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didier7
Membre

Re: documents manquent à votre dossier client ????

Merci effectivement je vais entamer des démarches vers une autre banque en ligne pour transférer mes comptes, livrets et assurance vie... Avez vous des conseils?

Il va falloir médiatiser leur incompétence sur la gestion et la reception des documents administratifs. je rappelle envoyés par email en pdf en décembre comme demandé!

Merci pour vos messages, Didier

thierry93
Contributeur d'honneur

Re: documents manquent à votre dossier client ????

didier7

" je vais entamer des démarches vers une autre banque en ligne pour transférer mes comptes, livrets et assurance vie... "

pour tes livrets il faut les fermer par téléphone car pas transférable

pour ton assurance vie il leur faut 6 mois pour faire le transfert

 

 

 

 

didier7
Membre

Re: documents manquent à votre dossier client ????

Merci pour vos conseils, je vais mettre tout cela en route...

Bb06
Visiteur fréquent

Re: documents manquent à votre dossier client ????

Bonjour,

 

Je suis dans le même cas que vous, et j'ai appelé le service client au moins 5 fois. Je viens à l'instant de recevoir un sms me demandant encore des document que j'ai fournis il y a plusieurs mois! C'est du harcèlement alors que j'ai fourni les documents demandés. Depuis la liste a changé (plusieurs fois d'aileurs) mais est-ce vraiment sérieux de redemander sa signature à un client de la banque depuis plusieurs années (ayant un chéquier)?

L'un des conseillers par téléphone a ouvert une "réclamation" pour moi (mais quoi exactement ... mystère), moins d'une semaine après je recevais un mail disant "votre réclamation a été traitée, dites nous si vous en êtes satifait!" sans aucun autre détail! Et rien n'avait changé. J'ai bien sûr répondu au sondage en disant que je ne l'étais pas! Pas de retour...

J'ai tenté d'appeler le service client en demandant à parler à un manager, ou tout au moins j'ai demandé quelqu'un qui peut prendre des décisions, mais après plusieurs minutes d'attente on m'a répondu qu'il y avait un bug dans le traitement et que personne ne pouvait rien faire manuellement! Et donc qu'il fallait que j'ignore les mails et les sms de relance que je reçois. Vraiment? Quand je lis les messages précédents, j'ai des doutes...

 

Tout ce que je demandais c'était de comprendre ce qui n'allait pas dans les documents et réponses que j'avais fournis pour voir avec quelqu'un ce qu'il fallait pour régulariser la situation... Même cela personne n'a pu me le dire.

 

Personne ne peut m'aider chez ING !??

 

PS: je précise que je n'ai pas de problèmes bancaires, enfin je n'en avais jamais eus avant cette situation ubuesque.

didier7
Membre

Re: documents manquent à votre dossier client ????

Merci pour votre témoignage. Nous avons les même soucis à telle point que je me demande si ING ne soutraite pas son service client. Lorsque je les ai appelé plusiers fois en janvier, la situation  a été comme la vôtre Kafkaienne: demande de nouveaux documents déjà fournis, impossibilité de faire des virements, pas de solutions proposées, le problème est informatique mais débrouillez vous...

J'en arrive après deux mois par recevoir ce recommandé qui me signale la clôture de tous mes comptes, livrets et assurance vie sous deux mois CàD pour début mai. Clôture explications et surtout sans avertissement, les conseillers au téléphone disaent que tout était réglé sur la remise des documents demandés.

Je suis chez ING depuis 5 ans sans aucun incident bancaire, cela m'étonne sur la gestion de la clientèle. Cerise sur le gâteau en fin de semaine dernière, ma femme, chez ING depuis 20 ans a reçu le même courrier recommandé avec une fermeture de tous ses comptes, livret et assurance vie pour le début mai.

A mon avis, il y a un gros souci de suivi de clientèle et j'aimerai savoir si ING assure effectivement ce suivi ou si il fait appel à de la sous-traitance?

C'est bizarre, il n'y a pas de médiateur-conseil ING sur ce Web Café?

Bonne journée, Didier

Doriane-D
Modérateur

Re: documents manquent à votre dossier client ????

Bonjour Bb06 et didier7,

 

S'il s'agit de la revue de documents complémentaires, vous avez dans un premier temps un pop up sur votre espace client.

Dans celui-ci, nous vous demandons la mise à jour de vos coordonnées (si nécessaire) et les montants de patrimoines mobiliers et immobiliers.

En dernière étape des documents, vous sont demandés comme justificatifs (identité, domicile, épargne).

 

Si les éléments transmis ne sont pas assez complets, non cohérents ou illisibles pour les analystes, un email vous est transmis avec un lien de téléchargement ou un renvoi vers votre espace client.

 

Lors de l'envoi de ces compléments, les analyses sont faites sous plusieurs semaines et donc le Centre de Relation Clients vous indique de patienter pour le traitement.

 

@didier7, ce courrier peut être définitif ou pas. On vous indique que si vous ne renvoyez pas les documents, votre compte va être clôturé sous 2mois.

Un autre courrier est également transmis comme quoi après analyse des données transmises, votre/vos comptes vont être définitivement clos sous 2 mois.

 

Il faut faire le point sur la situation.

 

Bon après-midi

Doriane-D

 

didier7
Membre

Re: documents manquent à votre dossier client ????

Votre réponse résume très bien le déroulé des évennements, sauf que tous les docuemnts ont été envoyés dans les temps pour mon compte et sans que l'on me demande des documents complémentaires. Je pensais que tout était en ordre et bien gérer.

Le 9 mars j'ai reçu un courrier recommandé No 2C03464672491 indiquant 'nous sommes au regret de vous informer que nous n'avons plus convenance à maintenir notre relation contractuelle et que nous allons procéder à la clôture des comptes susmentionnés... dans un délai de deux mois'. Et ce courrier est arrivé sans aucun email de demande de renseignements complémentaires, ni aucune autre demande préalable de la part de vos analystes.

Vous proposez de faire le point de la situation, je suppose avec un responsable ING, je suis disponible pour exposer cette situation injuste au No de téléphone figurant dans mon dossier.

Merci, Didier

Bb06
Visiteur fréquent

Re: documents manquent à votre dossier client ????

Bonjour,

 

Merci pour votre réponse.

Et merci à Didier pour ses messages!

 

Alors moi aussi je ne demande que ça, "faire le point sur la situation" !

Aucun des (au moins) 5 conseillers que j'ai eus par téléphone n'a été capable de me dire qutre chose que "on ne peut pas vous dire ce qui ne va pas, mais ne tenez pas compte des mails et des sms, c'est un bug et le traitement est en cours", ce qui ne correspond PAS du tout à votre réponse!

 

Donc comme je l'ai dit au téléphone x fois, je suis tout à fait disponible pour discuter, mais je souhaiterais un suivi "personnalisé" i.e. que quelqu'un me dise exactement ce qui ne va pas dans mes réponses et/ou mes documents envoyés. Mais plus un mail ou un sms "automatique".

 

Bonne journée,

 

FRED33
Membre

Re: documents manquent à votre dossier client ????

Oui il ne faut pas hésiter à dénoncer les nombreux manquements actuels d'ING. 

Leurs service clients est dans la quasi totalité des cas inefficaces.

A ce stade et vu le nombre de réclamations toutes laissées sans répone ou réponse inappropriée, il serait peut-être intéressant de lancer une action de groupe ... à méditer.

Doriane-D
Modérateur

Re: documents manquent à votre dossier client ????

Bonsoir Bb06 et FRED33,

 

@Bb06, tout est noté sur votre dossier et un numéro de téléphone dédié vous est communiqué dans les emails.

 

Les conseillers peuvent vous donner le détail sauf en cas de dossier pas encore analysé.

 

Bonne soirée.

Doriane-D

didier7
Membre

Re: documents manquent à votre dossier client ????

et oui mais comme le dit très bien Bd06, il n'y a aucun contact par téléphone personalisé qui permette de savoir quels documents ne vont pas... Au contraire les conseillers nous indiquent un souci informatique qui sera sans doute réglé mais on fini par recevoir ce recommandé et être obligé de trouver une nouvelle banque sous deux mois...

Il y a un manque de conseil client et du coup un vice de procédure. Effectivement pourquoi ne pas se regrouper et faire une action collective pour dénoncer et faire remonter au siège hollandais notre mécontentement et souligner les disfonctionnements du service clientèle d'ING et de la sous traitance.

Pour ma part je n'ai jamais eu de conseil pertinent dasn cette affaire et cela fait plus de 40 ans que je travaille avec différentes banques nationales ou internationales. Un scandale chez ING depuis décembre pour ma part!

Doriane-D
Modérateur

Re: documents manquent à votre dossier client ????

didier7,

 

Si nous vous demandons une mise à jour de données, ce n'est pas un problème technique.

 

Je vous invite à m'expliquer point par point par message privé.

 

Bonne soirée.

Doriane-D

 

Bb06
Visiteur fréquent

Re: documents manquent à votre dossier client ????

Bonjour,

 

Donc les conseillers par téléphone me disaient d'ignorer les mails mais en fait il ne fallait pas ? (j'avoue que je regrette vraiment beaucoup qu'ING ne soit plus joignable par mail car j'aurais pu garder la trace de ce que les conseillers m'ont "dit").

 

Je vais donc appeler le numéro de téléphone et je vais tomber sur un conseiller différent de ceux que j'ai d'habitude en appelant le numéro conseil client? Et donc je vais avoir un conseiller de votre partenaire "WebHelp" qui lui pourra m'aider ?

 

OK, je vais appeler dès que possible.

 

Mais je m'interroge sur pourquoi je n'ai pas eu  cette information quand j'ai appelé (plusieurs fois!) votre numéro conseil client mais une autre information totalement contradictoire.

 

On dirait que tout est fait pour embrouiller le client. En tous cas, rien n'est fait pour l'aider.  Si jamais cet appel (que je vais donc payer soit dit en passant) venait à régler le problème, ce serait quand même après beaucoup d'efforts de ma part, ce que je ne considère pas normal ni acceptable.

 

Cordialement,

 

 

 

Bb06
Visiteur fréquent

Re: documents manquent à votre dossier client ????

Alors j'ai appelé:

 

La personne vient de m'expliquer qu'il faut en fait faire 2 mises à jour avec les mêmes documents: une dans l'espace client et une autre en suivant le lien qu'on reçoit par mail..

 

Personne ne m'avait dit cela auparavant...

 

Comme je l'ai dit au téléphone, moi je suis une cause/cliente perdue, mais je pense qu'il serait bon que vous (ré?)expliquiez à vos conseillers téléphoniques qu'il faut que les clients fassent 2 mises à jour, une sur l'espace client, et une en suivant le lien du mail qu'ils recevront (tous un jour apparemment)... oui avec les mêmes informations...

 

Bonne fin de journée,

 

didier7
Membre

Re: documents manquent à votre dossier client ????

Doriane,

Le plus simple serait que vous m'appeliez sur mon No de téléphone 06 46....40, vous devez l'avoir dans mon dossier client, sinon dites moi comment vous le faire suivre?

Résumé: en décembre  2020 ING m'a demandé les documents complémentaires. Je les ai envoyés le 17-12-2020 au service. Depuis sans relance et sans nouvelles, je viens de recevoir le 9 mars 2021 un courrier recommandé No 2C03404672491 m'annonçant la clôture de tous mes comptes et du mandat de courtage de mon assurance vie sans aucune explication. ce courrier recommandé indique 'nous sommes au regret de vous informer que nous n'avons plus convenance à maintenir notre relation contractuelle et que nous allons procéder à la clôture des comptes susmentionnés... dans un délai de deux mois'. Et ce courrier est arrivé sans aucun email de demande de renseignements complémentaires, ni aucune autre demande préalable de la part de vos analystes.

Du coup j'ai appelé le 01 57 22 54 00. J'ai eu deux personnes qui m'ont dit froidement sans plus d'explication que si ce recommandé avait été envoyé il 'y avait plus rien à faire...

Ma femme a eu ses comptes bloqués chez vous en janvier, ce qui a également bloqué les miens du moins c'est ce que nous ont expliqué au moins 6 conseillers différents sans proposer de solutions. Lorsque je les ai appelés plusiers fois en janvier 2021, la situation  a été Kafkaienne: demande de nouveaux documents déjà fournis en décembre, impossibilité de faire des virements, pas de solutions proposées, le problème est informatique mais débrouillez vous... Ma femme a fait suivre tous les documents demandés en janvier, et le 9 mars elle a égalemet reçu le même courrier recommandé de clôture de ses comptes et ses livrets. 

Donc ce recommandé me signale la clôture de tous mes comptes, livrets et assurance vie sous deux mois CàD pour début mai. Clôture sans explications et surtout sans avertissement, les conseillers au téléphone disaient en janvier que tout était réglé sur la remise des documents demandés.

Je suis chez ING depuis 5 ans sans aucun incident bancaire, cela m'étonne sur la gestion de la clientèle.  A mon avis, il y a un gros souci de suivi de clientèle.

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