Bourse / PEA : Aligner le tarif des ordres sur ceux de la concurrence (Fortunéo et Boursorama) à 2€ l’ordre. 

 

J’ai pris le temps d’écrire des suggestions pour ING, si d’autres membres veulent donner leur opinion ou leurs suggestions, ça serait bien ! Et surtout, il serait bon que ING prenne le temps de communiquer avec leurs clients sur « l’avenir » de l’offre et les projets en cours afin de nous tenir en haleine et nous donner envie de nous engager sur le long terme. 

 

Certains diront que je parle beaucoup de la concurrence mais je pense qu’il est positif de prendre inspirations de ce qui se fait bien ailleurs pour que le service ici soit complet et amène à l’engagement complet au sein de la banque.

 

Merci pour ceux qui ont pris le temps de lire, et ceux qui prendront le temps de répondre. 

 

En l’attente d’une réponse construite, argumentée et communicante de ING. 

 

R.

33 Commentaires
Contributeur fréquent

Pierre7,

 

Soyez réaliste.

 

Bonne soirée.

Visiteur fréquent

Je suis tellement d'accord avec vous.
Cette banque innovante a pris énormément de retard, des interfaces désuètes (je n'en parle même pas pour la Bourse) etc. Je pense que si cela ne s'améliore pas d'ici 1-2 ans, je basculerai chez Boursorama.

Nouveau Contributeur

Bonjour 

ING devient vraiment statique ,et l'écart est perceptible comparativement aux autres Banques en ligne et Néobanques .

L'idéal serait de voir comment toune ING en Allemagne , en Belgique et en Espagne .

Apple Pay est déjà dispo dans ces Pays .

L'intuitivité de l'appli laisse à désirer .

Enfin je ne vais pas tout reprendre mais on dirait que les clients ne sont pas écoutés .

Dommage !!

Contributeur

Vous, ça se voit que vous êtes chez ING depuis seulement 3 ans :)

Si vous voulez quelque chose de plus complet, allez chez boursorama banque ou hello bank.

Hello bank est la plus complète selon moi, et je parraine si ça vous intéresse.

Bonne journée.

Nouveau Contributeur

Bonjour,

 

Romain, je suis d'accord avec vous, il faut bien évidement faire savoir (et par plusieurs moyens mieux c'est) à ING notre mécontentement en signifiant les points sur lesquels il y a un problème, un retard ou un disfonctionnement!

 

C'est normal que l'on signale et que l'on disent ce qui ne va pas chez ING!

Certains diront, ça ne sert à rien, etc... Je réponds que si ça ne sert à rien de faire savoir sur la toile et donc au plus grand nombre les problèmes qu'il y a chez ING, au moins ça aura le mérite de faire de la mauvaise publicité à ING pour prévenir ceux qui serait tenté par l'ouverture d'un compte.

 

PS: ING se doit de réagir en répondant favorablement en résolvant ou en améliorant les points qui posent problèmes! Dirigeant ING, ne dépensez pas de l'argent en publicité et en opération parainage si vous ne résolvez pas les problèmes existants posant problèmes aux clients actuels!

 

Parmis ceux avec lesquels, je suis absolument d'accord avec vous, il y a les suivants: (je vous cite)

 

"ING a pris énormément de retard dans de nombreux domaines inhérents aux banques en ligne"

"Certains diront que je vais faire beaucoup de remarques et critiques, mais c’est ainsi que nous avançons, non ? " 

(bien sûr Romain 👍, vous avez raison de dire ce qui ne va pas!)

 

"Je suis conscient que certaines de ces suggestions demanderont des investissements, du temps et des concessions mais je pense qu’elles sont nécessaires afin d’être au niveau des concurrents. Certaines sont peut-être déjà « en oeuvre » et je n’oublierai de constater les bonnes choses. Mais il faut donner envie au client d’attendre à l’heure de la multi-bancarisation et de la mobilité bancaire facile."

 

"Interface d’accueil du site internet : Le site internet de ING en France est ... ... inspirés d’une « ancienne interface web »

 

"Interface client sur le site internet : L’interface est lourde, lente et truffée de problèmes techniques. Comme pour le site internet, l’interface ne renvoie pas une image « haut de gamme »

 

"De plus, dès qu’on va sur la gestion Bourse ou de l’Assurance-vie, tout est chamboulé dans l’interface et on bascule souvent sur l’ancienne interface client."

 

(Alors là, le site internet et l'espace client est une vértable catastrophe, c'est inadmissible aujourd'hui! C'est honteux d'avoir de nos jours un site internet et un espace client qui renvoi au début de l'ère internet, 20 ans en arrière. Truffé de beugs, il ne se passe pas une connexion (je me connecte tous les jours) sans qu'un beug apparaissent sur mon espace client. Certaines pages web sont en permanence indisponibles depuis des mois pour pas dire des années avec un affichage disant que la page est en maintenance...)

 

"Messagerie sécurisée : L’ajout d’une messagerie sécurisée pour contacter ING serait un plus, le téléphone c’est bien mais pour certaines choses, il faut des traces ! Ou un temps de réflexion et une réponse construite avec des explications détaillées."

 

"Le service client : C’est une qualité reconnue de ING, mais il est assez perturbant de constater qu’à chaque appel, on tombe sur un prestataire de service et non sur un banquier expert de ING."

 

"Bourse / PEA : Aligner le tarif des ordres sur ceux de la concurrence (Fortunéo et Boursorama) à 2€ l’ordre."

 

Voilà les points sur lesquels je suis absolument d'accord avec vous! avec une mention très spéciale, vous l'avez peut-être compris, pour le site internet et son espace client. 🤮

 

Je rajoute une expérience personnelle:

En octobre 2018, dans le cadre de ma petite entreprise individuelle, j'ai envoyé à ING un mandat de prélèvement SEPA B2B (interentreprises) pour le paiement des impôts et taxes professionnels. (obligatoire et imposé par la DGFIP). Ce mandat a été bien pris en compte par ING puisque plusieurs prélèvements par les impôts ont eu lieu sur mon compte et la DGFIP figurait bien dans ma liste des mandats de prélèvements.

Hors, depuis plusieurs mois, ce mande de prélèvement (B2B) de la DGFIP a disparu de ma liste sur mon espace client. J'interrroge ING par téléphone et la réponse que j'ai obtenu, c'est qu'il faut renvoyer tous les ans ce mandat de prélèvement.

 

Je suis stupéfait pour pas dire déboussolé par cette réponse d'un conseiller ING car un mandat de prélèvement SEPA (interentreprises ou pas!) est reconductible par tacite reconduction. Le Mandat de Prélèvement SEPA devient caduc UNIQUEMENT en l’absence de Prélèvement émis par le créancier pendant trente-six (36) mois consécutifs.

 

ING manifestement se moque des règles générales communes régissant les prélèvements SEPA puisqu'ils me demandent tous les ans de leur envoyer ce mandat de prélèvement B2B. 🤮🤮

 

(Pour les grincheux, je les entends déja, dire, oui mais ING n'a pas de compte professionnels et le compte courant ne sert pas aux professionnels, qu'ils la ferment car il ne savent pas quoi ils parlent, un compte courant est parfaitement valable pour les petites entreprises individuelles en nom propre (sauf sociétés évidement qui sont des personnalité morales)

 

Voila un disfonctionnement qu'ING me fait subir et que j'apprécie moyennement... 😠

 

A bon entendeur salut!

Contributeur fréquent

ING n'accepte plus les mandats SEPA B2B.

 

Cela a été traité dans un autre sujet.

Visiteur fréquent

Dommage qu'on ne puisse plus cocher les opérations pour en faire le suivi. C'est très pratique, voir par exemple les relevés de la mutuelle https:// extranet.malakoffmederic.com.

Visiteur fréquent

Bonjour à tous,

 

Nouveau utilisateur d'ING, car nous voulions avec ma femme ouvrir un compte joint ensemble chez une banque en ligne, adieu les problèmes des banques classiques.

 

Quand on pense aux banques en ligne, on pense souvent aux néobanques telles que N26, Revolut ou encore Orange Bank qui ont cette particularité de comprendre les codes d'aujourd'hui : notifications lors d'un paiement ou retrait, prise en compte d'Apple Pay, Google Pay etc..., débit immédiat (pas 1 ou 2 jours après). Moi qui travaille dans le milieu du web, je suis sensible à ce côté hightec qui est proposé par les néobanques et je pense ne pas être le seul. Ces petites options qu'elles proposent change complètement la vie.

 

J'ai lu la première recommandation et quelques autres commentaires, mais il me semble impératif pour ING de se tourner vers ces options pour fidéliser sa clientèle et espérer en capter une autre qui se tournent de plus en plus vers ces néobanques. 

 

Un premier pas a été fait avec la refonte de l'application Android et l'arrivée au premier semestre 2020 d'Apple Pay chez ING.

 

Bonne soirée

Visiteur
Bonjour la censure et la manipulation d'informations vis à vis des clients ING actuels et futurs

 

Auriez-vous l'adresse d'ING Paris pour résiliation compte courant ?

Celle-ci pourtant confirmée par ING sur notre espace client ne serait plus active.

ING - Service Opérations
Immeuble Lumière
40 avenue des terroirs de France
75616 Paris Cedex 12

 

Belle manigance pour leur faire gagner plusieurs jours ou semaines. Déplorable.

 

Mon pseudo initial était PigeonnéParIng qui a été modifié par les soins d'ING en PigeIng

Mes frais de tenue de compte de 5 euros n'ont pas été remboursés

ING inscrit une adresse sur son courrier de résiliation et s'arrange avec la poste pour ne pas accusé réception de la LRAR en renvoyant sur une autre adresse inconnue du client.

Ainsi ING avec complicité de la Poste fait perdre le LRAR pour ne pas accuser réception et ainsi ne pas permettre de résilier le compte et ainsi se laisser allègrement le loisir de ponctionner frauduleusement encore plus de frais

Les frais de tenue de compte ING viennent d'augmenter de 10 euros par mois

 

Il est honteux que certains profils orientés ING censurent ce que vivent les clients ING... 

Heureusement que nous avons les associations de consommateurs et autres médias pour informer sur ces pratiques douteuses et préjudiciables aux clients

 

Alain a le droit de s'exprimer sans vos tentatives de culpabilisation, belle tentative psychologique, marketing pour se redorer une image de marque mais la réalité est tout autre...

Je suis pour un collectif de clients ING mécontents car une banque n'a pas à utiliser les pratiques déloyales vis à vis de ces clients pour grapiller notre argent. 

Au regard du temps, énergie et argent perdus, nous sommes en droit de demander des dommages et intérêts... Le cumul de clients abusés mettra en exergue ce business lucratif.

Nouveau Contributeur

Bonjour PigeonnéParIng (je vous appelle par le pseudo que vous avez choisi pas par celui modifié par ING 😉)

 

Si vous avez envoyé le courrier recommandé avec AR pour la résiliation de vos comptes à la bonne adresse indiqué ING.  Même s'ils ont retourné ce courriers RAR, ce que vous pouvez faire, c'est vider vos comptes et ne plus rien payer! ING vont vous relancer pour payer les frais de tenue de comptes et vous leur répondez que vous avez résiliez vos comptes par la lettre RAR envoyé à la bonne adresse. Vous avez une copie de ce courrier recommandé avec AR et vous avez votre avis de dépôt indiquant la date d'envoi.

 

Et vous ne vous occupez pas du reste. ça serait trop facil, de dire qu'il sagit d'une mauvaise adresse ou de ne jamais aller retirer le courrier RAR à la poste. Cela ne fonctionne pas comme ça.

Si ING a changé d'adresse, ce n'est pas votre problème. S'ils vous poursuivent, mais j'en doute, vous aurez gain de cause sans problème car vous avez fait ce que vous deviez faire. Ils pourraient même en effet comme vous le dites vous payez des dommages et interêts.

 

(jai eu un cas similaire en fin d'année dernière, avec une assurance, la MAAF pour ne pas la nomer, que j'ai résilié à effet du 31/12/2019 par lettre RAR envoyé l'avant dernier jour du délai 2 ou 3 mois avant (je ne me souvients plus), l'assurance a essayé de refuser ma résiliation en disant qu'elle avait reçu le courrier hors délai et ma envoyé un nouvel échéancier et à recommancer à essayer de prélevé mon compte bancaire en 2020 mais j'avais black-listé cette assurance dans la liste des créanciers et évidement supprimé ou suspendu le mandat SEPA Core correspondant. Lorsqu'ils m'ont appelé au téléphone, je leur ai dit que j'avais une copie de la lettre RAR de résiliation envoyée que j'avais évidement aussi l'avis de dépôt et meme l'avis de réception de cette lettre  et que je leur ai proposé de me poursuivre en justice. Ensuite je n'ai plus eu aucune relance, ni aucune autre nouvelle. Ils se sont rendu compte que ce jeu d'escro ne marcherait pas avec moi et ils m'ont foutu la paix.

 

En ce qui concerne les prélèvements SEPA B2B, Pour ma part, comme l'a dit Alain 49 ci-dessus en réponse à mon précédent message,  "ING n'accepte plus les mandats SEPA B2B"

 

C'est en effet le cas depuis mars dernier, puisque les nouvelles Conditions Générales en vigeur depuis le 1er mars 2020 ont supprimés le moyen de paiement par prélèvement SEPA interprofessionnel B2B qui existait jusqu'alors dans les précédentes CG.

 

Certains clients et travailleurs indépendants ont été avertis 3 mois avant par courrier RAR de cette suppression de moyen de paiement. Voir à ce sujet les topics suivants:

communaute.ing.fr/t5/Compte-Courant/Paiement-DGFIP-pour-un-LMNP/m-p/160964#M59300

communaute.ing.fr/t5/Compte-Courant/Compte-courant-ING-et-auto-entrepreneur/m-p/160963#M59299

communaute.ing.fr/t5/Compte-Courant/SEPA-inter-entreprises/m-p/160960#M59298

communaute.ing.fr/t5/Moyens-de-Paiement/Quelle-est-la-dur%C3%A9e-de-validit%C3%A9-d-un-mandat-de-pr%C3%A9l%C3%A8vement-SEPA/m-p/160962#M26752

 

Personnellement je n'ai pas été averti de cette suppression, même si je m'étais étonné il y a 6 mois d'avoir vu l'effacement de ce mandat SEPA B2B dans ma liste des créanciers.

 

Le 5 mai dernier, comme tous les ans, les impôts ont présenté à ING une demande de paiement avec le mandat SEPA interentreprise B2B toujours valable mais ING a refusé ce prélèvement!! Je l'ai appris que récement et suis en en colère contre ING qui se foutent de la tête des clients.

J'ai appelé le service client la semaine dernière, ils devaient me rappeler cette semaine (au plus tard demain). La semaine dernière la dame du SC m'a confirmé ce qui est dit dans les topics ci-dessus et par Alain 49, ING n'accepte plus les prélèvements B2B. Comme j'ai clairement dit à la dame, j'allais donc devoir fermer tous mes comptes chez ING et donc obligé de me retourner vers une banque concurrente (comme Boursorama) qui accepte le prélèvement b2b pour le paiement de la TVA. La dame m'a donc dit qu'elle allait transmettre ma réclamation tout en confirmant qu'ING ne prendrait plus ce type de prélèvement. Je ne me fait guère d'illusion quant à la suite de cette soit disant réclamation. Je doute même que la dame me rappelle. J'ai commencé à prospecter les offres concurrentes et il y a l'embaras du choix.

 

Je me prépare donc à fermer tous mes comptes chez ING prochainement. Les services de transferts et clôtures automatiques des comptes d'une banque vers une autre, tels Switch Service de Boursorama simplifie les choses pour changer de banque. Ce système transfert les comptes et les autorisations de paiement (mandats) existants rattachés aux comptes; plus besoin de perdre du temps à supprimer des mandats et en créer des nouveaux dans la nouvelle banque. La nouvelle banque gère cela pour nous de manière automatique.

 

Ce ou ces gros incompétents qui ont pris cette initiatice de supprimer les mandats SEPA B2B mériteraient d'être virés ou tout du moins amputé d'un tiers de leur salaire, car visiblement ils doivent avoir trop de clients au point d'être indifférents aux départs des professionnels indépendants qui ont besoin de ces prélèvements SEPA B2B pour une fois ou deux dans l'année.

 

A bon entendeur, faites comme moi, préparez vous à quittez cette banque qui n'a aucun avenir!

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