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Visiteur fréquent

Refus d'indemnisation malgré avis du médiateur

Bonjour,

 

J'écris sur ce forum car je ne dispose actuellement d'aucun moyen de contacter le service réclamation d'ING direct.

 

Il s'agit pourtant d'une situation simple, ING a refusé par deux fois de me rembourser des dépenses que j'ai contesté et qui ont eu lieu juste avant que je fasse opposition à ma carte bancaire.

 

Suite à cela, j'ai transmis mon dossier au médiateur de la FBF qui lui m'a renvoyé un avis positif en demandant à ING de bien vouloir procéder au remboursement qui m'est dû. J'ai donc renvoyé le courrier contenant l'avis du médiateur à leurs services en espérant qu'ils puissent prendre en compte l'avis et me faire (enfin) un retour favorable.

 

Il N'EN EST RIEN.

 

Malgré mon envoi, ING reste sourd à mes demandes et ne me permet aucun moyen de contacter le service réclamation ne serait-ce que pour avoir une réponse plus précise concernant le refus qui m'est opposé dans ce litige.

 

Je précise également que j'ai cherché à obtenir une réponse de leurs parts en téléphonant au service client, en demandant si je pouvais obtenir de plus amples informations quant à ce refus ou si, le cas échéant, il était possible de me transférer à un interlocuteur compétent en la matière.

Il semble que cette banque soit totalement imperméable aux demandes de ses clients et que, je cite "Le service réclamation vous recontactera si jamais cela leur semble nécessaire".

 

Je ne sais pas pour vous, mais à mes yeux lorsque l'avis de la banque est clairement différent de celui rendu par le médiateur, il existe quelque part une nécessité de justifier de sa position auprès de ses clients.

 

J'écris donc ce message après avoir constaté qu'ING avait tout de même tendance à répondre sur cet espace et dans l'espoir qu'il existe encore une possibilité pour moi de dialoguer avec une personne compétente en la matière et que ce litige puisse trouver une fin favorable.

 

Cordialement.


Un client mécontent.

1 SOLUTION APPROUVÉE

Solutions approuvées
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Contributeur d'honneur

Re: Refus d'indemnisation malgré avis du médiateur

Si vous avez épuisé tous les recours amiables, et que la banque refuse de suivre l'avis du médiateur de la fédération des banques françaises, il ne vous reste plus qu'à vous adresser au tribunal judiciaire de votre domicile (vous renseigner auprès du greffe de ce tribunal), de préférence et si possible avec l'aide d'un juriste (notamment si vous avez souscrit à l'option protection juridique de votre assurance multirisque habitation).

 

Pour le déroulement des recours amiables consulter les conditions générales accessibles depuis le lien "questions-réponses" en bas de cette page.

 

Selon "service public" :

"

Si le litige demeure après l'intervention du médiateur bancaire, vous pouvez saisir la justice."

service-public.fr/particuliers/vosdroits/F31324

Voir la solution dans l'envoi d'origine

18 RÉPONSES 18
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Contributeur respecté

Re: Refus d'indemnisation malgré avis du médiateur

Bonsoir Samsf, 

 

Au plan strictement juridique et procédural, l'avis du médiateur ne lie pas les parties. Si ING ne veut pas suivre l'avis du médiateur, c'est son droit. Ceci dit, refuser d'appliquer l'avis du médiateur de la branche d'activité, avis rendu après analyse de la situation réelle par des juristes spécialistes du droit bancaire, est assez surprenant et en dit long sur la volonté d'ING d'appliquer la règlementation bancaire au service du client. En effet, si j'en crois votre témoignage, ING, comme d'ailleurs beaucoup de banques, jouerait l'inertie, en espérant ainsi décourager la clientèle qui craint à juste titre la longueur et éventuellement le coût de la procédure. Et puis, même si une partie de la clientèle poursuit la procédure, la banque gagne du temps et elle retarde le moment où elle devra reconnaître l'irrégularité de sa position.

  

Si le refus par ING de l'avis du médiateur est bien établi (le médiateur a du vous donner la teneur de la décision d'ING), il ne vous restera plus qu'à agîr au niveau judiciaire (juge de proximité, Tribunal d'instance ou TGI suivant le montant du préjudice subi). Si vous n'avez pas de bonnes connaissances juridiques, en droit bancaire en particulier, il serait prudent de se faire assister par une association comme l'AFUB ou l'ACABE.

 

Ceci dit, je vous remercie d'informer la communauté des agissements d'ING en matière de fraude à la carte bancaire. Les clients, qui peuvent être concernés un jour, ont le droit de savoir quelle est l'attitude de leur banque en la matière.

Peut-être aurez-vous droit à l'intervention d'un modérateur d'ING. Il serait bien, pour vous et pour l'ensemble des clients, afin que l'on puisse se forger une opinion définitive sur la question, qu'on nous explique pourquoi, ING ne suit pas l'avis du médiateur, avis qui n'a pas été pris à la légère et par des personnes incompétentes, bien entendu.

 

Ceci dit, bonne fin de soirée et bien cordialement

 

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Contributeur d'honneur

Re: Refus d'indemnisation malgré avis du médiateur

Une explication pourrait être que les informations transmises au médiateur ne sont pas celles dont dispose la banque, ou qu'elles seraient inexactes ou partielles, qu'en quelque sorte la banque estime que la médiation  soit entachée d'un "vice de forme". : Dans ce cas le recours au juge est nécessaire ( protection juridique si vous en avez une ).

 

Le médiateur des banques en ligne  ( le même pour toutes les banques en ligne ) n'est jamais que leur conseiller (rétribué par elles), elles restent libres de leur décision en dernier ressort.

 

En général le médiateur procède tout de même à toutes les vérifications nécessaires avant de rendre son arbitrage.

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Nouveau Contributeur

Re: Refus d'indemnisation malgré avis du médiateur

bonjour samsf
vous avez la posdibilite de saisir la justice, vous avez utiliser tous les recours amiables donc seul un jugement executoire les obligera a vous rembourser, contactez une association ou protection juridique pour vous faire assister. Attention a certaine assos pas tres serieuse malgres qu elle soit mediatise... bon courage et lachez rien
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Visiteur

Re: Refus d'indemnisation malgré avis du médiateur

Bonjour Samsf,

 

A la lecture de votre message j'ai peur de me trouver rapidement dans la même situation que vous.

 

ING refuse de me rembourser des opérations frauduleuses à la carte bancaire, je viens de contester leur refus et la prochaine étape du médiateur semble donc se dessiner.

 

Je trouve scandaleux qu'ING ne suive pas l'avis du médiateur, cela veut dire qu'il faudra saisir le tribunal d'instance pour obtenir remboursement.

Pourrez vous tenir la communauté informé de la direction que vous aurez pris dans cette épreuve?

 

Je vous en remercie par avance et vous souhaite bien du courage,

 

Bien cordialement,

 

Geoffroy

 

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Contributeur respecté

Re: Refus d'indemnisation malgré avis du médiateur

Il est important que les clients en litige avec Ing pour des refus de remboursement d'opérations non autorisées informent les membres de la communauté des suites de leurs démarches, afin que les clients puissent savoir comment Ing traite ce problème et puissent réagir en connaissance de cause.
Merci à tous
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Modérateur

Re: Refus d'indemnisation malgré avis du médiateur

Bonjour à tous, 

 

@Samsf, nous souhaitons prendre contact avec vous afin de faire le point sur votre dossier. Nous allons vous envoyer un message privé. Pour le consulter, cliquez sur l’enveloppe située au-dessus de votre profil.

 

Nous vous souhaitons à tous un bon après-midi.

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Visiteur fréquent

Re: Refus d'indemnisation malgré avis du médiateur

ING fait tout pour faire l'autruche et ainsi gagner du temps. Ils vont évoquer pleins de raisons, et parfois meme le mauvais temps (sisi je vous assure). Pourquoi ? parce qu'ils ont envie de décourager le client, pour que celui ci abandonne, se faire de l'argent, ou prendre une part du gateau avant que vous ne quittiez ce navire qui coule. 

Faites appel à la justice, vous gagnerez dans 8 cas sur 10, surtout si vous ne vous reprochez rien. Envoyez des RAR, monter un dossier, appelez les tous les jours s'il le faut, garder des traces, enregistrez vos conversations téléphoniques. Ils savent bien qu'ils seront perdant car ils outrepassent les lois. N'hésitez pas face à des voleurs, car c'est votre argent qui est en jeu, et pas 1 centime ne doit leur etre versé. 

Regardez donc tous ces messages problématiques sur ce forum et vous comprendrez vite. 

Un ancien client ing. 

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Visiteur

Re: Refus d'indemnisation malgré avis du médiateur

IDEM POUR MOI
 
Suite au vol de ma carte bancaire en février 2018 où le/la personne a effectué des achats et des retraits pour plus de 2200e, ING a refusé le remboursement des sommes volées et a mis 3 semaines pour rendre son verdict malgré l'envoi du procès verbal et le détail de toutes les opérations! Evidemment, n'ayant pas de quoi rembourser les 2200e, j'ai été en découvert et dans l'impossibilité de me servir de ma mastercard pendant 3 mois.
 
Depuis, après plusieurs courrier explicatifs, plusieurs A/R et sollicitations de juriste, j'ai saisi l'avis du médiateur de la banque de france fin mars 2018. Ce dernier a recommandé à ING de procéder au remboursement depuis le 1er juin 2018. Depuis, ING fait la sourde oreille où me demande des enièmes envoi du procès verbals soit disant par assez fournit!
 
C'est littéralement prendre les gens pour des imbéciles, je me suis retrouvé quasiment 3 mois sans carte, avec l'impossibilité de récupérer mon LDD car impossible de les virer sauf sur mon compte courant et qui oont par conséquent servis au remboursement des sommes volées!
 
VOICI L'AVIS DU MÉDIATEUR QUE ING N'A QUE FAIRE ET AINSI, DONC SE FOUT DU CODE MONETAIRE!
 
En premier lieu, je dois rappeler que l’article L 133-8 du code monétaire et financier dispose que le paiement par carte bancaire est un paiement irrévocable. Les seules exceptions à ce principe, prévues par l’article L 133-17 du code monétaire et financier, sont la perte, le vol, le détournement ou toute utilisation non autorisée de l’instrument de paiement.
 
L’article L 133-20 du même code précise que le payeur ne supporte aucune conséquence financière résultant de l'utilisation de cet instrument de paiement ou de l'utilisation détournée des données qui lui sont liées, sauf agissement frauduleux de sa part. Par ailleurs, l’article L 133-24 du code monétaire et financier stipule « qu’en cas d’opération de paiement non autorisée signalée par l’utilisateur dans les conditions prévues à l’article L133-24, le prestataire des services de paiement du payeur rembourse immédiatement au payeur le montant de l’opération non autorisée » (article L 133-18 du même code). Cependant, l’article L 133-19 du code susvisé dispose qu’en cas d'opération de paiement non autorisée consécutive à la perte ou au vol de l'instrument de paiement, le payeur supporte, avant l'information prévue à l'article L. 133-17, les pertes liées à l'utilisation de cet instrument, dans la limite d'un plafond de 50 euros.
 
De son côté, ING BANK N.V. ne m’a pas indiqué qu’il considérait que les opérations contestées découlaient d’un agissement frauduleux de la part de Monsieur XXXX ( MOI ). ◊ En conséquence, en droit et en équité, je suggère qu’ING BANK procède au remboursement des opérations frauduleuses pour un montant de 2 225,42 euros, déduction faite de la franchise de 50 euros, soit la somme de 2 175,42 euros.
 
A bon entendeur!
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Retraité du Web Café

Re: Refus d'indemnisation malgré avis du médiateur

Bonjour RemC

 

Une réponse sera faite au médiateur sur le remboursement ou non de votre dossier de contestation. 

 

Celui-ci vous communiquera cette information. 

 

Nous vous invitons donc à patienter. 

 

Nous vous souhaitons un bon après-midi. 

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Visiteur fréquent

Re: Refus d'indemnisation malgré avis du médiateur

J'ai eu un coup de fil d'une personne du service client d'ing pour m'indiquer que mon dossier de contestation donnait bien lieu à un refus même suite à l'avis favorable du médiateur de la fédération bancaire française. Aucune précision supplémentaire, je suppose qu'ing se cache toujours derrière le fait qu'il y a eu composition du code secret, or cela n'est pas un motif valable de refus d'indemnisation....

La personne m'a aimablement rappelé que je disposais toujours d'une action en justice.

En somme, il faut retenir que malgré le droit applicable, ING ne le fera appliqué que si on lui force la main, cela devrait permettre d'économiser globalement de l'argent puisque la plupart des lésés se décourageront et il ne restera qu'à indemniser ceux qui seront allé jusqu'à demander réparation devant un tribunal.

Belle pratique commerciale.
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Contributeur d'honneur

Re: Refus d'indemnisation malgré avis du médiateur

service-public.fr/particuliers/vosdroits/R46526

 

"

Ce service permet de signaler une fraude à la carte bancaire si vous remplissez les conditions suivantes :

  • Vous êtes toujours en possession de votre carte bancaire
  • Vous n'êtes pas à l'origine des achats en ligne
  • Vous avez déjà fait opposition à la carte auprès de votre banque"

service-public.fr/particuliers/vosdroits/F20523

 

"

Si votre banque refuse de suivre l'avis du médiateur, vous pouvez saisir le service de la protection de la clientèle de l'Autorité du conseil prudentiel et de résolution (APCR).

Vous devez remplir un formulaire et l'adresser au service."

 

Pour accédier au formulaire de la banque de France (apcr) :

 

acpr.banque-france.fr/proteger-la-clientele/grand-public-vous-etes-un-particulier/formuler-une-reclamation-vis-vis-dun-professionnel

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Visiteur

Re: Refus d'indemnisation malgré avis du médiateur

Bonjour,

J'ai moi-même sollicité le Médiateur qui m'a rendu un avis favorable, et qui n'a pas été suivi par ING. Force est de constater que la banque se moque de cette procédure, et j'en redoutais effectivement l'issue négative.

D'autre banques en ligne ont une relation de confiance avec leurs clients. Personnellement, j'ai décidé de rompre ma relation avec ING.

Cordialement,

JPD

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Contributeur d'honneur

Re: Refus d'indemnisation malgré avis du médiateur

Le médiateur est un juriste : Il répond en juriste, mais les banques raisonnent en termes commerciaux et elles sont peut-être résolues à soulever à nouveau la question en justice pour tenter de faire évoluer la jurisprudence (en cas de fraude avec composition du code).

 

A contrario, dans des cas similaires signalés sur le forum, la banque n'avait pas même envoyé de représentant à l'audience et accepté sans broncher sa condamnation au remboursement et aux dépens.

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Modérateur

Re: Refus d'indemnisation malgré avis du médiateur

Bonjour jp55 et tropcher,

 

Je comprends tout à fait votre déception et je suis désolée pour cela. Je regrette votre choix de quitter notre banque. 

 

Néanmoins, comme indiqué par le service réclamation, je vous informe que les parties sont libres d’accepter ou de refuser la décision prise par le médiateur. ING n’est donc pas tenu de suivre cette décision.

 

@tropcher : je vous remercie pour votre aide.

 

Je reste disponible si nécessaire. 

 

Bonne journée,

 

Vanessa-B 
 

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