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Visiteur fréquent

Refus de remboursement d'opérations frauduleuses pour motif infondé et arbitraire

Je vous écris suite au refus de remboursement d’opérations frauduleuses à hauteur de 1275€, suite au vol de ma carte bancaire.

 

En effet, le Jeudi 26/01/2018, je me rends compte du vol de ma carte et je fais directement opposition. Je constate quelques jours plus tard plusieurs transactions frauduleuses sur mon compte à hauteur de 1275,8€. J’ai donc ensuite effectué toutes les démarches de la procédure et j’apprends après 3 semaines d’attente que ce dernier a été refusé pour motif de « négligence ».

 

Ce refus m’a été annoncé par un service client incompétent qui voulait à tout prix me faire porter le chapeau et avec qui aucun dialogue n’était possible. Cela est INADMISSIBLE !!! C’est un jugement ARBITRAIRE, sans preuves, injuste et infondé qui me porte préjudice car c’est un montant important que je ne peux pas combler seule.

 

La réglementation est CLAIRE et impose aux banques de rembourser intégralement le client en cas d’utilisation frauduleuse de sa carte bancaire, avec éventuellement une franchise de 50€ selon les cas.

 

Je ne suis absolument pas responsable d'une quelconque technique de vol de carte et de code et pourtant c'est bien moi, Cliente ING direct qui paye de cette fraude

 

Je me retrouve aujourd’hui obligée de recourir au service des réclamations par COURRIER et avec des délais d’attente de plusieurs semaines. Comment une Banque en ligne, qui se dit innovante, peut refuser de régler des problèmes urgents et bloquant pour ses clients par téléphone pour aller plus vite ? En les renvoyant sur des longues procédures par courrier, qui ne sont parfois même pas traités.

 

Comment rassurer les actuels et futurs clients d’ING Direct avec un service client/réclamation incompétent et loin de pouvoir remplacer un conseiller physique ? Comment être satisfait de sa banque si au moindre souci, le service est incapable de répondre favorablement et rapidement à votre besoin ? Vu les réponses d'ING pour le moment, cela ne me rassure pas du tout et j’aimerai que cette situation soit éclaircie et réglée au plus vite.

21 RÉPONSES 21
Contributeur respecté

Re: Refus de remboursement d'opérations frauduleuses pour motif infondé et arbitraire

Bonjour meryem, 

 

Au niveau de la législation que vous semblez connaître, en effet, en vertu de l’article L133-18 du code monétaire et financier, en cas d'opération de paiement non autorisée signalée par l'utilisateur dans les conditions prévues à l'article L133-24, le prestataire de services de paiement du payeur rembourse au payeur le montant de l'opération non autorisée immédiatement après avoir pris connaissance de l'opération ou après en avoir été informé, et en tout état de cause au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant, sauf s'il a de bonnes raisons de soupçonner une fraude de l'utilisateur du service de paiement et s'il communique ces raisons par écrit à la Banque de France. Le cas échéant, le prestataire de services de paiement du payeur rétablit le compte débité dans l'état où il se serait trouvé si l'opération de paiement non autorisée n'avait pas eu lieu.

L’article L133-19 prévoit, quant à lui, qu’en cas d'opération de paiement non autorisée consécutive à la perte ou au vol de l'instrument de paiement, le payeur supporte, avant l'information prévue à l'article L133-17, les pertes liées à l'utilisation de cet instrument, dans la limite d'un plafond de 50 €.

Toutefois, la responsabilité du payeur n'est pas engagée en cas :

d'opération de paiement non autorisée effectuée sans utilisation des données de sécurité personnalisées (code secret)  ;

– de perte ou de vol d'un instrument de paiement ne pouvant être détecté par le payeur avant le paiement ;...

 

L’alinéa IV  du L133-19 dispose enfin : "Le payeur supporte toutes les pertes occasionnées par des opérations de paiement non autorisées si ces pertes résultent d'un agissement frauduleux de sa part ou s'il n'a pas satisfait intentionnellement ou par négligence grave aux obligations mentionnées aux articles L133-16 (mesures à prendre pour préserver la sécurité des données personnalisées) et L 133-17 (opposition sur carte bancaire)."

 

Vous dites que vous vous êtes fait voler la carte et que vous avez fait opposition. Je suppose que vous avez également déposé plainte, puisqu’en cas de vol, le dépôt de plainte est sinon obligatoire, du moins fortement conseillé.

 

Au niveau de la procédure, il semble que vous n’avez pas encore déposé de réclamation officielle qui peut être faite par courrier recommandé (de préférence) ou par mail sur le site ING (dans cette situation, comme ING n’envoie pas le texte de la réclamation dans l’AR qu’il retourne au réclamant, il est impératif d’enregistrer une copie du texte de la réclamation qui sera nécessaire en cas de poursuite de la procédure, lors du recours au médiateur, notamment).

La procédure est peut-être lourde, mais il faut la suivre strictement, si vous voulez agir efficacement et perdre le moins de temps possible.

Je reconnais qu’il vaudrait mieux que la banque rembourse immédiatement, mais, dans la vraie vie, aucune banque ne rembourse sans enquêter sérieusement, ce qui peut se comprendre, dans une certaine mesure.

 

Vous dites que le service clients invoque votre négligence pour justifier le refus de remboursement.

Première remarque : en la matière, la charge de la preuve incombe à la banque  qui doit établir une négligence « grave » au terme même de l’article L133-19 du CMF.

Cette négligence peut notamment résulter de l’utilisation du code secret pour effectuer les achats non autorisés, ce qui pourrait signifier que le code avait été inscrit à proximité de la carte.

 

Vous devez donc, sans tarder, déposer une réclamation argumentée, puisque le service clients a rejeté verbalement. Bien sûr, la réclamation doit comporter toutes les pièces justificatives utiles, courrier circonstancié avec mention de l’opposition, copie du dépôt de plainte et citation des articles du code monétaire et financier vous concernant. Vous pourrez retrouver tous les articles du code monétaire  sur le site legifrance par exemple.

Si la réclamation formelle devait être rejetée, vous pourriez saisir le médiateur de la banque, en vertu de l’article 7 des conditions générales du compte-courant.

 

Je vous souhaite bon courage et bonne chance,

 

Cordialement

Highlighted
Contributeur d'honneur

Re: Refus de remboursement d'opérations frauduleuses pour motif infondé et arbitraire

Le webcafé n'est pas le tribunal, nous n'avons pas tous les éléments pour juger de la validité éventuelle de la réclamation.

 

Pour éviter de se faire voler son code il faut privilégier le paiement sans contact : Pour cela il faut que l'on ait au moins deux cartes NFC (donc deux banques puisque ingdirect n'en fournit qu'une seule qui réclame le code une fois sur cinq), que le commerçant soit équipé pour le NFC (ce qui n'est pas encore le cas dans le plus grand hypermarché de France près de chez moi) et accepte les paiements par NFC entre 1 et 30 €.

 

Quand les prestataires ne respectent pas ces conditions il y a "mise en danger de l'argent d'autrui".

 

Les fraudes sont remboursées mais le client est responsable de la confidentialité de son code dont il a "la garde", même quand il se le fait voler "à l'insu de son plein gré" Smiley heureux ... En clair il faut éviter les lieux "mal famés" dans lesquels on ne peut pas payer autrement qu'en tapant son code au vu et au su de tout le monde.

Contributeur d'honneur

Re: Refus de remboursement d'opérations frauduleuses pour motif infondé et arbitraire

bfmtv.com/police-justice/trois-hommes-interpelles-pour-le-vol-de-103-cartes-bancaires-a-des-personnes-agees-1392414.html

 

"Trois hommes soupçonnés d'avoir volé 103 cartes bancaires à des personnes âgées en France, pour un préjudice global de 150.000 euros, ont été interpellés mercredi à Marseille 

...

les malfaiteurs ont utilisé la "technique du Marseillais": ils se rapprochent d'une personne qui retire de l'argent pour apercevoir son code, puis attirent son attention en lui disant qu'elle oublie un billet, et profitent de cet instant pour lui voler sa carte bancaire, qu'ils utilisent ensuite pour des retraits ou des paris sportifs.

...

 Les victimes sont toutes des personnes âgées et à chaque fois, le même mode opératoire a été utilisé. "

 

A quand l'interdiction de carte bancaire aux plus de 80 ans ?Smiley heureux

Contributeur d'honneur

Re: Refus de remboursement d'opérations frauduleuses pour motif infondé et arbitraire

Une autre :

bfmtv.com/politique/le-socialiste-jean-paul-huchon-se-fait-voler-13-000-euros-par-de-faux-plombiers-1393048.html

 

"...Arnaque à la carte bleue. Jean-Paul Huchon a déposé plainte le 8 mars dernier au commissariat du XV arrondissement de Pairs après avoir été victime d’une escroquerie,...l’ancien président socialiste du conseil régional d’Ile-de-France s’est aperçu que 13.000 euros avaient disparu de son compte en banque après trois retraits effectués le 30 janvier avec sa carte bancaire au bénéfice d’une société de dépannage d’urgence en plomberie....Il avait alors refusé de payer les deux ouvriers avant leur intervention. Néanmoins, il aurait "montré sa carte bancaire aux plombiers ce soir-là", poursuit Le Parisien. Les plombiers ne s’étaient jamais représentés à son domicile pour effectuer les travaux."

 

Je suppose que la banque a dû répondre qu'il s'agit d'un litige commercial.

 

 

Retraité du Web Café

Re: Refus de remboursement d'opérations frauduleuses pour motif infondé et arbitraire

Bonjour à tous,

 

@meryem13, nous vous souhaitons la bienvenue au sein de la communauté d'ING Direct.

Nous allons prendre contact avec vous afin de faire le point sur votre dossier. Vous allez réceptionner un message privé consultez-le en cliquant sur l'enveloppe au-dessus de votre pseudo.

 

@jeanmi12 et tropcher, merci pour vos contributions.

 

Bonne fin de journée.

Visiteur fréquent

Re: Refus de remboursement d'opérations frauduleuses pour motif infondé et arbitraire

Pour les nouvelles, sachez que j'ai envoyé un courrier il y a 10 jours au service des réclamations et qu'aujourd'hui j'ai appelé le service client d'ING, qui m'a fait savoir que ma réclamation a été refusé, et encore une fois sans aucun motif qui tienne la route. Je suis encore jugée fautive de manière arbitraire. 

 

AUCUN DIALOGUE POSSIBLE AVEC LE SERVICE CLIENT

 

Pourtant, j'ai aussi rappelé que la loi oblige la banque de rembourser en cas de vol de CB même lorsque les opérations frauduleurses ont été effectué avec le code. Je suis pour ma part toujours prudente et je conserve les données de ma carte en mémoire tout simplement. Voilà pourquoi je conteste ce refus. La banque me tient pour responsable mais ne peut en aucun cas le prouver c'est donc complétement injuste. 

 

Le service réclamation n'a même pas pris la peine de répondre à mon courrier, j'ai dû les appeler aujourd'hui pour avoir leur réponse et leur demander de me formuler cela par écrit pour que je puisse continuer cette procédure interminable...

 

Toujours plus déçue que jamais de la façon dont mon problème est traité et de l'impossibilité de dialoguer avec un conseiller par téléphone...

Modérateur

Re: Refus de remboursement d'opérations frauduleuses pour motif infondé et arbitraire

Bonjour meryem13,

 

Nous regrettons votre mécontentement et nous vous prions de nous excuser pour le délai de réponse à votre réclamation.

 

Vous avez eu un retour de notre part hier lors de votre appel et par écrit.

 

Nous vous souhaitons une bonne journée.

 

Visiteur fréquent

Re: Refus de remboursement d'opérations frauduleuses pour motif infondé et arbitraire

Merci  @Doriane-Déa,

 

Rien de nouveau, comme je l'ai écrit hier, j'ai en effet reçu (encore) un refus de remboursement pour cause de supposée "négligence".

 

Je le répète, car jusque là ING à l'air de contourner le sujet:

Je suis pour ma part toujours prudente lorsque je compose mon code, je conserve les données de ma carte en mémoire tout simplement et pourtant je suis victime d'un vol de CB comme il y en a chaque jour à Paris.

Je CONTESTE DONC ce refus et ce motif que je juge ARBITRAIRE car aucune preuve ne justifie ma supposée "négligence".

 

Sachez que tout cela ira au tribunal, car je connais la loi et je n'ai absolument rien à me reprocher sur les circonstances du vol de ma CB. Je constate simplement qu'ING, n'a aucun scrupule à vouloir me faire passer pour la fautive au lieu de prendre ses responsabilités... 

Visiteur occasionnel

Re: Refus de remboursement d'opérations frauduleuses pour motif infondé et arbitraire

Bonjour @meryem13,

 

Je suis vraiment choqué par la manière dont votre dossier est traité, et je vous confirme aussi qu’au regard de la loi, vous ETES TOTALEMENT DANS VOS DROITS DE DEMANDER ET DE RECEVOIR LE REMBOURSEMENT.

 

ING refuse clairement de vous rembourser alors qu’elle n’a pas pu prouver votre responsabilité, elle ne respecte donc pas la réglementation.
Et en plus de ça, le service client essaye de vous faire porter le chapeau sans preuve…

 

Je pense que vous pouvez même demander un dédommagement supplémentaire pour 3 raisons :

 

  1. Le temps que vous avez perdu à leur envoyer plusieurs courriers de réclamations sans jamais avoir de réponse de leur part.
  2. Le temps que vous avez perdu à les appeler pour avoir un retour sur votre dossier car n’ayant reçu aucun mail, ni courrier ni appel.
  3. Les conséquences budgétaires d’avoir un déficit de 1300€ sur ces finances et cela pendant presque 3mois.

Je suis client ING depuis plus 3ans et je n’ai jamais eu de fraude ou vol de carte. Si votre dossier est traité de la sorte, cela peut aussi nous arriver…
Et j’imagine un peu le niveau de service apporté à distance si l’on veut bénéficier des autres offres de service ING.

 

La banque en ligne a certes des avantages par rapport aux banques classiques, mais votre cas met en avat un réel INCONVENIANT, qui ne serait jamais arrivé avec un conseiller physique en agence.

 

J’espère que vous aurez gain de cause, et cela au plus vite.
Auquel cas, nous devrons nous poser les bonnes questions sur les banques en ligne et notamment ING Direct en France…

Contributeur respecté

Re: Refus de remboursement d'opérations frauduleuses pour motif infondé et arbitraire

D'accord avec vous Le mail. Le comportement d'Ing est déplorable et d'un amateurisme incomparable. Il ne faut pas accepter les diktats et se battre pour qu'ING respecte la législation en motivant ses positions. Ing profite du fait que la procédure, bien que favorable au client, est longue et peut être coûteuse. A cet égard, pour qui n'a pas la compétence juridique et (ou) le temps de contester les décisions infondées , il existe des associations qui se feront un plaisir de vous assister, en échange d'une petite cotisation.
Bonne journée à tous
Nouveau Contributeur

Re: Refus de remboursement d'opérations frauduleuses pour motif infondé et arbitraire

Vous pouvez saisir le médiateur avec l’ensemble de vos courriers dans un délai de 2 mois après votre première réclamation
Bon courage
Contributeur d'honneur

Re: Refus de remboursement d'opérations frauduleuses pour motif infondé et arbitraire

Le médiateur et les juges sont aussi des utilisateurs de cartes bancaires (comme "tout le monde") et ce sont eux qui apprécient si le code ne peut, ou non, être dérobé que par négligence ou faute du porteur.

 

Jusqu'à présent ils ont généralement estimé que le code pouvait être dérobé sans qu'une faute grave du porteur ne soit démontrée.

 

Mais devant le coût de la fraude qui devient "exorbitant" ils vont bien être obligés de réviser leur jugement.

 

Le porteur doit dissimuler son code et, jusqu'à preuve du contraire si quelqu'un l'a dérobé c'est que quelqu'un l'a vu.

 

La justice maintient l'ordre public et il lui arrive d'être versatile et modifier ses positions en fonction des circonstances.

 

Le remboursement systématique des fraudes avec utilisation du code, même s'il avait été jusqu'à présent concédé par les banques avec pour seule restriction les 50€ de franchise, ne pouvait "s'éterniser" (faut pas rêver).

 

Il devient aujourd'hui nécessaire de mieux "responsabiliser" le porteur de carte bancaire, alors que l'objectif d'utilisation est atteint (si on n'avait pas protégé le porteur jusqu'à présent, en lui garantissant le remboursement immédiat de la fraude à la charge des banques, cet objectif d'utilisation n'aurait pu être atteint).

 

Ce n'est pas par "philantropisme" que les banques ont jusqu'à présent remboursé la fraude (de plus ou moins bonne grâce) mais c'est parce-qu'autrement personne n'aurait jamais accepté de prendre le risque de payer par carte.

 

Le signalement "public" des fraudes sur le webcafé (name on shame Smiley heureux)  ne joue plus forcément en faveur du plaignant, car "officiellement" (publiquement Smiley heureux) - pour les banques - "la fraude est impossible".("braves gens dormez tranquilles" Smiley heureux)

Visiteur occasionnel

Re: Refus de remboursement d'opérations frauduleuses pour motif infondé et arbitraire

Il y a aujourd'hui plusieurs méthodes pour usurper un code de carte: Disque dur du distributeur automatique piraté, un clavier fake qui recouvre le vrai clavier sur une machine ou un distributeur, des caméras longues portée pour visualiser le code inséré et j'en oublie surement une dizaine...

 

En résumé pour la situation de @Meryem13 : ING refuse d'admettre qu'un code peut être usurpé, alors que c'est totalement possible. ING refuse donc de rembourser ses clients en cas de fraude à la carte beue.

 

Si Meryem n'a toujours pas reçu de remboursement, j'en conclus que:

NOTRE ARGENT N'EST PAS EN SECURITE ET N'EST PAS ASSURE CHEZ ING DIRECT EN FRANCE.

 

Faut-il donc retirer son argent à chaque début de mois pour le mettre dans une banque plus sur ou meme le conserver en espèce ?
@ING: J'attend votre réponse.

Visiteur occasionnel

Re: Refus de remboursement d'opérations frauduleuses pour motif infondé et arbitraire

Moi cette situation me concerne et un peu et malgré tout ce qui est dit je ne voit pas pourquoi je n’ai pas eu de réponse vocal ou écrit de la part de mon service client suite à un prélèvement abusif de mon ancien opérateur alors que j’ai envoyer tout les papier facture, relevé de compte et même comme sa pas de réponse négatif ou positif !!!!!!
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