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Contributeur fréquent

Re: Dossier bloqué depuis 3 semaines après 4 appels au service client !!

"@Chris72400, nous répondons à tous les messages privés, encore plus qu'aux messages publics."

 

Faux et archi-faux.

Je n'ai jamais reçu de réponse de votre part et si vous consultez le forum autrement qu'en diagonale, vous verrez que je ne suis pas le seul à attendre des retours de modérateurs contactés en MP.

 

Pour ce qui est des messages publics répondus hors-sujet ou avec 3 semaines de retard, la modération ne fait pas mieux. Et les réponses apportent très rarement des éléments concrets de résolution des problèmes.

Modérateur

Re: Dossier bloqué depuis 3 semaines après 4 appels au service client !!

Chris74200

 

Vous parlez donc de votre cas en particulier. Si vous vérifiez l'historique de nos échanges, vous observerez que vous avez échangé avec chacun des modérateurs. 

 

Il existe cependant sur ce forum des règles qui font que certains messages ne nous parviennent pas car filtrés par le système.

 

Vous pouvez consulter nos conditions d'utilistation ici.

 

En dehors de ça, nous vous avons répondu sur la question des préautorisations. Vous n'étiez cependant pas satisfait. Ce que je comprends.

 

Nous vous avons donc demandé vos coordonnées afin d'être recontacté par téléphone, par un de nos experts. Cette personne aurait été en mesure de vous expliquer dans les détails, ce que nous avions, sur le forum, du mal à vous faire comprendre. 

 

Vous avez décliné et c'est votre choix.

 

Si vous rencontrez une nouvelle problèmatique, je vous invite à nous le faire savoir, à nous contacter en privé et à nous fournir les informations demandées.

 

Bonne journée.

 

Gwladys-W

Contributeur fréquent

Re: Dossier bloqué depuis 3 semaines après 4 appels au service client !!

"Les éléments demandés en privé permettent une première identification de nos clients et nous assurent un minimum, que le client est à l'origine de la demande.

 

Il est donc absolument nécessaire de nous fournir les informations demandées sinon aucune démarche ne peut aboutir"

 

Bonjour Mme Gwladys,

 

Ce que vous écrivez est parfaitement inexact

 

Vous ou une de vos collègues n'avez eu aucun problème pour m'identifier sans que je ne vous communique quoi que ce soit en message privé, pour ensuite déposer une réclamation en mon nom (alors que je n'avais rien demandé).  Qui plus est, cette réclamation (nième du genre) n'ayant pas plus de chance d'aboutir que les précédentes n'a évidemment servi à rien.

 

Cette situation démontre s'il en était, l'absurdité de la démarche d'ING:

 

  • Refuser aux clients la possibilité de communiquer par messagerie sécurisée (identifiant et mot de passe) et laisser les modérateurs d'un forum public recourir à des expédients du genre de ceux que vous décrivez pour "identifier" les clients et communiquer avec eux sur leur cas particulier.

 

Ce n'est pas sérieux pour une banque (le risque d'imposture par quelqu'un qui connaît adresse email et quelques autres détails est réel, contrairement à ce qui se passerait sur une messagerie sécurisée via l'espace client).

Contributeur fréquent

Re: Dossier bloqué depuis 3 semaines après 4 appels au service client !!

Gwladys

 

En plus d'être totalement inefficace sur la communauté, vous êtes d'une mauvaise foi consternante!

 

Je n'ai jamais échangé avec la totalité des modérateurs: à moins que tous les pseudos ne correspondent qu'à un seul et unique modérateurs... Ce qui expliquerait au passage les délais pour que vous lisiez et répondiez "à la va vite" aux questions des clients.

 

A ma question concernant les préautorisations, je n'ai jamais vu de réponse concrète. Vous étiez, comme d'habitude, navrée et souhaitait que je vous fasse parvenir mes coordonnées. Discours que vous servez à tout le monde.

 

J'ai pu malgré tout contacter ceux que vous appelez des "experts". Trois en tout, dont aucun ne m'a servi le même discours que les autres et n'a pu me mentionner le paragraphe des CG justifiant mon problème!

 

En passant, je trouve lamentable de laisser croire aux gens que vous ne connaissait pas à priori leurs coordonnées: 90% des auteurs du forum utilisent la même adresse e-mail  que l'adresse de contact qu'ils ont fourni à ING. Et même les informaticiens ING sont capables de rapprocher les 2 bases de données...

 

La bonne nouvelle, c'est que vous ne pouvez que vous améliorer. Quoique ma grand-mère disait qu'on ne peut pas faire un cheval de course avec un âne.

Modérateur

Re: Dossier bloqué depuis 3 semaines après 4 appels au service client !!

Bonjour Alain-49, Chris74200,

 

@Alain-49, les règles sont les mêmes sur l'ensemble des réseaux et par téléphone. Nous ne sommes pas autorisés à communiquer des informations à un client non identifié. C'est bien la procédure appliquée.

 

@Chris72400, vous avez échangé avec @Maryne-H, qui vous a demandé vos coordonnées sans réponse, et moi, qui étions les seules modératrices à ce moment là.

 

Les pré-autorisations restent en général 7 jours, et ce sont les commerçants qui annulent les empreintes.

 

Quand vous effectuez une transaction avec pré-autorisation, comme vous le savez sûrement, le commerçant  a la possibilité de vérifier la validité d’une carte de paiement d’une part et s’assurer de votre solvabilité, sans pour autant avoir débité le compte.


Le délai généralement appliqué pour une pré-autorisation est de 7 jours glissants contrairement à un paiement par carte qui affecte votre solde sur 30 jours calendaires.


Le commerçant peut débiter réellement le montant pré-autorisé, annuler la pré-autorisation et donc libérer le montant pré-autorisé, utiliser une partie de la somme et libérer le solde de la somme dans ce délai de 7 jours.


Si le commerçant ne fait rien pendant ce délai, la somme est automatiquement libérée à l’issue de celui-ci. Vous retrouvez alors votre capacité à utiliser cet argent.


Certains commerçants prévoient le maintien de la pré-autorisation sur 30 jours, négocié avec leur banque, indiquant dans leurs conditions générales ce délai.


Quoiqu'il arrive au bout de 30 jours, si le commerçant n'y a pas mis fin avant, ING effectue la levée automatique des pré-autorisations. 

 

L'un de nos expert, avec qui j'ai échangé à l'époque, a soulevé la confusion entre plafonds, hold, et liste des transactions carte.

 

C'est la raison pour laquelle, nous avons proposé un rappel téléphonique.

 

Bonne journée.

 

Gwladys-W

 


 

 

 

Contributeur fréquent

Re: Dossier bloqué depuis 3 semaines après 4 appels au service client !!

Décidément, ma grand-mère avait raison!

 

Après avoir parcouru le forum, on peut voir qu'il y a très peu de problèmes résolus par la modération (Pour autant qu'il y en aie...) qui ferait mieux de se cantonner à son rôle premier qui est de contrôler la correction des débats.

 

Quel intérêt de proposer avec 2 ou 3 semaines de délai une aide qui se résume à soumettre un cas au service client tout en étant désolé? 99% des clients se tournent vers le forum parce qu'ils ont déjà consulté le service client et qu'ils n'ont pas obtenu de réponse (Ou obtenu plusieurs réponses différentes) et encore moins de solution.

 

Le délai généralement appliqué pour une pré-autorisation est de 7 jours glissants contrairement à un paiement par carte qui affecte votre solde sur 30 jours calendaires.


"Le commerçant peut débiter réellement le montant pré-autorisé, annuler la pré-autorisation et donc libérer le montant pré-autorisé, utiliser une partie de la somme et libérer le solde de la somme dans ce délai de 7 jours."

OK


"Si le commerçant ne fait rien pendant ce délai, la somme est automatiquement libérée à l’issue de celui-ci. Vous retrouvez alors votre capacité à utiliser cet argent."

Faux et archi-faux! Chez ING, c'est 30 jours pendant lesquels la somme effectivement dépensée et la somme de la pré-autorisation est inutilisable.


"Certains commerçants prévoient le maintien de la pré-autorisation sur 30 jours, négocié avec leur banque, indiquant dans leurs conditions générales ce délai."

Argument bidon. Je peux citer des commerçants chez qui je me sers chez lesquels mes pré-autorisations duraient 30 jours chez ING et qui n'apparaissent même pas chez B.....a ou H......k (Par exemple...). Ou alors, ils ont changé de politique en même temps que je testais d'autres banques???

 

C'est encore un argument pour penser que ING prend ses clients pour des arnaqueurs en puissance!

Modérateur

Re: Dossier bloqué depuis 3 semaines après 4 appels au service client !!

Chris74200,

 

Nous résolvons des situations, simplement beaucoup de clients ne s'expriment pas en public et préfèrent expliquer en détail leurs situations personnelles en message privé.

 

Nous sommes avant tout modératrices et non un service réclamation. 

 

Si vous souhaitez émettre une réclamation, un service dédié est présent chez ING.

 

Vous pouvez ouvrir une réclamation par téléphone, le formulaire en ligne ou courrier non affranchi.

 

Je regrette votre mauvaise opinion à propos de nos services.

 

Concernant les autorisations de carte, nous avons fait le choix de vous afficher depuis environ 2 ans toutes les informations, beaucoup d'autres établissements ne vous proposent pas autant de détails sur vos cartes.

 

Nous avons choisi la transparence même si cela peut être compliqué à comprendre pour certains clients.

 

Les informations données par Gwladys proviennent d'experts cartes, vous pouvez être en désaccord avec celles-ci, mais il n'y aura pas de modification de fonctionnement pour le moment.

 

Bonne fin de journée

Doriane-D

 

 

Contributeur fréquent

Re: Dossier bloqué depuis 3 semaines après 4 appels au service client !!

"les règles sont les mêmes sur l'ensemble des réseaux et par téléphone. Nous ne sommes pas autorisés à communiquer des informations à un client non identifié. C'est bien la procédure appliquée."

 

Chère Madame Gwladys,

 

Votre réponse ne prend pas en compte ce que j'ai écrit : vous n'avez pas besoin d'information complémentaire pour identifier les gens ici quand ils utilisent la même adresse mail sur ce forum que celle utilisée pour leur espace client, surtout comme dans le cas de M. Marche ils utilisent comme pseudo leur nom et prénom.

 

 Je répète que vous savez parfaitement qui je suis et que vous avez une fois lancé une réclamation en mon nom en utilisant uniquement mon prénom et mon adresse mail pour m'identifier.

 

Maintenant, vous pouvez bien entendu prétendre que ce n’est pas vrai ou comme vous le dites refuser de communiquer avec un client que vous avez identifié, mais qui ne vous donne pas de renseignements complémentaires.  Mais c'est une décision de votre part, pas une impossibilté.

 

Cela ne change rien au fait que vous savez qui sont la plupart de intervenants sur ce forum dès lors qu’ils sont clients ING et utilisent la même adresse mail que celle de leur profil client.

 

De plus, vous avez maintes fois dit ne pas avoir accès aux dossiers clients (pour raisons d’après vous de confidentialité) …

 

Donc, vous pourriez utiliser les informations communiquées publiquement par votre client (dont vous connaissez l'identité) pour relancer le service opérant, sans que cela ne puisse nuire à qui que ce soit, le "service opérant" se chargeant de prendre contact avec le client par le biais d'un canal sécurisé.

 

Bref, comme déjà souvent écrit ici, non seulement votre rôle et votre niveau d’habilitation dans la banque sont flous (pour ne pas dire plus), mais cette discussion ne fait que mettre en avant une fois de plus l’amateurisme de l’organisation pour laquelle vous travaillez.

 

En effet, il serait si simple que les problèmes des clients soient pris en charge par un service client compétent, après identification sécurisée, au lieu de devoir passer par un forum public, puis par vous après une identification « à la bonne franquette » qui consiste à demander le nom, le prénom, l’adresse etc… .

 

Comparez cela avec une procédure d’identifiant et de mot de passe, voire de code sur portable pour accéder à la messagerie (messagerie qui n’existe pas chez ING)…

 

J’ai eu l’occasion de tester deux chats sécurisés (pas l’animal mais le mode de conversation) et peut attester que c’est d’un autre niveau ! 

Modérateur

Re: Dossier bloqué depuis 3 semaines après 4 appels au service client !!

Bonjour Alain-49,

 

Nous n'allons pas vérifier votre adresse e-mail pour connaître vos coordonnées. 


La plupart des clients détiennent plusieurs adresses e-mails et n'utilisent pas forcément celle dans leur dossier pour paramétrer leur compte Web Café.

 

Sur les réseaux sociaux, nous ne pouvons être sûrs de l'identité d'une personne derrière nos écrans interposés.

 

Comme vous l'indiquez, le mieux est de contacter le Centre de Relation Clients identifié voir l'envoi d'un courrier si nécessaire au service réclamation.

 

Je vous souhaite une bonne journée.

Doriane-D

Contributeur fréquent

Re: Dossier bloqué depuis 3 semaines après 4 appels au service client !!

"Nous résolvons des situations, simplement beaucoup de clients ne s'expriment pas en public et préfèrent expliquer en détail leurs situations personnelles en message privé."

Parce que vous pensez que l'identification par MP est plus sûre que via le forum?

Personnellement, je ne m'avancerais pas à fournir mes coordonnées sur le forum, pas plus qu'à la modération. Après tout, Pierre peut fort bien vous communiquer les coordonnées de Paul en MP (Par exemple)...

 

"Nous sommes avant tout modératrices et non un service réclamation."

A lire vos demandes de coordonnées, on ne dirait pas. Celà voudrait dire que vous vous mêlez de ce qui ne vous regarde pas.

 

"Si vous souhaitez émettre une réclamation, un service dédié est présent chez ING.

Vous pouvez ouvrir une réclamation par téléphone, le formulaire en ligne ou courrier non affranchi."

Encore faudrait-il qu'ils soient joignables facilement et qu'ils soient capables de fournir une réponse sensée et invariable selon les conseillers. Pour autant que l'on obtienne une réponse.

 

"Concernant les autorisations de carte, nous avons fait le choix de vous afficher depuis environ 2 ans toutes les informations, beaucoup d'autres établissements ne vous proposent pas autant de détails sur vos cartes."

On n'a pas forcément besoin de détails, mais plutôt de services qui fonctionnent comme décrits...

 

"Nous avons choisi la transparence même si cela peut être compliqué à comprendre pour certains clients."

Celle-là, il fallait oser l'écrire!

 

"Les informations données par Gwladys proviennent d'experts cartes, vous pouvez être en désaccord avec celles-ci, mais il n'y aura pas de modification de fonctionnement pour le moment."

Je dois en conclure que les "experts cartes" sont tout aussi incompétents que le service client et la modération. Gwladys les a simplement consultés, tandis que je peux afficher à l'écran la différence entre ce que ces messieurs-dames prétendent et la réalité.

Quant à attendre des modifications de fonctionnement chez ING, autant attendre d'abord le Père-Noel et ApplePay. 

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