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DOSSIER - Comment le digital a révolutionné la banque

Banque

 

DOSSIER - La digitalisation de la banque 

La conversion du monde bancaire au digital a profondément transformé nos usages et nos attentes. Elle a vu naître des acteurs innovants et fait émerger des enjeux inédits.

Avec le digital s’est développé un nouveau rapport des clients à leurs banques. Alors que les opérations bancaires les plus simples sont de plus en plus réalisées par voie digitale, les établissements traditionnels sont contraints de repenser ce qui fait leur valeur ajoutée.

Selon la 5e édition de l’étude de Deloitte sur les « Relations banques-clients », 82 % des Français ont, en 2015, privilégié l’internet fixe pour consulter leurs comptes, 30 % leur mobile et seulement 13 % se sont rendus en agence. Même tendance pour les opérations plus complexes, telle la souscription d’une assurance-vie ou d’un crédit immobilier, que 57 % des Français ont exécutées en ligne contre 48 % en 2014. Les opérations bancaires sur mobile – le m-banking – se sont également développées, avec une consultation des comptes via ce terminal de 9,9 fois par mois en 2015 contre 6,3 fois en 2014. « Selon une étude qu’Accenture a réalisée au niveau mondial auprès de 16 000 consommateurs, ceux nés avec le numérique (âgés de 18 à 34 ans) utilisent tous le digital pour consulter leurs comptes et réaliser des opérations transactionnelles plus ou moins complexes (virements, opérations sur crédits, opérations boursières, prêts). En revanche, les consommateurs âgés de plus de 55 ans sont digitaux pour la consultation et les opérations simples mais se rendent en agence pour les plus complexes », détaille Laurent Bertin, responsable de l’activité Distribution & Marketing pour les services financiers d’Accenture France Benelux.

Simplification et gain de temps

Le digital a considérablement simplifié la vie des clients en leur permettant, bien sûr, de consulter leurs comptes à distance mais aussi de réaliser en quelques clics des virements intra et inter bancaires, de contracter des crédits immobiliers, des crédits à la consommation, de réaliser leurs ordres d’achats et de ventes d’actions boursières. Autant de démarches qui, auparavant, nécessitaient de se déplacer en agence ou d’échanger des courriers.

De nouvelles attentes

Les clients sont ainsi devenus de plus en plus acteurs de la gestion de leurs comptes, et leurs attentes à l’égard de la banque ont changé. Ils veulent des contrats simplifiés, des informations claires et détaillées sur les produits, des frais bancaires réduits, et une transparence de prix. Ils réclament aussi des sites, des réseaux sociaux et des applications mobiles ergonomiques ainsi qu’une immédiateté dans les réponses.

Des attentes que les banques 100 % en ligne ont bien comprises. En 2014, 52,5% des Français confiaient vouloir se passer de leur conseiller. Et, en 2015, 32% se disaient prêts à ouvrir un compte ailleurs que dans une banque traditionnelle. Les acteurs historiques du secteur se voient ainsi contraints de repenser ce qui fait leur valeur ajoutée en misant sur le développement de services réellement innovants et différenciants et en se positionnant davantage comme des partenaires de leurs clients.

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Crédit photo : © Arman Zhenikeyev - Fotolia

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