En consultant notre site, vous acceptez l’utilisation de cookies pour rendre votre visite plus agréable, vous proposer des publicités adaptées à vos centres d’intérêt, vous permettre de partager des contenus sur les réseaux sociaux, et réaliser des statistiques de visites. En savoir plus

Compte Courant
Posez toutes vos questions au sujet de votre compte courant sur le Web Café. Vous obtiendrez des réponses rapides, claires et précises de la part de nos clients ou de l'équipe ING Direct.
annuler
Affichage des résultats de 
Rechercher plutôt 
Vouliez-vous dire : 
Nouveau Contributeur

virements frauduleux de plus de 25 000 €

Bonjour à tous,

 

des virements frauduleux ont été opérés sur mes comptes livret et courant le 31 août 2018 et le 1er septembre 2018 pour plus de 25 000 €.

 

J'ai contacté le service client le 4 septembre 2018 pour les avertir que :

  • je n'avais plus accès à mes comptes du fait de mon code secret devenu inopérant (code modifié par un fraudeur)
  • je craignais une fraude sur mes comptes.

Vérification en direct par le correspondant ING qui m'affirme qu'aucune opération n'apparait sur les comptes hormis un retrait de 235,50 € effectué par moi-même le 2 septembre 2018 et de frais relatifs à ce retrait de 4,71 €. Echange rassurant mais ô combien trompeur !

 

Il s'avère que ma messagerie Orange et les comptes ING ont été piratés le même jour, de ce fait je n'avais plus accès à mes alertes de solde ING par mail. 

J'ai envoyé un courrier postal au service clientèle le 5 septembre 2018 pour leur demander de m'écrire sur une nouvelle adresse mail et pour leur réitérer mes craintes de piratage de mes comptes.

 

Courrier non pris en compte :

  • ING continue à utiliser la messagerie Orange à laquelle je n'ai pas accès
  • ING ne vérifie pas les étranges virements des jours précédents destinés à vider totalement les 2 comptes au profit de nouveaux bénéficiaires arrivés en seulement 2 jours.La coïncidence de ces 2 faits ne doit elle pas éveiller les soupçons de la sécurité ING ? Comment se fait-il que des prélèvements importants soient acceptés par ING sans contrôle auprès du titulaire du compte comme cela se pratique dans les autres établissements bancaires ?

 

Le 22 septembre j'ai retrouvé l'accès à ma messagerie Orange et ai constaté avec stupeur que les soldes de mes comptes livret et courant sont proches de zéro. J'ai contacté immédiatement ING qui a constaté en direct pour plus de 25 000 € de virements frauduleux. Le conseiller m'a affirmé avertir le jour même les services concernés pour procéder au rappel des fonds et que le processus était donc désormais en cours.

 

Le 22 septembre j'ai adressé un nouveau courrier postal au service Opérations comme préconisé par le conseiller.

 

Précisions : je suis en déplacement à l'étranger pour plusieurs semaines, suite au piratage de ma messagerie Orange ma carte Sim a été rendue inopérante, je ne suis donc pas joignable sur mon portable français. Le nouveau code secret ING envoyé par courrier postal le 19 septembre ne m'est pas accessible. Par conséquent je ne peux pas à ce jour consulter mes comptes et je n'ai pas de vision exacte des fraudes. C'est pour cela que je parle de "plus de 25 000 €".

 

Sans réaction et nouvelle d'ING, j'ai de nouveau téléphoné le 27 septembre pour connaître l'avancement du remboursement. Stupeur ! Le conseiller m'annonce :

  • une nouvelle règle jamais évoquée jusqu'à présent  "un délai de 10 jours post fraude dépassé"
  • l'obligation de porter plainte pour pouvoir être remboursée 
  • un délai de remboursement très long.

Ce qui est contraire aux articles L133 du Code Monétaire et Financier. 

 

Merci de votre aide dans la résolution de cette situation kafkaïenne où ma confiance dans ING est sérieusement ébranlée.

Puis-je dès à présent saisir le Médiateur ? 

 

Anne Marie 

 

 

 

46 RÉPONSES
Contributeur respecté

Re: virements frauduleux de plus de 25 000 €

Bonjour Anne Marie, 

 

Pour répondre à vos questions, il est inutile de saisir dès à présent le médiateur. En effet, sa saisine doit être précédée d'un rejet d'une réclamation en bonne et due forme.

Si ce n'est déjà fait, faites donc une réclamation (possible en ligne, en prenant soin de garder un exemplaire du texte envoyé puisqu'ING ne fournit pas ce texte dans l'AR de la réclamation).

Compte tenu de l'importance de la fraude, il vaut mieux déposer plainte, une copie étant adressée à la banque ensuite. Si vous êtes à l'étranger, cela risque d'être difficile. Il y a bien possibilité de déposer une pré-plainte en ligne, mais elle doit être confirmée dans un service de police. 

Je vous donne le lien , en cas de besoin : pre-plainte-en-ligne.gouv.fr/

 

Bonne chance et bien cordialement

Nouveau Contributeur

Re: virements frauduleux de plus de 25 000 €

Bonjour jeanmi12,

 

je vérifie  si c'est possible avec l'Ambassade de France.

 

Par contre les clients ING ayant vécu les mêmes galères que moi ne parlent pas de dépot de plainte préalable.

 

Ais-je "droit" (sic) à un traitement particulier de la part d'ING avec cette exigence ?

 

Merci de vos réponses.

 

Anne Marie

Contributeur d'honneur

Re: virements frauduleux de plus de 25 000 €

Dans ces cas de défaillance de la sécurité que doit apporter le téléphone mobile dont la carte sim est dupliquée suite à manque de vigilance de l'opérateur téléphonique le remboursement, pour les précédents signalés sur le webcafé, a toujours semblé rapide et systématique (probablement pris en charge par l'opérateur téléphonique) : Il est seulement demandé une preuve de portabilité du numéro de téléphone.

 

Nous en sommes déjà à 4 ou 5 fraudes de ce type signalées sur le webcafé ce qui tendrait à démontrer que les banques en ligne et les opérateurs téléphoniques sont jusqu'à présent incapables de trouver une parade à ces duplications de cartes sim obtenues en ouvrant un nouvel abonnement avec portabilité du numéro d'appel.

 

Ceci est inquiétant pour les clients des banques en ligne, mais il faut toutefois que le fraudeur accède, par phishing ou autre manière, à l'espace client de la victime avant de pouvoir commander une carte sim à son numéro.

Nouveau Contributeur

Re: virements frauduleux de plus de 25 000 €

Bonjour tropcher,

 

merci pour votre réponse. 

 

J'ai deux autres questions suite :

  1. au délai de 10 jours annoncé hier par le conseiller ING et qui serait dépassé  
  2. au remboursement qui sera très long selon ses dires

 

  1. La lecture des CG d'ING (compte courant) ne mentionne pas (sauf erreur de ma part) ce fameux délai de 10 jours. De quoi s'agit-il ? Si effectivement il existe, pourquoi il n'a pas été mentionné lors de mon appel du 22 septembre ?
  2. Par contre l'article 32.2 Contestation du caractère autorisé d’un virement ou d’un prélèvement parle d'un remboursement extrèmement rapide (souligné par moi même ci dessous). Ces CG n'engagent elles pas ING ?

 

En cas de contestation du caractère autorisé d’un virement émis ou d’un prélèvement enregistrés sur le Compte de Dépôt, ING Direct rembourse sous bonne valeur le montant de l’opération (et rétablit le cas échéant le Compte de Dépôt dans l’état où il se serait trouvé si elle n’avait pas eu lieu) au plus tard à la fin du premier jour ouvrable après en avoir été informé, à moins qu’ING Direct n’ait de bonnes raisons de soupçonner une fraude de la part du Client. L’opération est remboursée dans les mêmes conditions si elle a été initiée par un Prestataire Tiers.   

 

Pouvez- vous m'éclairer ?

 

Merci.

 

Anne Marie

Contributeur respecté

Re: virements frauduleux de plus de 25 000 €

 

Anne Marie, 

 

Pour répondre à votre interrogation concernant le caractère obligatoire du dépôt de plainte, il n'y a pas de certitude en ce qui concerne la fraude aux virements  et non la fraude à la carte bancaire qui ne vous concerne pas. En matière de fraude à la carte bancaire, le dépôt de plainte n'est pas imposé lorsque l'on est toujours en possession de la carte au moment du sinistre. S'agissant de la fraude aux virements dont vous êtes victime, il s'agit d'une escroquerie et donc d'un délit puni par le code pénal. Il me semble logique que la victime dépose plainte et que la justice mette en oeuvre l'action publique pour rechercher les délinquants et les punir. Dans tous les cas et même si le code monétaire ne l'exige pas formellement, le dépôt de plainte apparaît , sinon indispensable, du moins utile au règlement de votre affaire.

Concernant le délai de 10 jours souvent annoncé par ING, il ne s'agit pas d'une règle de droit, mais plutôt, je suppose, d'un délai jugé normal de règlement du sinistre. En effet, le code monétaire et les CG d'ING qui reprennent ses dispositions, font état d'un remboursement immédiat, sauf fraude présumée du client, ce qui est rarement invoqué.

En réalité, on constate que les délais pour le remboursement sont bien plus longs, ce qui peut se comprendre en partie, car la banque doit logiquement procéder à quelques vérifications avant de rembourser.

 

Il reste que le client devrait être régulièrement informé de l'avancement de la procédure, ce qui n'est, semble-t-il, pas toujours le cas.

 

 

 

Nouveau Contributeur

Re: virements frauduleux de plus de 25 000 €

Merci jeanmi12 de vos conseils et de votre analyse de la situation.

 

Par contre du point de vue du client victime de la fraude et confronté à la désinvolture d'ING dans le traitement des demandes,  il est inconcevable que cette banque annonce dans ses CG rembourser immédiatement mais dans la pratique invoquer des délais longs sous prétexte de rappels des fonds et de vérification ! 

 

J'aurai nettement préféré que leur exigence / souci de vérification soit mis en oeuvre quand en 2 jours mes économies de plus de 25 000 € se sont envolées vers des destinataires crapuleux. Là point de vérification ! Curieux non ? 

 

Anne Marie

 

 

Contributeur d'honneur

Re: virements frauduleux de plus de 25 000 €

Attention à la confusion :

"ING Direct rembourse sous bonne valeur le montant de l’opération (et rétablit le cas échéant le Compte de Dépôt dans l’état où il se serait trouvé si elle n’avait pas eu lieu) au plus tard à la fin du premier jour ouvrable après en avoir été informé,"

 

veut (peut-être) seulement dire que votre compte sera rétabli en bonnes "dates de valeur" à la date du  lendemain de votre contestation, ceci pouvant n'apparaitre en réalité qu'un mois plus tard, après que la situation ait pu être examinée en détails, mais vous n'auriez alors aucun agio pour le découvert de votre compte dans l'intervalle, les sommes en question auraient produit un intérêt sur votre compte d'épargne etc....

Nouveau Contributeur

Re: virements frauduleux de plus de 25 000 €

Bonjour

 

quelqu'un peut-il m'expliquer l'étrangeté suivante (les dates sont importantes)  :

 

le 4 septembre / appel téléphonique au service client :

  • pour signaler que mon compte n'est plus accessible alors que je n'ai pas changé le code et que je crains par conséquent un piratage.
  • je précise au conseiller que la seule opération réalisée par moi-même au cours des derniers jours consiste en un retrait à l'étranger le 2 septembre (équivalent à 235,50 €). Retrait visualisé à l'écran par le conseiller.
  • je demande au conseiller de vérifier d'éventuelles autres opérations et qui seraient donc frauduleuses ; réponse rassurante de celui-i  "non tout est normal, il n'y a que votre retrait ces derniers jours, pas d'autres opérations".
  • je raccroche rassurée et confiante

 

 

le 4 septembre / mail d'ING :

  • pour alerte de solde en date du 3 septembre indiquant un virement externe de 1 800 €. Comment se fait-il que le conseiller n'ait pas signalé ce virement ? Nous n'aurions pas conclu notre entretien sur une note positive mais déclenché immédiatement une investigation et un rappel des fonds ! 
  • précision : boîte mail piratée et donc devenue inaccessible. Découverte de ce mail seulement le 22 septembre.

 

Question 1 = Quid de la qualité et de la fiabilité du service client ? Peut-on lui faire confiance ?

Je découvrirai lors de mes appels suivants (22 septembre, 27 septembre) qu'à  chaque fois les explications données par les conseillers sont différentes et que ceux-ci ne trouvent pas d'historique du dossier

 

Question 2 =  Le back office est-il plus performant ?

A ce jour aucune réponse à mes courriers postaux et mails ! 

 

ING se targue d'être une banque "claire, simple et performante". SIC ! 

 

Anne Marie 

 

 

Contributeur respecté

Re: virements frauduleux de plus de 25 000 €

Il semble bien, au vu de votre témoignage, que le service client ING ait fait preuve d'une incompétence et d'un manque de vigilance incomparables.
Si vous avez réellement informé des dysfonctionnements rencontrés, il est incompréhensible en effet que le service n'ait pas procédé aux contrôles qui s'imposaient et notamment regardé la rubrique " virements" qui aurait dû lui permettre de constater la création des comptes externes frauduleux et peut-être de bloquer les virements.
Il est clair qu'avec les banques en ligne, il ne faut rien attendre du service clients.
Ceci dit, la responsabilité de la banque est engagée.

Bonne fin de soirée
Modérateur

Re: virements frauduleux de plus de 25 000 €

Bonsoir à tous,

 

@amcl, nous vous invitons à effectuer une réclamation via votre espace client ou par téléphone afin qu'une analyse soit effectuée et que vous puissiez être recontactée.

 

Nous vous souhaitons une bonne fin de journée.

 

Nouveau Contributeur

Re: virements frauduleux de plus de 25 000 €

Bonjour Doriane-Déau,

 

merci de prendre connaissance des courriers papier en date du 5 septembre et du 22 septembre et des mails envoyés les 27  / 28 septembre et le 1er octobre  (mails au service "compte courant" indiqué par le conseiller téléphonique le 27 septembre, au service "cs" trouvé en cherchant dans vos supports de com).

 

Dépôt de plainte adressé par mail le 1er octobre aux 2 services ci-dessus mentionnés. 

 

Tout est détaillé dans les courriers et les mails.

 

Comme expliqué je suis à l'étranger et n'ai pas accès au courrier papier envoyé par vos services avec le nouveau code secret. Donc je ne peux pas me connecter à mon espace client pour vous adresser une réclamation.

 

Les courriers papier et les mails précédement cités ne sont-ils pas suffisants pour que vous puissiez agir ?

 

D'autre part vous téléphoner depuis l'étranger ne m'est plus possible financièrement, j'ai déjà contacté à 5 reprises le service client au sujet du piratage de mon compte ... sans résultat.

 

Dans l'attente de vous lire.

 

Anne Marie

Nouveau Contributeur

Re: virements frauduleux de plus de 25 000 €

Bonjour Doriane-Déau,

 

je me suis débrouillée pour obtenir mon nouveau code secret et suis allée sur "Réclamations" pour saisir ma demande.

 

Sachez toutefois que ce formulaire n'est pas adapté au cas me concernant, en effet piratage de compte et virements frauduleux ne sont pas mentionnés dans la nauture des réclamations.

 

Comme indiqué dans le message précédent, vous êtes déjà en possession de tous les éléments pour recréditer les 25 726 € volés.

 

Anne Marie

Nouveau Contributeur

Re: virements frauduleux de plus de 25 000 €

Bonjour,

 

combien de temps faut-il à ING pour rembourser les sommes volées sur les comptes par piratage et virements frauduleux ?

 

Les services  d'ING sont en possession de tous les éléments pour agir (y compris le dépôt de plainte exigé par la banque et la réclamation via l'espace client).

 

Le livret épargne est censé apporter une solution pour un "capital disponible quand vous en avez besoin" (cf les arguments ING). 

 

A ce jour je constate avec amertume que mon capital a surtout profité aux fraudeurs !

 

C'est malheureusement aux victimes de trouver une solution temporaire pour remplacer leurs liquidités évaporées. Est-ce trop demander à ING de considérer cet aspect des choses ?

 

Anne Marie

 

 

Modérateur

Re: virements frauduleux de plus de 25 000 €

Bonjour amcl,

 

Afin de faire le point sur votre réclamation, nous allons vous envoyer un message privé.

Pour le consulter, cliquez sur l'enveloppe située au-dessus de votre profil.

 

A bientôt.

Meilleurs auteurs de solution

Une claire

Ici, pas de blabla ni de frais cachés, mais de l’aide et des conseils quand vous le souhaitez.

Simple et performante

Nous pensons qu’une banque en ligne doit être performante avec des produits simples à gérer.

Accessible et pratique au quotidien

Tout est pensé pour vous faciliter la vie : grâce à notre appli et à votre espace client, vous êtes complètement autonomes 7j/7. Et en cas de besoin, nos conseillers sont à vos côtés.

Adaptée à votre rythme

Nos conseillers sont disponibles du lundi au vendredi de 8h à 21h et le samedi de 8h à 18h (cout d’un appel local).