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LAMA1
Visiteur occasionnel

Délais de traitement d'une réclamation pour opération frauduleuse

Bonjour à tous,

 

Cliente chez ING j'ai eu le malheur de me faire voler ma carte Mastercard le 29/06/2020, carte qui a été utilisée pour des dépenses supérieures à 900€ (probablement par espionnage de mon code alors que je m'achetais un ticket de métro). 

 

La carte et le code m'ont été dérobés à mon insu  alors que je prenais le métro et j'ai donc immédiatement fait opposition et porté plainte au comissariat le 30/06 pour déclarer le vol et l'utilisation des moyens de paiement ainsi que le vol de mes papiers d'identité. J'ai le jour même suivi la démarche classique pour contester les opérations, à savoir envoyer un dossier de contestation (avec PV de police et toutes les pièces demandées) par recommandé qui m'a valu une réponse négative le 8/07.

 

J'ai donc envoyé une réclamation par recomandé le 9/07 avec les memes justificatifs ainsi que les textes de loi du Code Monétaire et fnancier (dont le L-133 18, L133-19 et L133-23) qui obligent la banque à recréditer les sommes détournées moyennant une franchise de 50€ à ma charge.

 

Ce dossier de réclamation a été reçu par les services d'ING le 15/07 (vérification faite auprès du service client) et devait être traitée selon le délais légal d'un mois (délais annoncé par ING). Or après avoir suivi ce dossier par appel au service client régulièrement du 15/07 au 14/08 afin de m'assurer que tout se passait bien, j'apprends le 14/08 que le dossier a été "oublié" (selon les paroles du conseiller). Celui-ci fait donc une réclamation et me demande d'appeler ultérieurement. Inquiète, je recontacte un peu plus tard le service client qui m'assure que la réclamation de réclamation a été prise en compte et que je devrais avoir des nouvelles dans la semaine suivante. Je rappelle donc le 17/08 et 20/08 mais toujours pas de nouvelles de mon dossier. Le service contestation étant fermé ce samedi, je me décide à poster ce message afin de faire remonter l'information.

 

ING s'est engagé à donner suites aux réclamations dans un délais d'un mois. Or ce délais a été largement dépassé et je me trouve insatisfaite. Comment obtenir une réponse du service contestation, sachant qu'une réclamation portant sur le non-traitement de ma réclamation initiale a déjà été faite et n'a toujours pas aboutit ?

 

Cordialement

2 SOLUTIONS APPROUVÉES

Solutions approuvées
Gwladys-W
Modérateur

Re: Délais de traitement d'une réclamation pour opération frauduleuse

Bonjour LAMA1,

 

Je me permets de reprendre la conversation. Je vous ai répondu en privé.

 

A très vite.

 

Gwladys-W

Voir la solution dans l'envoi d'origine

LAMA1
Visiteur occasionnel

Re: Délais de traitement d'une réclamation pour opération frauduleuse

Bonjour,

 

Suite à ce post le service réclamation a bien traîté mon dossier et a effectué en 48h le remboursement de l'intégralité de la somme sur mon compte bancaire. La refabrication de la carte sur laquelle avaient été effectuées les opérations frauduleuses m'a été remboursée (15€) mais pas la seconde carte -celle de mon compte-joint- qui a été volée en même temps que le reste de mon portefeuille. 

 

Bilan : après une déclaration de vol le 29/06/20 j'ai été remboursée intégralement (hormis une CB) sur mon compte. Il m'a fallu faire une contestation d'opération puis une réclamation, une réclamation de réclamation pour arriver à obtenir satisfaction.

 

Concernant mon retour d'expérience, je suis satisfaite du service d'ING concernant le traitement de mon cas. Les points positifs / à améliorer sont :

 

++  le contact avec le service client et le Webcafé. Les conseillers sont à l'écoute et réactifs. 

++ la conseillère qui s'était engagée à me rappeler pour donner suite à mon dossier l'a bien fait, le jour où la décision de reboursement est tombée. J'apprécie que les engagements soient tenus. C'est un vrai plus pour moi.

+ Malgré deux réclamations, je n'ai pas eu recours à un médiateur ce qui m'a épargné bien du travail.

- Certains délais annoncés par le service client ne correspondent pas. J'ai ansi eu divers délais annoncés pour la résolution de ma réclamation, cela ne m'a pas rassurée

- Je vais devoir à nouveau faire appel au service client afin de me faire rembourser les frais de recréation de la seconde carte.

- - La procédure est longue et on doute parfois de son dénouement, bien qu'on ait joint dès le départ joint le PV de déclaration de vol.

 

Merci aux conseillers du Webcafé pour avoir priorisé ma demande.

 

Bien cordialement.

Voir la solution dans l'envoi d'origine

11 RÉPONSES 11
Maryne-H
Modérateur

Re: Délais de traitement d'une réclamation pour opération frauduleuse

Bonjour LAMA1

 

Bienvenue sur la communauté ING. 

 

Je comprends votre mécontentement. 

 

Afin que je puisse demander une priorisation de votre dossier au service compétent, je vous invite à me transmettre en message privé, vos nom, prénom, adresse postale, adresse mail, et numéro de téléphone. 
 

A bientôt. 

 

Maryne-H

LAMA1
Visiteur occasionnel

Re: Délais de traitement d'une réclamation pour opération frauduleuse

Bonjour et merci pour votre réponse.

 

Je vous ai envoyé les informations par message privé.

Pouvez vous me signaler quand la priorisation de mon dossier sera effective ?

 

Nous sommes le 25/08, soit 10 jours après le délai légal de 1 mois et je n'ai toujours pas de nouvelles de ma réclamation sur l'interface client ni par téléphone (la dernière conseillère s'est engagée à me rappeler quand il y aurait une réponse).

 

Cordialement.

Gwladys-W
Modérateur

Re: Délais de traitement d'une réclamation pour opération frauduleuse

Bonjour LAMA1,

 

Je me permets de reprendre la conversation. Je vous ai répondu en privé.

 

A très vite.

 

Gwladys-W

Voir la solution dans l'envoi d'origine

LAMA1
Visiteur occasionnel

Re: Délais de traitement d'une réclamation pour opération frauduleuse

Bonjour,

 

Suite à ce post le service réclamation a bien traîté mon dossier et a effectué en 48h le remboursement de l'intégralité de la somme sur mon compte bancaire. La refabrication de la carte sur laquelle avaient été effectuées les opérations frauduleuses m'a été remboursée (15€) mais pas la seconde carte -celle de mon compte-joint- qui a été volée en même temps que le reste de mon portefeuille. 

 

Bilan : après une déclaration de vol le 29/06/20 j'ai été remboursée intégralement (hormis une CB) sur mon compte. Il m'a fallu faire une contestation d'opération puis une réclamation, une réclamation de réclamation pour arriver à obtenir satisfaction.

 

Concernant mon retour d'expérience, je suis satisfaite du service d'ING concernant le traitement de mon cas. Les points positifs / à améliorer sont :

 

++  le contact avec le service client et le Webcafé. Les conseillers sont à l'écoute et réactifs. 

++ la conseillère qui s'était engagée à me rappeler pour donner suite à mon dossier l'a bien fait, le jour où la décision de reboursement est tombée. J'apprécie que les engagements soient tenus. C'est un vrai plus pour moi.

+ Malgré deux réclamations, je n'ai pas eu recours à un médiateur ce qui m'a épargné bien du travail.

- Certains délais annoncés par le service client ne correspondent pas. J'ai ansi eu divers délais annoncés pour la résolution de ma réclamation, cela ne m'a pas rassurée

- Je vais devoir à nouveau faire appel au service client afin de me faire rembourser les frais de recréation de la seconde carte.

- - La procédure est longue et on doute parfois de son dénouement, bien qu'on ait joint dès le départ joint le PV de déclaration de vol.

 

Merci aux conseillers du Webcafé pour avoir priorisé ma demande.

 

Bien cordialement.

Voir la solution dans l'envoi d'origine

Maryne-H
Modérateur

Re: Délais de traitement d'une réclamation pour opération frauduleuse

Bonjour LAMA1

 

Je vous remercie beaucoup pour votre retour d'expérience, et vous présente toutes mes excuses au nom d'ING pour ce délai. 

 

Bon après-midi. 

 

Maryne-H

Blackshires
Membre

Re: Délais de traitement d'une réclamation pour opération frauduleuse

Bonjour,

Je partage votre mécontentement, je suis dans le même cas, ING accuse récéption de ma réclamation le 14/04/2021 et un mois après toujours pas de réponse. Je les contactes par téléphone le 17/05, ils me répondent qu'ils allaient me répondre ( ben tiens), mais sont incapable évidement de me répondre directement. Aujourd'hui je les contactes à nouveau, et ils me disent qu'ils faut que je leur envoi une preuve (????), un simple screenshot suffira...C'est tout sauf professionnel, mais je m'éxecute, je fais le screenshot, et j'accède depuis mon espace client au formulaire de réclamation, et la surprise.....Il ne marche pas! "Ce service est momentanement indisponible"...Le conseiller me précisant bien que le délai total entre les opérations et le remboursement ne doit pas dépasser 8 semaines, alors ING décide de laisser passer 5 semaines, puis de ne pas me laisser envoyer de pièces justificatives ( dont il n'avait pas besoin lors de ma demande, évidement), le tout pour laisser passer le délai légal et ne pas rembourser, c'est vraiment pathétique de cette "banque". Je suis passé en 2 mois de la satisfaction totale à la désillusion, les clients ne sont traités avec aucun respect, en tout cas pour mon dossier.

Gwladys-W
Modérateur

Re: Délais de traitement d'une réclamation pour opération frauduleuse

Bonjour Blackshires,

 

Je vous prie de nous excuser pour l'indisponibilité de notre formulaire réclamation.

 

Nos équipes techniques travaillent à la résolution de ce problème.

 

Je vous invite à m'indiquer en privé vos nom, prénom, adresses mail, postale et numéro de téléphone.

 

A très vite.

 

Gwladys-W

Blackshires
Membre

Re: Délais de traitement d'une réclamation pour opération frauduleuse

Bonjour Gwladys-W,

 

Je vous ai envoyé les informations demandées en message privé.

 

Cordialement,

 

Vincent

Gwladys-W
Modérateur

Re: Délais de traitement d'une réclamation pour opération frauduleuse

Bonjour Blackshires,

 

Je vous remercie de la confirmation. Je consulte votre message privé et reviens vers vous.

 

A très vite.

 

Gwladys-W

Blackshires
Membre

Re: Délais de traitement d'une réclamation pour opération frauduleuse

Bonsoir,

 

Je suis fatigué, je tenais simplement à informer la communauté de la suite de mon dossier, même si la discussion est très cordiale, la communication de mes infos aux administrateurs n'a évidement servie à rien ( je ne me faisais vraiment plus d'illusion), et ING me dit ensuite qu'ils ont essayé de me joindre ( bizarre, aucun appel en absence, aucun mail, rien dans la boite de réception de l'espace client, mais ils le disent!), j'ai donc à nouveau appelé, et après 14 tentatives j'ai réussi à avoir quelqu'un, qui me dit "Ah oui, je ne sais pas trop,...", et donc incapable de faire quoi que ce soit, si ce n'est de m'encouragez à me retourner contre ING ( je ne fais même plus de commentaires...).

Depuis plusieurs semaines j'utilise un autre compte bancaire, dans une banque sérieuse, et aujourd'hui en voulant utiliser ma CB ING pour un achat en ligne, je vois que ma CB est bloquée??? Ben tiens, je ne l'ai pas utilisée depuis des semaines et d'un coup ING la bloque? J'essaye d'appeler le numéro communiqué sur l'espace client,soit disant 24/24H, et je n'exagère pas, j'ai essayé d'appeler 67 x ! Et toujours la même réponse, "En raison du grand nombre d'appels,..." Donc à 23h30 c'est jour d'affluence chez ING? C'est juste désolant.

Gwladys-W
Modérateur

Re: Délais de traitement d'une réclamation pour opération frauduleuse

Bonjour Blackshires,

 

Pour contacter notre service carte, je vous invite à composer le 01 57 22 54 09 choix 2 puis 1.

 

Un de nos conseiller sera en mesure de débloquer votre carte.

 

Bonne journée.

 

Gwladys-W

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