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passman
Membre

Problèmes à répétitions, dégradation du service client: jusqu'où?

Client depuis de nombreuses années chez ING, je constate la dégradation inexorable du service client et des services ING en général.

 

Mes dernières (mauvaises) expériences:

 

- envoi de 3 chèques à encaisser. Seuls deux chèques sont encaissés mais le troisième pour une raison mystérieuse n'a jamais été encaissé. Lors de nombreux appels au service clients, j'obtiens à chaque appel une explication différente. Au bout du nième appel sans avoir de solution je procède à la fermeture du livret Orange. Deux jours plus tard je reçois le fameux chèque à la maison: problème de datation (problème jamais évoqué par tous les conseillers). Au final, et à force de perde du temps avecING, j'ai perdu 100 Euros dans l'histoire (impossible de refaire le chèque).

 

- pas rancunier (erreur!), je demande quelques temps plus tard l'ouverture de trois livrets A (un pour moi, deux pour mes enfants). Et là c'est reparti! Un seul des trois livrets est ouvert. Les deux autres ne sont pas ouverts après de multiples appels au service client. J'ai respecté à la lettre la procédure mais on me redemande des documents que j'ai déjà fournis, on doit me rappeler on ne me rappelle pas etc etc... ça n'avance pas. J'y suis depuis un mois, je vais fermer les comptes avant même de les avoir ouverts.

 

A cela s'ajoute plusieurs petits détails qui agacent au quotidien:

 

- chaque fois (oui chaque fois , faite le test vous même) que j'appelle je tombe sur un message qui me dit qu'en raison d'un grand nombre d'appels tous les conseillers sont occupés => rappelez plus tard. Il faut juste insister quand on a ce message et quelqu'un fini par répondre (plus ou moins vite)

 

- on ne peut plus joindre le service client par mail (pour une banque en ligne c'est le pompon)

 

- régulièrement ma carte bleue ne passe pas. Le top étant cet été en Espagne au péage: nous avons essayez 4 cartes mastercard différentes ING avant de devoir appeler les services du péage pour faire une reconnaissance de dettes et se faire insulter par tous les automobolistes derrières en attente!

 

- j'ai l'impression que les télé conseillers n'ont plus aucun pouvoir de décision. Désormais sous traité, il semble que les conseillers téléphoniques servent de relai avec l'équipe ING qui reste en second rideau. Cela rajoute du délai et de la désinformation.

 

SInon à part ça ING c'était super il y a 10 ans maintenant ça se dégrade sérieusement....

19 RÉPONSES 19
Abdel50130
Nouveau membre

Re: Problèmes à répétitions, dégradation du service client: jusqu'où?

Je suis client depuis 1 an.... je nai jamais réussi a joindre le service client ! Ce service est inexistant. Honteux pour une banque qui se veut facile et rapide. A fuir 

tropcher
Contributeur d'honneur

Re: Problèmes à répétitions, dégradation du service client: jusqu'où?

La vocation d'une banque en ligne n'est pas de fournir des conseillers : Seulement des conditions générales.

 

Ce n'est tout de même pas la faute de la banque si votre chèque était mal daté : Rien ne vous empêchait de scanner votre chèque avant de l'envoyer et vous rendre compte vous même de cette anomalie en le vérifiant à la constatation  que les deux autres étaient encaissés mais non celui là.

 

Etre client d'une banque en ligne et refuser de lire les conditions générales ou d'adapter ses usages en conséquence revient à demander à la fois "le beurre et l'argent du beurre".

 

Le service client dans les banques en ligne n'est que transitoire car on ne peut pas basculer du jour au lendemain entre banques à guichets et banques à distance, mais les clients ont également de leur coté un effort d'adaptation à fournir.

passman
Membre

Re: Problèmes à répétitions, dégradation du service client: jusqu'où?

J'espère que vous avez bien compris que je ne reproche pas à ING le fait que le chèque soit mal daté. Ce que je reproche à ING sur ce problème précis c'est:
  - de ne pas avoir su me donner la cause exacte du problème
  - de ne pas avoir renvoyé le chèque qui posait problème (au bout de plusieurs semaines je pensais même qu'il l'avait perdu!!!)
  - de devoir fermer un compte épargne pour enfin être écouté (au bout de plusieurs semaines) et recevoir le fameux chèque à mon domicile
Vous comprendrez aussi que des semaines après je ne vais pas demander à l'émetteur du chèque de refaire son chèque car j'ai une banque incapable de gérer un encaissement.

 

Pour compléter mon post, n'ayant plus aucune confiance dans ING, bien entendu je scanne et je conserve tout ce que j'envoie à ING. Sur ce cas précis, l'erreur était indétectable pour moi car je ne suis pas un spécialiste bancaire.

 

Les encaissements de chèques sont numérisés et traités automatiquement. Les conseillers ING ne savent donc pas pourquoi un chèque est rejetté et ils ne sont pas non plus en mesure d'accélerer une demande et de trouver une solution: c'est ce que je reproche à ING.

 

Mon petit problème est révélateur d'un problème plus profond chez ING: les conseillers n'ont pas accès à toutes les informations, ils n'ont pas tous les moyens d'agir et j'ai l'impression que les sous traitants que l'on a au téléphone doivent sans cesse relayer les demandes vers l'équipe ING en second rideau. Ca n'est pas leur faute c'est évident mais c'est la politique ING qui est défaillante.

 

Juste deux questions pour vous tropcher:

 - quand avez-vous sollicité le service client pour la dernière fois et avez-vous été satisfait?

 - je ne vois pas le lien avec les conditions générales de banque dans mon cas? La banque bloque un chèque, est incapable de me dire pourquoi, est incapable de me le renvoyer alors quel lien avec les conditions générales?

 

Et quid de tout le reste: les ouvertures de comptes où je respecte à lettre la procédure mais ING me redemande des docs déjà envoyés, les cartes bleues qui ne passent pas (cf. d'autres posts sur ce sujet), impossibilité de contacter par mail (là aussi je ne suis pas le seul), les serveur vocal qui invite SYSTEMATIQUEMENT à rappeler plus tard.

 

Ma position est la suivante: tant que vous ne faites pas appel au service client pour n'importe quelle raison alors tout va bien.

 

Au risque de me répèter, le service client et les services ING se sont largement dégradés depuis 2 / 3 ans c'est indéniable. C'était super il y a 10ans mais je retrouve désormais chez ING les travers de mon ancienne banque traditionnelle.

 

Ce que j'attends d'une banque en ligne:
- des tarifs intéressants (ok chez ING)
- de la réactivité (KO chez ING)
- des conseillers qui répondent à mes attentes et qui ont un pouvoir de décision (KO chez ING)
- la possibilité de contacter par mail les conseillers (KO chez ING)
- qu'on me tienne informé de l'avancement de mes demandes et qu'on me rappelle quand on me dit "on vous rappelle sous 48h" (KO chez ING)
- des conseils, des produits compétitifs (KO chez ING)

Le bilan final est donc défavorable pour moi. Alors je sais ce que vous allez me dire: vous savez ce qu'il vous reste à faire? Oui je sais.

Alain-49
Contributeur fréquent

Re: Problèmes à répétitions, dégradation du service client: jusqu'où?

@passman

 

Très bonne réponse à tropcher, réponse qui de plus résume bien les problèmes intrinsèques à ING.

tropcher
Contributeur d'honneur

Re: Problèmes à répétitions, dégradation du service client: jusqu'où?

Je ne me souviens pas avoir eu besoin de faire appel au service client (et je suis un très ancien client, peut-être le plus ancien encore actif - statistiquement il y a 999 chances sur mille que ce soit le cas - car j'avais ouvert mon compte dès l'implantation d'ING en France afin d'échapper au plafonnement du livret A qui avait coîncidé avec cette implantation, je me souviens même avoir pris le train pour me déplacer au siège en banlieue est de Paris afin de voir sur place de quoi il retournait ) : Ce que j'attends de la banque à distance c'est de pouvoir tout faire par moi même sans avoir à me déplacer, ni téléphoner ni envoyer des mails mais en étant "responsable".

 

Au début quand je me suis inscrit au forum j'avais posé une question et la modération m'avait alors conseillé de téléphoner ou envoyer mes coordonnées en message privé, mais je me souviens avoir décliné l'offre et répondu que j'allais d'abord essayer de trouver la solution par moi-même, ce que j'ai d'ailleurs réussi à faire en réfléchissant un peu et la modération m'a répondu qu'elle comprenait parfaitement ma position.

 

Il est vrai que je ne fais confiance à personne et que j'essaie, à chaque fois que cela est possible, de "tout faire moi même" et quelque soit le domaine. C'est mon principal défaut et souvent il me coûte assez cher.

 

 

 

 

passman
Membre

Re: Problèmes à répétitions, dégradation du service client: jusqu'où?

Je suis dans le même cas que vous pour l'ancienneté chez ing et je confirme le service clients actuel n'a rien à voir avec le service client initial. Vous avez la chance de avoir jamais fait appel au service client tant mieux. Faites juste un test: appelez le service client et dites moi si vous avez le message 'en raison d'un grand nombre d'appels nous vous invitons à renouveler votre appel ultérieurement'.

 

Ok vous êtes autonome et vous arrivez à résoudre vos problèmes bancaires seul. Alors dites moi:

 

- Dans le cas précis de chèque non encaissé et non renvoyer au bénéficiaire, comment faites vous pour résoudre le problème sans faire appel au service client?

 

- Dans le cas d'ouverture de livrets (un seul livret sur trois ouverts), comment faites vous pour savoir ce qu'il se passe sans faire appel au service client?

 

- quand vos cartes ne passent pas alors que votre compte est largement créditeur, comment faites vous pour savoir ce qu'il se passe?

 

En effet, on peut tous essayer de s'échanger nos problèmes sur la communauté ING et de s'improviser conseiller bancaire pour le compte d'ING mais il faut bien informer ING officiellement pour essayer de trouver une solution? Sauf erreur de ma part, ni vous ni moi ne sommes salariés ING et nous n'avons aucun moyen d'action.

 

Regardez ce post par exemple ouvert hier: pas une réponse d'ING.

Maryne-H
Modérateur

Re: Problèmes à répétitions, dégradation du service client: jusqu'où?

Bonjour à tous, 

 

@passman, je regrette sincèrement que vous ayez cette opinion de notre banque. 

 

Je vous présente toutes mes excuses si vous n'avez pas obtenu la raison du non-encaissement de ce 3ème chèque plus tôt. 

 

Je fais remonter cette information.

 

Si vous souhaitez que je vérifie auprès de notre service opérant concernant les deux livrets A non ouverts, je vous invite à m'adresser vos nom, prénom, adresse mail, adresse postale et numéro de téléphone en message privé s'il vous plait.

 

Concernant, le contact par email, il a été supprimé en 2015 car nous ne pouvions répondre de façon personnalisée dans la majorité des cas. Cela nécessitait un appel téléphonique complémentaire et/ou plusieurs échanges par écrit, des questions de sécurité rendant trop souvent impossible une réponse simple et claire. Nous privilégions donc le contact téléphonique.

Nous recevons beaucoup d'appels ces derniers temps, et faisons le maximum pour vous répondre au plus vite. Afin de limiter votre attente, je vous invite à prendre connaissance de nos horaires d'affluence en cliquant ici, puis dans l'onglet "nous contacter par téléphone", en cliquant sur "Pour réduire votre temps d’attente, pensez à éviter les horaires d’affluence".

 

Enfin, et concernant votre carte bancaire, de quand datent-elles ? Pouvez-vous m'en faire part également en privé s'il vous plait ? 

 

@Abdel50130, j'en suis désolée. Cependant, j'admets être assez étonnée que vous n'ayez pas réussi à nous joindre depuis 1 an. Je vous ai répondu ici

 

Merci @tropcher et @Alain-49 pour votre contribution.

 

Bon après-midi. 

 

Maryne-H

 

passman
Membre

Re: Problèmes à répétitions, dégradation du service client: jusqu'où?

En dépit de l'aide de Maryne-H par mail privé, je viens de recevoir un mail du service client qui me demande une nouvelle fois des documents déjà fournis. La catastrophe, du grand n'importe quoi.

 

C'est la goutte d'eau, ce coup-ci c'est bon drapeau blanc, je capitule. Le service client a eu raison de ma volonté d'ouvrir trois comptes épargnes chez ING.  J'aurais du me méfier en voyant tous les posts qui pleuvent en ce moment sur les mauvaises expériences....

 

C'est pas faute d'avoir essayé mais là c'est trop. C'est quand même un comble, je veux ouvrir des comptes épargne (en plus des comptes déjà exitants), je fournis tous les documents nécessaires et même plus que ceux demandés dans le dossier de demande d'ouverture et impossible d'aboutir. Désespérant.

 

Pour conclure, à la lecture de nombreux posts je constate aussi la formule toute faite que tous les modérateurs ING utilisent "nous regrettons l'opinion que vous avez de notre banque". Perso, je préfèrerai la formule: "je vais m'occuper de ce dossier et je vais trouver une solution rapide".

 

Ciao

Maryne-H
Modérateur

Re: Problèmes à répétitions, dégradation du service client: jusqu'où?

Bonjour passman

 

Je reviens vers vous en privé. 

 

A tout de suite. 

 

Maryne-H

Jerome51
Visiteur occasionnel

Re: Problèmes à répétitions, dégradation du service client: jusqu'où?

Bonjour

Je constate de la même façon la grosse degradation du service clientèle. 

Client depuis plusieurs années j'étais très satisfait au début les rares fois où je devais appeller j'avais très peu d'attente et une reponse et réactivité quasi immédiate. D'ailleurs une partie du support clientèle ing étais fait dans ma ville sur reims. Et c'est depuis 2017 où ils ont commencer à utiliser la sous traitance que la chute de la qualité est constante.

Temps d'attente interminable, les conseillers sont bien sympathique mais ils n'ont plus strictement aucun pouvoir et une simple demande oblige à rappeler plusieurs fois maintenant, on nous dis qu'on nous rappelle on nous rappelle jamais...

J'avais simplement demander à augmenter temporairement mes plafond de carte bleu, car en plein travaux, j'ai une caution de 1500€ pour la location d'un utilitaire et vu que chez ing ça augmente le montant du plafond d'achat sur 30 jours ( tout comme payer le carburant  en station essence ça augmente de 120 à 150€) ça fait vite saturer le plafond d'achat de carte bancaire.

Comme je l'avais déjà augmenter le mois dernier moi même pour les mêmes raisons je ne pouvais pas le faire via mon espace client. 

J'ai donc appeller le mercredi matin 30min d'attente, on fais la demande vers le service concerne et on me rappel pour me tenir au courant dans la journee jamais eu de rappel.

Je rappel le soir un peu avant 20h on fais la demande.

Et le jeudi matin à 9h30 le plafond temporaire étais toujours pas activé. J'ai essayé de rappeler service injoignable...

Heureusement que j'avais augmenter le plafond permanent le mercredi après midi à 4000€ car je sentais le coup fourré j'ai au moins pu acheter mes matériaux, mais pour la location de l'utilitaire j'ai dû prendre un rachat de franchise à 300€ qui m'a coûter 12€ de plus

 

Et le plus comique c'est que mon plafond temporaire a finis par être activé le jeudi soir mais bon trop tard. 

 

Rien de grave en soit mais c'est révélateur de la qualité du service client ing aujourd'hui, je n'ose même pas imaginer si on se retrouve dans une grosse galère vu la réactivité maintenant, inutile de compter sur notre banque 

 

Ça laisse à réfléchir et ce genre d'expérience donne envie d'aller voir ailleurs.

 

Car ce qu'on attend d'une banque, qu'elle soit en ligne ou non, c'est d'avoir des conseillers joignable et une bonne réactivité quand on en a bessoin et pas se retrouver avec une qualité de service digne d'un fournisseur d'accès internet avec leur hotline delocaliser. 

Chris74200
Contributeur fréquent

Re: Problèmes à répétitions, dégradation du service client: jusqu'où?

C'est l'histoire du cercle vicieux

Le service se dégrade un peu et génère un trafic plus important vers le service client, le service client est un peu débordé (Voire pas très compétent) et le service se dégrade un peu plus, le service se dégrade un peu plus et le service client est encore plus débordé, etc..., etc...

Chti-bourin
Contributeur fréquent

Re: Problèmes à répétitions, dégradation du service client: jusqu'où?

Je suis toujours étonné qu'ING laisse son forum en consultation publique. Pour la plupart des autres banques en ligne le forum est privé.

Un futur client ING potentiel ne doit surtout pas naviguer sur ce forum... Car en quelques instants son choix est vite fait !

Est-ce du courage de la part d'ING ou de l'inconscience ?

Patricia-G
Modérateur

Re: Problèmes à répétitions, dégradation du service client: jusqu'où?

Bonjour à tous,

 

@Jerome51, je vous souhaite la bienvenue au sein de la communauté d'ING.

 

Je suis sincèrement navrée que vous soyez de moins en moins satisfait de notre banque.

 

Je remonte votre message auprès des services concernés et vous présente toutes mes excuses pour le délai de traitement que vous avez eu.

 

Merci Chris74200 et Chti-bourin pour vos contributions au sein de ce forum.

 

Bon après-midi.

 

Patricia-G

 

 

 

Chris74200
Contributeur fréquent

Re: Problèmes à répétitions, dégradation du service client: jusqu'où?

"Est-ce du courage de la part d'ING ou de l'inconscience ?"

 

Du simple laisser-aller, je pense.

Quand on voit les réponses des modérateurs, on voit qu'ils lisent en diagonale les sujets auxquels ils répondent. Alos, les autres sujets...

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