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Le Labo
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Un nouveau souffle pour ING ? Suggestions, idées et remarques.

Un nouveau souffle pour ING ? Suggestions, idées et remarques.

Bonjour à tous, 

 

Client chez ING depuis 3 années à présent, je trouve que ING a pris énormément de retard dans de nombreux domaines inhérents aux banques en ligne malgré leur avance passée et j’ai quelques suggestions et remarques à faire pour que ING puisse à nouveau occuper la place qui était la sienne : celle d'un pionnier innovateur dans le domaine de la banque en ligne.

 

Certains diront que je vais faire beaucoup de remarques et critiques, mais c’est ainsi que nous avançons, non ? 

 

Je suis conscient que certaines de ces suggestions demanderont des investissements, du temps et des concessions mais je pense qu’elles sont nécessaires afin d’être au niveau des concurrents. Certaines sont peut-être déjà « en oeuvre » et je n’oublierai de constater les bonnes choses. Mais il faut donner envie au client d’attendre à l’heure de la multi-bancarisation et de la mobilité bancaire facile. 

 

Je commencerai par évoquer des suggestions et remarques sur le visuel et le ressenti client et ensuite sur les offres.

 

Visuel et navigation :

 

  • Image de marque : Depuis que ING a perdu le « Direct », le nom de la banque en France est devenu plus statutaire et moins « low cost », c’est une bonne chose. Mais le "Direct" doit disparaître de tous les supports et partenaires. 

 

  • Interface d’accueil du site internet : Le site internet de ING en France est simple et clair, mais il dénote avec l’idée de service « haut de gamme » par des endroits trop colorés, imagés ou inspirés d’une « ancienne interface web » ; par conséquent, il serait peut-être bon de s’inspirer du site de HSBC France ou de ING Belgique ; ils sont plus sobres, aérés et renvoient une image de « sérieux. » 

 

  • Interface client sur le site internet : L’interface est lourde, lente et truffée de problèmes techniques. Comme pour le site internet, l’interface ne renvoie pas une image « haut de gamme » ; il faut ramener de la clarté, du blanc et de la simplicité. À ce titre, Boursorama (bien que trop chargée au niveau du contenu) et HSBC sont de bons exemples : « Ma banque en ligne HSBC » sur Youtube pour voir leur affichage.

    De plus, dès qu’on va sur la gestion Bourse ou de l’Assurance-vie, tout est chamboulé dans l’interface et on bascule souvent sur l’ancienne interface client. Les deux banques citées plus haut sont vraiment des exemples d’interface sobre et attirante.

    La catégorisation (automatique ?) des dépenses manque sur le site internet.
    Le système de centralisation des factures de Boursorama est aussi une bonne idée d’inspiration. En s’inspirant des outils de Yolt, ça ne devrait pas être trop difficile à mettre en oeuvre ? 

 

  • Interface client iOS : L’application est de bonne facture. Néanmoins, il serait bon de rajouter la catégorisation de produits car Yolt n’est pas parfaite (elle ne prend pas en charge les crédits et assurances vie) et les notifications push pour les dépenses et virements. Il serait également bon de fusionner les applications Bourse et ING (un peu comme Fortunéo) afin de gagner en efficience dans l’usage au quotidien. 

 

  • Interface client Android : Prendre l’exemple sur l’application iOS. Je n’ose même pas recommander ING à un proche sous Android ! 

 

Offres et services :

 

  • Cartes et moyens de paiement : La gamme de cartes proposée par ING est complète et simple, néanmoins, je pense qu’il pourrait être bénéfique de proposer, de façon payante (la différence entre le coût d’une carte Golf et World Elite) une carte de type World Elite Mastercard. En effet, celle-ci propose des assurances plus complètes (notamment pour les véhicules de location car la Gold ne couvre que les véhicules de location d’une valeur inférieure à 50 000€) et une couverture plus vaste.

    Il serait bien aussi d’accorder aux clients la possibilité de détenir une seconde carte à débit immédiat s’ils ont choisi le débit différé, contre participation financière bien sûr, en effet, ça permettrait d’avoir les avantages du temps réel et la souplesse du différé pour les voyages et besoins spécifiques. 

 

  • Paiement sans contact via appareil mobile : Apple Pay est toujours attendu. Ainsi que G Pay pour les clients sous Android. Un peu de modernisme s’il vous plait ! Surtout à l’heure des gestes barrière. 

 

  • Paiements et retraits en devises : ING est une banque internationale mais elle n’a d’internationale que le nom quand on voit les tarifs des opérations par carte en devises. La plupart des banques en ligne et néobanques proposent les paiements et retraits en devises sans aucune commission. Je pense donc qu’il serait bon de permettre cet avantage aux clients d’ING, quitte à leur demander de payer pour une petite option annuelle. La Société Générale propose cette option pour 25 euros à l’année par exemple. 

 

  • Messagerie sécurisée : L’ajout d’une messagerie sécurisée pour contacter ING serait un plus, le téléphone c’est bien mais pour certaines choses, il faut des traces ! Ou un temps de réflexion et une réponse construite avec des explications détaillées. 

 

  • Le service client : C’est une qualité reconnue de ING, mais il est assez perturbant de constater qu’à chaque appel, on tombe sur un prestataire de service et non sur un banquier expert de ING. 

 

  • Crédit immobilier : « Empowering people to stay a step ahead in life and in business. » est l’engagement de ING. Serait-il ainsi possible, dans ce sens, de permettre les investissements immobiliers à objectif de défiscalisation ou sur plan ? Et également permettre l’investissement sans apport pour le locatif. 

 

  • Bourse / PEA : Aligner le tarif des ordres sur ceux de la concurrence (Fortunéo et Boursorama) à 2€ l’ordre. 

 

J’ai pris le temps d’écrire des suggestions pour ING, si d’autres membres veulent donner leur opinion ou leurs suggestions, ça serait bien ! Et surtout, il serait bon que ING prenne le temps de communiquer avec leurs clients sur « l’avenir » de l’offre et les projets en cours afin de nous tenir en haleine et nous donner envie de nous engager sur le long terme. 

 

Certains diront que je parle beaucoup de la concurrence mais je pense qu’il est positif de prendre inspirations de ce qui se fait bien ailleurs pour que le service ici soit complet et amène à l’engagement complet au sein de la banque.

 

Merci pour ceux qui ont pris le temps de lire, et ceux qui prendront le temps de répondre. 

 

En l’attente d’une réponse construite, argumentée et communicante de ING. 

 

R.

33 Commentaires
Contributeur fréquent

Lassé de l'incurie du "service clients" et de l'absence de réponse à mes réclamations, j'avais écrit directement à Anne-Sophie CASTELNAU en avril 2019 et cela avait généré un appel (et oui, un appel!) de chez ING (pas de la plate-forme sous-traitante).

 

Entretien très cordial, même si je sentais un peu de suffisance dans le propos (1 million de clients, très peu de mécontents etc..), personne charmante qui semblait maîtriser son sujet, promesses de résolution dans un délai raisonnable : résultat : 6 mois après toujours rien.

 

Alors, si vous voulez tenter le coup, la route est ouverte!  Smiley MDR

 

Membre

"Oups, la validation de votre code secret a échoué. Veuillez réessayer dans quelques minutes. Si le problème persiste, n'hésitez pas à nous contacter."

 

Une nouvelle preuve qu'il faut évoluer. 

Contributeur fréquent

J'avais le même problème début 2019. Plus d'un an déjà.

 

Comme Darwin l'a expliqué en son temps, l'évolution entraîne la disparition des espèces inadaptées à leur environnement.

Membre

Du coup :

- Courrier postal envoyé ce jour à M Niel. 

- Courrier électronique envoyé ce jour à M Niel. 

 

Peut être qu'avec ça ... mes remarques vont mériter de l'attention et des réponses ? 

Contributeur fréquent

Smiley heureux

Membre

"L’année 2019 a été marquée par la migration du système informatique centrald’ING en France et par la construction d’une plateforme digitale européenne qui permettra d’offrir une qualité d’expérience client inégalée (en collaboration avec les entités d’ING en Espagne, Italie et République Tchèque)."

 

Vu sur le bilan d'ING 2020 relatif à 2019.

 

À quand cette expérience client inégalée ? À quand ces nouveautés ? 

Visiteur fréquent

Encore des messages pleins de bons sens de clients, qui veulent juste améliorer les choses. Mais aucun retour à attendre d'ING, ni d'évolution. Le nouveau site est sortie il y a plus d'1 an maintenant, il bug toujours autant et renvoie souvent vers l'ancienne interface. L'application Android n'a pas bougé depuis des années, et aucun projet n'est en cours malheureusement, il ne faut pas espérer. Les réponses toutes faites :"nous prenons en compte vos remarques, etc etc...", ne servent qu'à nous calmer sur l'instant T et faire patienter, malheureusement éternellement.

 

Les clients mécontent ne recommandent plus ING, moi le premier, et partiront au fur et à mesure vers d'autres concurrents qui continuent d'innover et de se renouveller. 

 

 

Membre

Pensez à complimenter l'idée en appuyant sur le coeur en haut à gauche, ça fera peut être réagir ! L'espoir fait vivre !

Visiteur occasionnel

Bonjour à tous,

    ING devient très problématique! bugs en cascade et compétitivité en berne ( pour les clients !)...

     ON PEUT COMPTER LES JOURS OU LES APPS SONT OPERATIONNELLES.

        Conseillers aimables mais celà ne suffit plus à cacher un mal à l'organisation interne, en moyenne 20mn d'attente et des réponses évasives , incapacité a résoudre les problèmes!! pas d'autre solution que de fuir ! Désolé, mais rien va plus dans cette banque.

 

Visiteur occasionnel

Les propositions faites par d'autres membres doivet absolument être prises en compte. Je suis personnellement sur le point de quitter la banque, vu son incapacité à résoudre les problèmes les plus simples.

Contacter un(e) responsable relève de la gageure. (J'attends qu'on m'appelle : 06 71 16 90 24).

Exemple d'incohérence, très brièvement : j'ai dû écrire (via la poste !) pour signaler que je n'arrivais plus à consulter mon compte. Voici ce qui m'est proposé par ING :

"Si vous êtes client ING et que vous souhaitez formuler votre réclamation par email, nous vous recommandons de vous connecter à votre espace client. Puis, via la rubrique « Faire une réclamation », sélectionnez email et choisissez le produit concerné ainsi que le motif de votre demande.

Ainsi, nos équipes pourront plus facilement vous apporter une réponse personnalisée."

Comment faire si, justement, on n'a plus accès à son compte ? Ecrire, comme au XIXème siècle...

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