Bonjour,
Stupeur, déception, incompréhension et colère: voilà les sentiments qui m'animent aujourd'hui face aux changements tarifaires annoncés pour août, notamment ceux que je considère comme faisant partie de services liés directement au fait que la banque soit en ligne (envoi des chèques notamment). D'ailleurs, je déplore le manque de transparence de ces changements: on nous balance les anciens et les nouveaux tarifs. A nous à nous débrouiller pour voir ce qui augmente. Il aurait été plus judicieux et plus respectueux, dans les nouveaux tarifs, de mettre en gras par exemple ceux qui subissent une hausse.
Stupeur: en voyant la notification d'ING, je me suis dit que ces augmentations allaient concerner les frais liés aux découverts ou au non respect du versement de 750 euros. Que nenni ! Tout le monde va raquer. Merci ING !
Déception: toutes les banques font évoluer leurs conditions tarifaires, ce n'est pas nouveau. Mais c'est la raison pour laquelle je suis passé sur une banque en ligne: je pensais vraiment pouvoir, sur des opérations courantes, échapper à ces augmentations qui nous mettent devant le fait accompli et nous ramènent constamment à notre statut de vache à lait. Comment avoir confiance dans une banque qui (de mon point de vue) ne tient pas ses engagements ?! On va me retorquer que la banque n'opère pas de frais sur les opérations courantes. D'accord, l'envoi de chèque n'est pas directement lié à des frais bancaires, mais in fine, c'est quand même le client qui paye pour une opération basique: créditer son compte.
Incompréhension: "Pour vous garantir cette gratuité, nous sommes contraints d’augmenter certains tarifs sur des opérations exceptionnelles". Que doit-on comprendre ? Qu'ING est sur le point de déposer le blian? Qu'ING ne sait pas gérer ou anticiper une augmentation de clientèle sans avoir à la répercuter sur tous les clients ? Que plus il y aura de nouveaux clients, plus les frais augmenteront pour faire face aux charges supportées par la banque ??? Que la prochaine étape, quand ING aura 100 000 clients de plus, sera une augmentation de certaines opérations courantes, avec une modeste participation pour la CB par exemple ?? Ou va-t-on aussi, par exemple, considérer que le retrait de devises avec la CB lors d'un voyage est une opération exceptionnelle et de ce fait augmenter les frais ??
Colère: Pensant que l'engagement d'ING était de maintenir la gratuité sur les opérations courantes (oui, l'envoi de chèques est une opération courante dans une banque où il n'y a matériellement pas possibilité de déposer de chèque en agence), je croyais retrouver une tranquillité d'esprit. Je m'aperçois que ce n'est pas le cas et, plus grave pour moi, client depuis mars, j'ai l'impression d'avoir été trompé.
Alors, on va rétorquer que malgré tout on y gagne. Je l'admets, évidemment. Mais on y perd en confiance et en tranquillité d'esprit, et ça, ça me gène.
On va rétorquer qu'il faut privilégier les virements sur les chèques. Je pense que c'est ce que tout le monde fait déjà, mais il y a des fois où le chèque reste l'unique moyen pour recevoir de l'argent.
On va rétorquer que les opérations courantes restent gratuites: oui puisque l'envoi des chèques n'est pas directement facturé par la banque mais payé directement par le client.
On va rétorquer qu'en moyenne "70% des clients payent 5 euros par an". Mais ça, c'était avant. 2 envois de chèque par mois représentent près de 16 euros par an.
On va rétorquer que c'est indispensable pour pouvoir préserver la gratuité des opérations courantes. Premièrement, le jour où les opérations courantes sont payantes, la banque en ligne coulera automatiquement car c'est l'unique raison qui pousse les clients à franchir le pas. Deuxièmement, ING n'a presque aucun frais d'agence physique (sauf Lyon et Paris) et moins de salariés que les autres banques. Je serais intéressé de comparer les dépenses(location ou achat d'agences, frais de personnels, frais divers) et recettes (frais de tenue de compte, découverts des clients, placemens financiers,...) d'une banque traditionnelle avec celles d'ING.
Propositions:
Quitte à augmenter certains tarifs, il conviendrait aussi que cela s'accompagne d'améliorations pour les clients. Je propose donc:
- Qu'ING maintienne la gratuité d'envoi des chèques et mette en place un tarif au-delà d'un certain nombre de chèques reçus. Par exemple, chaque client pourrait envoyer gratuitement 20 chèques par an. Au-delà de ce montant, une commission de 50 centimes par chèque serait réalisée
- Qu'ING améliore certaines offres si elle doit augmenter certains tarifs: e-carte bleu, CB sans contact, CB supérieure à la Gold, système d'épargne automatique lié aux dépenses cartes pour les clients qui le souhaitent (comme cela se fait dans plusieurs banques), points fidélité, ...
- Qu'ING améliore certains services, notamment faire apparaître le taux de rémunération actuel du LEO pour être plus transparent, un chat en direct avec des conseillers clientèle, l'amélioration des pannes récurrentes du site, l'amélioration de la version smartphone, les délais des alertes ou ceux de prise en compte de certaines opérations.
J'attends vraiment que ces augmentations, si elles sont maintenues, soient accompagnées d'offres supplémentaires et d'améliorations. Pour l'instant, je reste dans l'expectative et la vigilance. Si ING s'éloigne trop de ce qui faisait sa force, il est clair que j'irai voir ailleurs.
Comme disait un client plus haut: à trop vouloir gagner....
Un client déçu.
