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MRANN
Nouveau Contributeur

Doublement volé :

Je viens partager ici une mauvaise expérience, dont j'espère une issue heureuse.

 

Il y a environ un mois (fin mai) j'ai eu la très désagréable surprise, alors que j'étais ric-rac mais attendant un gros paiement, de me voir soudain dans le rouge de plus de 600€ alors que je n'avais rien dépensé de tel. Après avoir observé mon compte courant j'ai vu les "dépenses à venir" avec plus de 850€ chez CDiscount, aussitôt j'appelle et fait opposition.

 

Le conseil téléphonique est bon, ma carte bloquée on me rassure en m'expliquant que s'ils ne peuvent bloquer le paiement (ce qui m'échappe toujours un peu, il n'était pas débité) je n'aurai qu'à le "dénoncer" comme frauduleux en donnant les pièces nécessaire et je devrais être remboursé sous dix jours, tout comme des frais d'opposition et des AGIO de découverts potentiels.

 

Je le fais aussitôt, la carte de remplacement arrive vite et je pars serein pour la semaine de vacance qui était prévue, d'autant que mon fameux gros paiement attendu est arrivé et m'a sorti du rouge. Mais quand bien même je pouvais effectuer mes dépenses un trou de 850€ ce n'est pas rien. Une semaine après toujours rien, aucune réponse, je rappelle et on m'indique, très gentiment toujours, que j'ai mal été renseigné et que c'est plutôt 15 jours ouvrés que dix jours, dans la foulée le conseiller m'ouvre un compte épargne développement durable. Pour ça je reçois très vite les papiers...

 

Alors que la date de fin de traitement de dossier annoncée arrive enfin, et j'avoue l'attendre avec impatience car pour mon nouveau job j'ai du changer de ville et un déménagement ce sont des frais. Je me connecte et là, un message... Qui me dit tranquillement que c'est moi qui ai fait la dépense, qu'elle aurait été validée par mon tel avec 3D Secure  et que je n'aurai donc pas de remboursement.

 

Qu'on soit clair, si l'enquête interne trouve ceci c'est un problème car de mon côté aucune dépense cdiscount et aucune perte de mon téléphone ou autre. Je veux bien que le problème soit là, mais au lieu de dire - ce qui est le cas - que je fais une fausse délcaration j'aurai apprécié d'être recontacté avec un échange possible pour élucider ce mystère et voir la suite : par exemple en allant porter plainte au commissariat, en apportant des éléments pour prouver que non je n'avais pas dépensé cet argent, etc.

 

Mais non, juste un message, un trou de 850€, aucun remboursement et désormais une fin de mois de nouveau dans le rouge alors que je devrai être relativement tranquille. Cet arbitrage était contestable par courrier postal, ce que j'ai fait le jour même de la réponse (le 12 juin) mais pour le moment, aucune nouvelle.

 

Je suis scandalisé par ce traitement, je n'ai jamais fait appel à des services de remboursement suite à des fraudes, mais pour avoir plusieurs amis qui ont eu ce problèmes les banques ont a minima fait confiance a priori et ne les ont pas laissé dans la m... Pour ma part j'ai été volé une fois par des inconnus, une deuxième fois par la banque à laquelle je fais confiance depuis plusieurs années et qui n'a jamais eu à se plaindre de mes comptes et de leur tenue, ni des frais que je payais sans problème en imaginant qu'au moins cela m'éviterait ce genre de désagrément.

 

J'espèrz qu'il y aura vite une solution à cela, sinon je n'hésiterai pas longtemps et à publiciser cette attitude scandaleuse et à changer de banque.

28 RÉPONSES 28
tropcher
Contributeur d'honneur

Re: Doublement volé :

Cdiscount est un site à proscrire : J'ai seulement rempli un "panier"en étant obligé d'indiquer une adresse mail pour seulement  voir les frais de livraison d'un article et depuis je reçois des tas de courriels me proposant l'iphone à 1€, émanant de Bruno, Philippe, Amazon ou Cdiscount et que je dois bien entendu diriger vers la corbeille des indésirables.

 

Votre numéro de téléphone mobile a probablement été piraté (une autre ligne a été ouverte avec le même numéro) pour recevoir le sms 3Dsecure à votre place : En ce cas je crois que l'on vous demandera une preuve de la portabilité de votre numéro.

 

Normalement vous devez faire une réclamation suite au refus de remboursement, à moins que la modération du webcafé ne soit en mesure de vous apporter son aide.

 

Aucun paiement ne peut être débité d'une carte après qu'elle ait été mise en opposition : Il est étrange que cela ait été le cas pour vous : L'acheteur avait peut-être demandé de retarder l'échéance du paiement et il y avait une "empreinte" sur la carte, ce qui était équivalent a un paiement déjà effectué avant la mise en opposition.

 

 

MRANN
Nouveau Contributeur

Re: Doublement volé :

Merci pour ce message rassurant, il y a donc bien une suite possible après un recours, j'attends la réponse alors.

 

Pour la somme ils m'ont expliqué que l'argent était en fait déjà débité, de fait je l'ai vu en "dépense prévue" le matin, ai appelé et moins d'une heure après la dépense était réelle sur le compte, ceci ne me choque pas particulièrement j'aVAIS EU UNE EXPlication technique que j'ai oublié qui le justifiait bien.

 

Pour CDiscount pourtant je n'ai rien acheté chez eux... récemment. En effet j'ai du acheter qqchose il y a environ un an.

tropcher
Contributeur d'honneur

Re: Doublement volé :

Visiblement la base de données de cdiscount est "ouverte à tous vents" Smiley triste

Florence-C
Retraité du Web Café

Re: Doublement volé :

Bonjour MRANN et tropcher

 

@MRANN, nous vous invitons à prendre contact avec votre opération téléphonique si vous n'avez pas saisi ce code reçu par SMS. 

 

S'il s'agit d'une fraude, vous pourrez nous fournir vos justificatifs pour le traitement de votre réclamation. 

 

@tropcher, nous vous remercions de votre contribution

 

Nous vous souhaitons une bonne journée. 

 

MRANN
Nouveau Contributeur

Re: Doublement volé :

Merci, votre message confirme qu'il y avait bien d'autres enquêtes à faire avant de juste me dire "c'est vous, on clot le dossier et le seule possibilité de protestation est par courrier" je trouve particulièrement indélicat qu'ING ne m'ai pas dit qu'en effet il y avait un soucis mais que le dossier pour continuer à être étudier devait être compléter, par un contact avec moin opérateur, une plainte, etc.

 

Non, ING cloture le dossier sans autre forme de discussion et ma lettre envoyée  au début du mois est tjs sans réponse, me mettant dans une situation difficile. je note comme souvent qu'un message public est malheureusement bien plus vite traité... Je vais donc faire cette démarche auprès de mon opérateurn, que j'aurai pu lancer il y a deux semaines si le dossier n'avait pas été clot avec impossibilité de réponse rapide.

MRANN
Nouveau Contributeur

Re: Doublement volé :

Bonjour,

 

9 mois plus tard suite du dossier : après m'être plaint du traitement comme ci dessous (avec toujours l'impossibilité de communiquer par courriel ce qui impose des timbres ou du téléphone ce que je trouve dingue pour une banque en ligne) j'ai été recontacté par le service client ING qui m'a dit que si si, c'était bien moi qui avait validé l'achat, et qu'ils me proposait de me donner un tiers de la somme comme geste commercial ! Par contre si j'acceptais je m'engageais à ne demander aucune médiation. Autant dire qu'on me proposait d'acheter l'arrêt de ma plainte.

 

Il s'avère que je connais mon droit et trouve cela complètement aberrant. J'ai donc saisi le médiateur bancaire. Il a rendu sa décision il y a quelques jours : ING doit me rembourser intégralement. Ce notamment car "il apparait que cet établissement ne m’a pas apporté d’éléments probants sur laréception d’unéventuel code 3D Secure sur le téléphone mobile de Monsieur XXX ainsi que l’authentification du code par son client."

 

Le médiateur indique que la décision devient effective s'il reçoit l'accord explicite des deux parties sous 30 jours. A cette date je n'ai aucune nouvelle, il reste une quinzaine de jours donc ce n'est pas forcément inquiétant mais j'espère qu'ING saura suivre le droit et le respect de ses clients.

MRANN
Nouveau Contributeur

Re: Doublement volé :

Incroyable silence d'ING...

 

Donc après m'avoir baladé un an, m'avoir mis dans le rouge, avoir été reconnu comme devant me rendre mon argent par le médiateur des banques ING a simplement décidé... de ne jamais répondre.

 

Non seulement la somme n'a pas été recréditée mais je n'ai même pas eu un message pour m'expliquer pourquoi ils refuseraient. Ici non plus aucune nouvelle.

 

Il y a 15 jours j'ai expédié une lettre au service client, accompagnée de l'avis du médiateur : RIEN.

 

Je relance un recommandé sous peu, mais cette fois-ci avec UFC Que choisir, dont je suis adhérent.

 

Ce sont des méthodes de voyous, qui m'ont mis dans la diffultée.

tropcher
Contributeur d'honneur

Re: Doublement volé :

La proposition d'ING de faire un geste commercial du tiers de la somme à condition que vous ne saisissiez pas le médiateur est, de mon point de vue, en effet proprement scandaleuse : ING aurait elle oublié que nous sommes dans un état de droit de ce coté ci de l'Atlantique ?

 

La décision du médiateur date donc du 15 mars 2019 (environ) : ING avait jusqu'au 15 avril pour lui répondre.

 

Nous sommes bientôt le 15 juin, près de deux mois après la limite fixée pour une réponse d'ING au médiateur.

 

Il est temps pour vous, en effet, de vous faire assister par des juristes pour une éventuelle mise en demeure d'ING de fournir une réponse avant assignation en justice et demande de remboursement sous astreinte journalière avec compensation totale de votre préjudice et article 700.

 

S'il vous reste une trace de la proposition commerciale d'ING elle gagnera à être versée au dossier et ne manquera pas d'intéresser le juge éventuellement chargé de l'affaire Smiley heureux

 

Une telle proposition peut également être signalée à l'ACPR (banque de france) : Cela parait de son ressort.

 

Les conditions générales d'ING ne stipulent en aucune manière ce genre de "fantaisies" Smiley heureux

AlBert38
Contributeur occasionnel

Re: Doublement volé :

Bonjour,

 

je viens de lire votre réçit avec stupéfaction, j'espère que votre situation va s'arranger.

 

A titre informatif, je vous donne mon avis de developpeur de solutions logicielles bancaires ; ING vous informe que le 3DSecure à été validé, rien n'est moins sur... la grande majorité des transactions sur internet n'utilise pas le 3DSecure, d'ailleurs Cdiscount ne demande jamais de code lorsque j'y ai moi même commandé (avec une e-card je suis pas si fou), mais les plus grand site ne demande pas de 3DSecure (voici des exemple : Amazon, Netflix, Google Pay, Appel Pay, Paypal, ... bref plus de 80% des transactions sur internet n'ont pas de 3D secure, c'est un fait !)
Demandez à MasterCard (pas à ING) de vous transmettre toute les demandes de code 3DSecure de votre carte avec les id des transactions afin de vérifier les dires d'ING.

 

Il faudrait qu'ING comprenne que le 3D secure n'est pas une solution contre la fraude bancaire, juste un moyen de faire croire à ses clients que c'est sécurisé, mais en réalité sur les très rares site qui joue le jeu... Mettez en place le blocage des transactions sur internet et le e-card de MasterCard comme tous vos concurents !

MRANN
Nouveau Contributeur

Re: Doublement volé :

Merci à tous les deux pour vos messages ! J'attends des nouvelles d'ING Direct mais en attendant je vais ce matin déposer plainte pour vol (contre X), comme me l'a recommandé l'UFC.

Je vais en effet contacter Mastercard en vous remerciant pour cette information ! Le fait qjue CDiscount ne demande pas de 3D secure est une info importante, cela veut dire qu'il y a donc mensonge volontaire...

Pour "l'offre" du tiers de la somme sans retenue du médiateur je n'ai pas l'offre écrite (ils l'ont fait par téléphone, pas bête) mais j'ai leur réponse suite à mon refus. Elle est savoureuse et accrédite bien mon propos (d'autant plus savoureux qu'ils me disent d'attendre l'avis, mais qu'une fois que je l'ai eu...) :

"Bonjour M. [NOM] Je réponds à votre mail relatif à votre réclamation. Je vous remercie pour votre retour. Je comprends parfaitement votre position mais comme je vous l'ai indiqué lors de notre échange téléphonique, sans preuve avérée d'un piratage de votre ligne téléphonique ou sur l'application ING direct, nous ne pouvons pas répondre favorablement à votre demande de remboursement. J'ai bien pris en compte votre décision de saisir le médiateur et de refuser par conséquent ma proposition. Je me permets donc de clôturer la réclamation ouverte dans votre dossier. Nous vous invitons à attendre le retour du médiateur dans le cadre de votre saisine. Bien cordialement, [Nom prénom] Service réclamations"

Blackstar
Contributeur

Re: Doublement volé :

Hallucinant !

La proposition faite par ING, vous soudoyer, acheter votre silence, est clairement un aveu de culpabilité de leur part. Sinon, s'ils n'avaient rien à se reprocher, pourquoi vous proposeraient-il ne serait ce qu'un centime ?!?

Comme vous l'a conseillé tropcher, n'oubliez pas d'ajouter cette preuve lorsque que vous constituerez votre dossier. Ces pratiques sont inadmissibles et doivent être punies. Ne cédez pas !

 

EDIT : Nos messages se sont croisés. Donc je vois que vous n'avez pas la proposition écrite... Dommage. Mais effectivement la réponse est éloquente...

Doriane-D
Modérateur

Re: Doublement volé :

Bonjour à tous.

 

@MRANN, La réponse suite à l'analyse de Madame la Médiatrice est rendue à elle directement. Nous ne vous contactons pas directement.

 

Je vous invite à contacter son bureau pour avoir notre retour.

 

Bonne Journée

 

Doriane D

tropcher
Contributeur d'honneur

Re: Doublement volé :

Si ING avait accepté la solution amiable proposée par la médiatrice MRANN aurait déjà été remboursé, cela ne change donc rien au fond de l'affaire, sinon essayer de la retarder encore un peu plus.

 

La médiatrice propose une solution amiable : ING doit dire au client (ou au moins à l'avocat du client) si elle l'accepte ou si elle la refuse.

 

ING n'a pas à communiquer avec la médiatrice à moins que celle ci ne le lui demande, pas plus que le client.

 

Tout cela "ne tient pas debout" Smiley triste

MRANN
Nouveau Contributeur

Re: Doublement volé :

Bonjour

 

Comme indiqué par tropcher vous répondez à côté. Je connais la réponse d'ING puisque le délai maximal pour appliquer la décision de la médiatrice est passée.

 

Dès lors, comme je n'ai pas été recrédité, c'est simplement un refus d'ING d'appliquer le droit. Et un mépris total des clients.

 

Le seul moyen pour ING d'être crédible dans cette affaire serait de me recréditer de ce qu'ils me doivent sans bargouiner, malheureusement il semble que je sois obligé de devoir aller plus loin, c'est fatigant, et ce temps perdu a un coût lui aussi, que je ne pourrai sans doute jamais récupérer.

 

Pour ma part, en attendant je ne peux qu'inviter ING à me présenter de plates excuses et à me recréditer de la somme volée.

Bonne journée

 

 

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