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Visiteur fréquent

Vol de carte et utilisation de la carte

Bonjour, 

 

Je m'adresse pour la première fois à la communauté ING pour une situation qui, d'après ce que j'ai lu, n'arrive pas qu'à moi...

 

Je me suis fait voler ma carte bancaire, et le temps que je m'en aperçoive (30 min), le voleur avait dépensé près de 1000 euros. Il a fait des retraits avec le code et des achats dans des tabacs avec le code, donc la solution probable est qu'il ait réussi à d'abord "voler" mon code en se plaçant derrière moi, puis me voler ma carte. 

 

J'ai porté plainte et fait un dossier de contestation auprès d'ING, qui me répond, comme je m'y attendais, que je ne peux pas être remboursée car le voleur avait le code. D'après mes lectures (arret de la cour de cassation du 02/10/2007 et 21/09/2010), je suis dans mon bon droit en réclamant le remboursement car ING ne peut apporter la preuve d'une négligence. Une franchise s'applique, mais le reste doit être remboursé par la banque. Je ne compte donc pas m'arrêter là et faire tout ce qui est en mon pouvoir pour obtenir le remboursement. 

 

Cependant j'ai peur que cela prenne du temps, et ce vol de 1 000 euros me met dans une situation difficile. Savez-vous ce qui est le plus efficace pour obtenir un remboursement ? Lettre recommandée avec Accusé de réception, puis saisine du médiateur ?

 

Mon autre question concerne une opération en particulier : le voleur a essayé de faire un achat d'une cartouche de cigarettes, alors que j'avais déjà fait opposition sur la carte (depuis 20 minutes il me semble). La carte était bloquée donc cela n'a pas fonctionné, le voleur est reparti sans rien (vidéosurveillance du tabac à l'appui). Pourtant, quelques jours plus tard, mon compte a été débité de 88 euros pour cette opération. Le vendeur a donc été payé, alors que le voleur est parti sans rien et que j'avais fait opposition sur mon compte ! Comment est-il possible qu'ING ne me rembourse pas immédiatement cette opération ? 

 

J'ai mon compte courant depuis plusieurs années chez ING et lorsqu'on a aucun problème, c'est vraiment parfait. En revanche je découvre à quel point c'est difficile d'obtenir des réponses à ses questions lorsqu'on est en difficulté. Je commence à croire que tout est fait pour perdre le client et qu'il abandonne. Les conseillers que l'on a au téléphone disent tous des choses différentes et sont incapables de répondre à la plupart des questions... j'attends de voir comment ça va se passer pour moi, mais il est peut-être plus sage d'aller vers une banque avec un seul conseiller, que l'on peur aller voir...

2 SOLUTIONS APPROUVÉES

Solutions approuvées
Contributeur d'honneur

Re: Vol de carte et utilisation de la carte

Il ne faut pas vous inquiéter, il s'agit d'une fraude banale et très classique : Il faut seulement faire les choses en règles et dans l'ordre afin d'être remboursée rapidement.

 

Le service opérant vous ayant refusé le remboursement, ce qui est normal puisque le code a été utilisé il vous faut maintenant demander le remboursement au service réclamations qui vous accusera immédiatement la réception de votre réclamation par messagerie dans votre espace client (ou sur votre boite personnelle si vous le demandez) et une réponse, à priori favorable, dans les 15 jours ouvrés qui suivent et sans avoir besoin de saisir le médiateur (sinon il croulerait sous les demandes de cette nature).

 

Aucun débit ne peut être opéré sur votre carte après sa mise en opposition, mais la demande d'autorisation sur le terminal du bureau de tabac a pu donner lieu à un débit prévisionnel qui vous est indiqué pour information et ne devrait pas être   réellement débité. S'il s'agit d'un débit "réel" vous pouvez à nouveau le contester sur votre espace client et le service opérant devrait vous le rembourser immédiatement (c'est à dire dans les 2 jours ouvrés). Pour mettre la carte en opposition le mieux est à mon avis de téléphoner directement à mastercard car si vous le faites auprès d'ING cela rajoute une étape de plus (ING doit prévenir mastercard) : De toutes façons il y a un document qui précise l'heure officielle de la mise en opposition de la carte. On peut aussi la bloquer soi-même depuis l'espace client par double précaution.

 

Le plus rapide pour les contestations et les réclamations est de les envoyer en ligne depuis l'espace client, mais si vous ne recevez pas la confirmation de prise en compte de votre réclamation il est prudent de la faire par courrier recommandé (ce qui retarde son traitement de plusieurs jours). Vous pouvez suivre l'avancement de votre réclamation avec le choix "zéro" qui doit alors vous être proposé sur le répondeur téléphonique du service client. Dans le cas d'un courrier postal adressez le bien au service "réclamations" et veillez également à ce que ce mot : "réclamation" figure en toutes lettres dans le texte de votre exposé des faits.

 

La marche à suivre concernant les désaccords entre le client et la banque sur une opération de paiement est décrite en détails dans les conditions générales, et en conformité avec le code monétaire et financier (voir le lien "questions réponses" en bas de cette page, puis choisir compte courant et gestion, les liens sur les documents sont en bas de page).

 

 

Contributeur d'honneur

Re: Vol de carte et utilisation de la carte

Votre lettre a été reçue par ING le 15 juillet, nous sommes le 31 juillet.

 

Vous devriez déjà avoir des nouvelles de la bonne prise en compte de votre réclamation soit dans la messagerie de votre espace client, soit dans votre messagerie personnelle.

 

Vous devriez également avoir la propositon de la touche "zéro" (suivre une réclamation) lorsque vous appelez le service client, ce qui signifierait qu'elle est bien en cours de traitement.

 

La banque doit vous apporter une réponse, au moins provisoire, dans les 15 jours ouvrés, ce qui, compte-tenu des week ends, nous amène à la première quinzaine d'août.

14 RÉPONSES 14
Contributeur d'honneur

Re: Vol de carte et utilisation de la carte

Il ne faut pas vous inquiéter, il s'agit d'une fraude banale et très classique : Il faut seulement faire les choses en règles et dans l'ordre afin d'être remboursée rapidement.

 

Le service opérant vous ayant refusé le remboursement, ce qui est normal puisque le code a été utilisé il vous faut maintenant demander le remboursement au service réclamations qui vous accusera immédiatement la réception de votre réclamation par messagerie dans votre espace client (ou sur votre boite personnelle si vous le demandez) et une réponse, à priori favorable, dans les 15 jours ouvrés qui suivent et sans avoir besoin de saisir le médiateur (sinon il croulerait sous les demandes de cette nature).

 

Aucun débit ne peut être opéré sur votre carte après sa mise en opposition, mais la demande d'autorisation sur le terminal du bureau de tabac a pu donner lieu à un débit prévisionnel qui vous est indiqué pour information et ne devrait pas être   réellement débité. S'il s'agit d'un débit "réel" vous pouvez à nouveau le contester sur votre espace client et le service opérant devrait vous le rembourser immédiatement (c'est à dire dans les 2 jours ouvrés). Pour mettre la carte en opposition le mieux est à mon avis de téléphoner directement à mastercard car si vous le faites auprès d'ING cela rajoute une étape de plus (ING doit prévenir mastercard) : De toutes façons il y a un document qui précise l'heure officielle de la mise en opposition de la carte. On peut aussi la bloquer soi-même depuis l'espace client par double précaution.

 

Le plus rapide pour les contestations et les réclamations est de les envoyer en ligne depuis l'espace client, mais si vous ne recevez pas la confirmation de prise en compte de votre réclamation il est prudent de la faire par courrier recommandé (ce qui retarde son traitement de plusieurs jours). Vous pouvez suivre l'avancement de votre réclamation avec le choix "zéro" qui doit alors vous être proposé sur le répondeur téléphonique du service client. Dans le cas d'un courrier postal adressez le bien au service "réclamations" et veillez également à ce que ce mot : "réclamation" figure en toutes lettres dans le texte de votre exposé des faits.

 

La marche à suivre concernant les désaccords entre le client et la banque sur une opération de paiement est décrite en détails dans les conditions générales, et en conformité avec le code monétaire et financier (voir le lien "questions réponses" en bas de cette page, puis choisir compte courant et gestion, les liens sur les documents sont en bas de page).

 

 

Contributeur respecté

Re: Vol de carte et utilisation de la carte

Bonsoir, 

Pour compléter la réponse de Tropcher que je partage, je vous communique, pour le cas, peu probable, où vous ne les connaîtriez pas encore, les articles du code monétaire et financier qui vous permettront d'argumenter, étant précisé que le contenu du code monétaire est repris, en grande partie, dans le contrat Porteur de carte d'ING. Vous trouverez aussi de multiples chroniques à ce sujet sur le net et toute la législation sur Légifrance 

Article L133-18

En cas d'opération de paiement non autorisée signalée par l'utilisateur dans les conditions prévues à l'article L133-24, le prestataire de services de paiement du payeur rembourse au payeur le montant de l'opération non autorisée immédiatement après avoir pris connaissance de l'opération ou après en avoir été informé, et en tout état de cause au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant, sauf s'il a de bonnes raisons de soupçonner une fraude de l'utilisateur du service de paiement et s'il communique ces raisons par écrit à la Banque de France. Le cas échéant, le prestataire de services de paiement du payeur rétablit le compte débité dans l'état où il se serait trouvé si l'opération de paiement non autorisée n'avait pas eu lieu....

Article L133-19

I  En cas d'opération de paiement non autorisée consécutive à la perte ou au vol de l'instrument de paiement, le payeur supporte, avant l'information prévue à l'article L133-17, les pertes liées à l'utilisation de cet instrument, dans la limite d'un plafond de 50 euros.

Toutefois, la responsabilité du payeur n'est pas engagée en cas :

– d'opération de paiement non autorisée effectuée sans utilisation des données de sécurité personnalisées ;

– de perte ou de vol d'un instrument de paiement ne pouvant être détecté par le payeur avant le paiement ;

– de perte due à des actes ou à une carence d'un salarié, d'un agent ou d'une succursale d'un prestataire de services de paiement ou d'une entité vers laquelle ses activités ont été externalisées.

II  La responsabilité du payeur n'est pas engagée si l'opération de paiement non autorisée a été effectuée en détournant, à l'insu du payeur, l'instrument de paiement ou les données qui lui sont liées.

Elle n'est pas engagée non plus en cas de contrefaçon de l'instrument de paiement si, au moment de l'opération de paiement non autorisée, le payeur était en possession de son instrument.

III  Sauf agissement frauduleux de sa part, le payeur ne supporte aucune conséquence financière si le prestataire de services de paiement ne fournit pas de moyens appropriés permettant l'information aux fins de blocage de l'instrument de paiement prévue à l'article L. 133-17.

IV  Le payeur supporte toutes les pertes occasionnées par des opérations de paiement non autorisées si ces pertes résultent d'un agissement frauduleux de sa part ou s'il n'a pas satisfait intentionnellement ou par négligence grave aux obligations mentionnées aux articles L133-16 et L133-17.

V  Sauf agissement frauduleux de sa part, le payeur ne supporte aucune conséquence financière si l'opération de paiement non autorisée a été effectuée sans que le prestataire de services de paiement du payeur n'exige une authentification forte du payeur prévue à l'article L133-44.

VI  Lorsque le bénéficiaire ou son prestataire de services de paiement n'accepte pas une authentification forte du payeur prévue à l'article L. 133-44, il rembourse le préjudice financier causé au prestataire de services de paiement du payeur.

 

Enfin, point important en matière de dévolution de la charge de la preuve, il appartient à la banque d'apporter la preuve de la négligence grave, si elle veut refuser le remboursement demandé.  Ce n'est pas à vous de prouver l'absence de négligence. Dans votre cas, le fait que le code secret ait été utilisé ne prouve pas à lui seul la négligence grave, sachant qu'il est facile pour le voleur de subtiliser le code, comme cela a du être le cas pour vous. C'est pour cela qu'a été créé le II de l'article L133-19 retranscrit ci-avant.

Je vous souhaite bonne chance et espère qu'ING vous donnera satisfaction, ce qui éviterait de longues procédures avec le recours au médiateur et éventuellement une action judiciaire devant le Tribunal d'instance.

Cdt 

 

Visiteur fréquent

Re: Vol de carte et utilisation de la carte

Merci beaucoup pour votre réponse. 

 

J'ai envoyé un courrier avec AR au service réclamation, qui l'a reçu le 15 juillet. Je n'ai reçu aucun accusé de réception ni réponse à ce jour. 

 

Concernant le débit qui a été réalisé après la mise en opposition de la carte, le montant m'a bel et bien été débité, malgré la contestation je n'ai reçu aucun remboursement non plus. 

 

J'attends...

Contributeur d'honneur

Re: Vol de carte et utilisation de la carte

Votre lettre a été reçue par ING le 15 juillet, nous sommes le 31 juillet.

 

Vous devriez déjà avoir des nouvelles de la bonne prise en compte de votre réclamation soit dans la messagerie de votre espace client, soit dans votre messagerie personnelle.

 

Vous devriez également avoir la propositon de la touche "zéro" (suivre une réclamation) lorsque vous appelez le service client, ce qui signifierait qu'elle est bien en cours de traitement.

 

La banque doit vous apporter une réponse, au moins provisoire, dans les 15 jours ouvrés, ce qui, compte-tenu des week ends, nous amène à la première quinzaine d'août.

Visiteur fréquent

Re: Vol de carte et utilisation de la carte

Bonjour, 

 

Malheureusement je n'ai reçu strictement aucune information concernant la réception de ma réclamation, malgré l'envoi de ma lettre en recommandé. Je n'ai pas non plus accès à cette fameuse touche zéro. Ce silence est inadmissible. 

 

Je compte bien poursuivre jusqu'à obtenir ce remboursement, puis changer de banque dès que ce sera fait. Après avoir parlé à plusieurs personnes auxquelles le même vol était arrivé, je me rends bien compte que toutes les autres banques répondent et remboursent beaucoup plus vite. Même les autres banques en ligne !

Modérateur

Re: Vol de carte et utilisation de la carte

Bonjour MarieTsq,

 

Je suis désolée pour ce délai de traitement. 

 

Il est étonnant que vous n'ayez pas reçu de confirmation d'ouverture de votre réclamation. 

 

Je vous invite donc à joindre notre Centre de Relation Client au 01.57.22.54.00 afin qu'un conseiller vérifie si un dossier est en cours. A défaut, enregistrer votre demande par téléphone. 

 

Bon après-midi,

 

Vanessa-B

Visiteur fréquent

Re: Vol de carte et utilisation de la carte

Bonjour, 

 

J'ai essayé déjà plusieurs fois de joindre le service client. 

 

A chaque fois, un message automatique m'informe qu'un très grand nombre de demandes entraine un temps d'attente anormalement long et m'invite à rappeler utlérieurement. 

 

Je peux comprendre qu'au mois d'août l'attente soit un peu plus longue, mais le fait qu'il soit juste impossible de parler à qui que ce soit est aberrante. 

 

 

Contributeur d'honneur

Re: Vol de carte et utilisation de la carte

Quand vous envoyez une réclamation par courrier il faut mentionner dans l'adresse "service réclamations".

Si vous n'êtes pas averti (par un message sur votre espace client à moins que dans votre lettre vous ayiez indiqué votre email personnel, et si de plus vous n'avez pas la touche zéro quand vous vous identifiez au téléphone) dans les jours qui suivent l'accusé de réception c'est que votre courrier n'a pas été acheminé vers le service réclamations.

Si vous n'avez pas de réponse au bout de 15 jours ouvrés, et si votre lettre est bien une lettre de réclamation officielle et sans aucun doute possible, vous pouvez en principe saisir aussitôt le médiateur, puisqu'alors la banque ne respecte pas la loi. (mieux vaut tout de même refaire une réclamation mais cette fois en ligne sur votre espace client).

Visiteur fréquent

Re: Vol de carte et utilisation de la carte

Bonjour, 

 

Le courrier était bien adressé au service réclamations. J'ai la preuve de l'envoi, ainsi que la preuve que mon courrier a été distribué contre signature. Ce courrier présente les faits, énonce la Loi et demande le remboursement, comme vous l'aviez mentionné dans votre premier message. 

 

De quelle façon puis-je refaire une réclamation dans mon espace client ? 

 

Contributeur d'honneur

Re: Vol de carte et utilisation de la carte

J'avais noté par exemple :

"Je vous invite à faire une réclamation sur votre espace client, rubrique "besoin d'aide", puis "faire une réclamation".

"Je vous invite à vous connecter via un pc.
Une fois sur votre espace client, vous pouvez cliquer sur "carte"en haut à droite, puis "gérer ma carte".

Via un ordinateur, cliquez sur "besoin d'aide", puis "faire une réclamation".
Via une application, cliquez sur les trois petits points en haut à droite puis sur "faire une réclamation"."

 

"Je vous invite à faire une réclamation afin qu'un conseiller vous rappelle.
Pour ce faire, vous pouvez passer par l'application mobile, vous trouverez trois petits points en haut à droite de l'écran, puis l'onglet "faire une réclamation" en bas de page. Vous avez également la possibilité de la faire sur le site internet, en cliquant sur l'onglet "besoin d'aide" en haut à droite de la page d'accueil puis "faire une réclamation".

Modérateur

Re: Vol de carte et utilisation de la carte

MarieTsq

 

Lorsque vous contactez le Centre de Relation Clients, bien qu'il y ait un message vous indiquant que vous devez rappeler ultérieurement, je vous invite à ne pas raccrocher et à patienter. 

 

La ligne ne se coupe pas et vous aurez un conseiller après avoir patienté après ce message. 

 

Pour déposer une réclamation sur votre espace client, vous devez cliquer sur "Besoin d'aide" puis "Faire une réclamation". 

 

Bonne soirée

 

Marine-S

Visiteur fréquent

Re: Vol de carte et utilisation de la carte

Je viens d’avoir un conseiller client, qui m’a dit :
- que mon courrier du 15 juillet aurait bien été reçu
- que la banque n’a pas obligation d’accuser réception de ma réclamation
- que la banque aurait jusqu’à 2 mois pour me répondre

Soit dit en passant, je trouve que le fait qu’un message vocal indique au client de rappeler plus tard, alors qu’en fait en attendant 5 secondes après le message, un conseiller m’a répondu directement... est une pratique très questionnable
Visiteur fréquent

Re: Vol de carte et utilisation de la carte

Bonjour, 

 

Pour information, je viens de recevoir ce jour une réponse à ma réclamation. 

 

La réponse est un refus de remboursement :

 

"Je comprends parfaitement votre requête, cependant je ne peux répondre favorablement à votre demande.

L'article L133-19 du code monétaire et financier précise que le payeur supporte toutes les pertes occasionnées par les opérations de paiement, même non autorisées, dès lors qu'il n'a pas satisfait à ses obligations de conservation de son instrument de paiement et des données qui y sont liées.

Après vérification, votre carte a bien été utilisée physiquement pour effectuer les opérations contestées et qu’il y a eu saisie du code confidentiel.

Conformément au contrat porteur carte, vous devez prendre toutes les mesures propres à assurer la sécurité de votre carte, des données qui lui sont associées et du code confidentiel.

En cas de désaccord persistant, vous disposez de la faculté de saisir gratuitement le médiateur d’ING"

 

Contraitement à ce que vous pensiez et moi avec, ING refuse donc de se conformer à la règlementation européenne selon laquelle il revient à la banque de prouver une grave négligence. 

 

Je vais donc saisir le médiateur bancaire. 

 

Je recommande vivement à tous les clients ING de fuir cette banque; Après de nombreux échanges autour de moi sur cette question, je sais à quel point les autres banques remboursent beaucoup plus vite dans ce type de situation, et même les autres banques en ligne de font pas subir un tel parcours du combattant à leurs clients. 

Contributeur d'honneur

Re: Vol de carte et utilisation de la carte

Concernant les réclamations qui se rapportent aux opérations de paiement le délai pour une réponse au-moins provisoire est de 15 jours, et définitive dans les 30 jours.

 

Votre réclamation ayant été émise le 15 juillet je suppose que les 30 jours s'ajoutent aux 15 précédents, si bien que le délai total de 45 jours a(urait) été exactement respecté par ING.

 

Mais je ne suis pas sûr que les 30 jours s'ajoutent aux 15 (il faudrait que je relise le code monétaire et financier et l'article en question).

 

Le médiateur répond assez rapidement (même s'il demande deux mois il répond souvent en un mois) ... Reste alors à connaitre la position d'ING suite à son avis ...

 

Dans un tel cas je suppose que les détails de la plainte sont étudiés avec attention pour voir comment exactement votre carte a pu être volée, puisqu'il est insinué que vous n'auriez pas respecté votre obligation de conservation de la carte.

 

Car sur ce que j'ai pu lire sur ce forum, plusieurs cas analogues dans leur présentation avaient finalement donné lieu à remboursement et sans recours à la médiation.

 

Dans d'autres cas ING refusait même de suivre l'avis du médiateur ou quelquefois ne lui répondait pas et c'est alors le recours en justice qui donnait raison au client.

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