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Visiteur fréquent

Carte bancaire volée et dossier de contestation refusé par ING

Bonjour,

 

Je me suis fait voler ma carte bancaire (Gold Mastercard) le 12/04/2019, j’ai fait opposition et suis allé au commissariat le jour même.

 

Le montant du vol s’est finalement élevé à 1 601,60 euros !! 800 euros de retrait puis 6 autres opérations pour un montant de 801,60 euros.

 

J’appelle ING qui me dit de créer un dossier de contestation des opérations en ligne, ce que je fais en joignant à ce dossier tous les documents demandés dont la déposition faite au commissariat.

 

Je suivais régulièrement mon compte dans l’attente d’une réponse/d’un remboursement et le 30/04/2019 je vois que le dossier de contestation des opérations en ligne est refusé et de plus sans aucune explication !! Rien dans les messages ING ni dans ma boîte mail !

 

J’appelle donc ING une nouvelle fois pour des explications. La personne me dit qu’étant donné qu’il y a eu « négligence » de ma part je ne serai pas remboursé ! J’étais abasourdi !! Cette personne au bout du fil me dit qu’il y a eu utilisation du code personnel donc que ING n’était pas responsable…

 

Je lui ai répondu que ce n’était pas comme ça que le reste des banques fonctionnaient, j’ai plein d’exemples similaires dans mon entourage où il y a eu utilisation du code personnel et TOUTES ces personnes se sont faites rembourser et parfois même sans la franchise de 150 euros que prévoit la loi, mais aucune de ces personnes n’était cliente ING !

 

En plus de ne pas respecter la loi, ING ne respecte pas ses clients, C’EST HONTEUX !

 

Ce 30/04/2019 la personne au bout du fil m’a dit que mon dossier de contestation allait être examiné par de nouvelles personnes… Nous sommes le 06/05/2019 et toujours aucune nouvelle ! Cela va bientôt faire un mois que je me suis fait voler la somme de 1 601,60 euros !!

 

C’est la première fois de ma vie que je me fais voler ma carte bancaire et je suis bien déçu de la façon dont ING traite mon cas.

 

Je vous tiendrai au courant, chère communauté, de l’avancée de mon dossier quelle que soit leur réponse.

1 SOLUTION APPROUVÉE

Solutions approuvées
Contributeur d'honneur

Re: Carte bancaire volée et dossier de contestation refusé par ING

Une réponse à une réclamation ne se fait pas par téléphone puisqu'il faut la joindre à la saisine du médiateur.

C'est comme si le médiateur n'était pas au courant (dans les cas semblables signalés sur le forum la saisine était partie au panier) : Il faut tout recommencer.

Il y a des étapes à respecter pour un remboursement "rapide" (allant de 2 jours à plusieurs mois) :

1-contestation du débit

2-si pas de suite réclamation

3-si refus médiateur

Il a été écrit sur ce forum que le médiateur rejette les dossiers qui ne sont pas accompagnés de la réponse ING à la réclamation.

 

Quand votre réclamation est effectivement prise en compte par ING vous avez accès au service réclamation par la touche "zéro" du téléphone : ING dispose de 15 jours ouvrés pour une réponse au moins provisoire (et 30 si nécessaire pour une réponse définitive).

 

Plus vous embrouillez et plus vous retardez.

 

Pour avoir une chance d'être remboursé aussi rapidement que possible il faut faire les choses parfaitement en règles selon ce qui est précisé dans les conditions générales.

 

Si vous n'avez pas encore réussi à déposer la réclamation il serait temps de vous y mettre (jusqu'à avoir accès au service réclamation par la touche "zéro" et obtenir une réponse "officielle" et "tangible" à envoyer si nécessaire au médiateur).

 

Si vous vous souvenez exactement de ce qui vous a été dit au téléphone pour le refus suite à réclamation vous pouvez le transcrire et l'indiquer avec votre saisine : Le médiateur peut demander à réécouter l'enregistrement. De toutes façons, avant d'indiquer sa décision le médiateur contacte la banque pour en discuter.

11 RÉPONSES 11
Modérateur

Re: Carte bancaire volée et dossier de contestation refusé par ING

Bonjour Philippe-F

 

Bienvenue sur la communauté ING.

 

Je suis vraiment désolée. Savez-vous si une réclamation a été remontée par notre conseiller? 

 

En effet, lors d'un refus de remboursement, vous pouvez faire une réclamation, afin que votre demande soit analysée de nouveau. 

 

A ce stade, si la réponse est de nouveau négative, vous avez la possibilité de faire appel au médiateur, qui tranchera sur votre dossier. 

 

Je vous invite à contacter notre Centre de Relation Clients, et taper sur la touche "0", pour avoir l'un de nos conseillers "réclamations". 

 

Bon après-midi 

Visiteur fréquent

Re: Carte bancaire volée et dossier de contestation refusé par ING

Bonjour,

 

Oui, une réclamation a été remontée par le conseiller lors de mon appel du 30/04/2019.

 

Je viens d'appeler le Centre de Relation Clients qui m'a dit que ma réclamation n'a toujours pas été réanalysée...

Modérateur

Re: Carte bancaire volée et dossier de contestation refusé par ING

Philippe-F

 

Je vous remercie de nous avoir tenus informés. 

 

Vous devriez recevoir un retour rapidement. 

 

Bonne fin de journée 

Visiteur fréquent

Re: Carte bancaire volée et dossier de contestation refusé par ING

Cela va maintenant faire 5 mois que l'on m'a volé 1 601,60 euros et que ING refuse de me rembourser...

Après une seconde analyse et un second refus de la part d'ING de me rembourser fin mai sous prétexte que l'on m'a volé avec mon code et que je suis "négligeant" j'ai contacté le médiateur il y a plus de 3 mois maintenant et je n'ai jamais eu de réponses de sa part...

C'est une honte de la part de ING de traiter les clients de la sorte ! Vérifiez avec les caméras de surveillance des distributeurs automatiques si vous pensez que nous sommes des voleurs !

J'ai perdu 1 601,60 euros mais vous avez perdu beaucoup de potentiels clients car j'ai dissuadé beaucoup de personnes d'ouvrir un compte chez vous. ING comme moi sommes perdants, je trouve ça personnellement bien dommage.

De plus, ma compagne journaliste écrit un article comparant plusieurs banques et ne va pas hésiter à parler de mon exemple et de comment j'ai été traité par vous. Remboursez-moi vite afin de ne pas avoir mauvaise presse et d'être beaucoup plus perdant que moi avec mes 1 601,60 euros.

Modérateur

Re: Carte bancaire volée et dossier de contestation refusé par ING

Bonjour Philippe-F,

 

Je suis sincèrement navrée de cette situation. 

 

Je vous invite à relancer le médiateur afin qu'une réponse vous soit apportée. 

 

Bonne fin de journée, 

 

Vanessa-B

Visiteur fréquent

Re: Carte bancaire volée et dossier de contestation refusé par ING

Ca fait 5 mois que vous, salariés d'ING, dites être navrés, remboursez-moi si vous l'êtes vraiment au lieu de faire du cinéma et de nous faire perdre du temps que ce soit par téléphone ou ici sur ce forum.

Contributeur d'honneur

Re: Carte bancaire volée et dossier de contestation refusé par ING

Il est anormal que vous n'ayez pas de réponse de la médiatrice au bout de trois mois : Votre saisine était probablement incomplète ou irrégulière, aviez vous attendu la réponse négative à votre réclamation pour la joindre à cette saisine ?

Visiteur fréquent

Re: Carte bancaire volée et dossier de contestation refusé par ING

Remboursez-moi !! Vous me fatiguez depuis des mois...

La seconde réponse négative s'est faite à l'oral par téléphone et je n'ai jamais reçu de mail à ce sujet, il aurait fallu que je l'enregistre avec un autre appareil que mon smartphone (vu qu'on m'appelait dessus) et la joigne à ma saisine en .mp3 ? Ridicule ! Quelle honte de relation avec votre clientèle...

Comme je vous l'ai dit je suis perdant de 1 601,60 euros mais vous allez l'être encore plus quand sera publié comment mon cas a été traité !

Contributeur d'honneur

Re: Carte bancaire volée et dossier de contestation refusé par ING

Une réponse à une réclamation ne se fait pas par téléphone puisqu'il faut la joindre à la saisine du médiateur.

C'est comme si le médiateur n'était pas au courant (dans les cas semblables signalés sur le forum la saisine était partie au panier) : Il faut tout recommencer.

Il y a des étapes à respecter pour un remboursement "rapide" (allant de 2 jours à plusieurs mois) :

1-contestation du débit

2-si pas de suite réclamation

3-si refus médiateur

Il a été écrit sur ce forum que le médiateur rejette les dossiers qui ne sont pas accompagnés de la réponse ING à la réclamation.

 

Quand votre réclamation est effectivement prise en compte par ING vous avez accès au service réclamation par la touche "zéro" du téléphone : ING dispose de 15 jours ouvrés pour une réponse au moins provisoire (et 30 si nécessaire pour une réponse définitive).

 

Plus vous embrouillez et plus vous retardez.

 

Pour avoir une chance d'être remboursé aussi rapidement que possible il faut faire les choses parfaitement en règles selon ce qui est précisé dans les conditions générales.

 

Si vous n'avez pas encore réussi à déposer la réclamation il serait temps de vous y mettre (jusqu'à avoir accès au service réclamation par la touche "zéro" et obtenir une réponse "officielle" et "tangible" à envoyer si nécessaire au médiateur).

 

Si vous vous souvenez exactement de ce qui vous a été dit au téléphone pour le refus suite à réclamation vous pouvez le transcrire et l'indiquer avec votre saisine : Le médiateur peut demander à réécouter l'enregistrement. De toutes façons, avant d'indiquer sa décision le médiateur contacte la banque pour en discuter.

Visiteur fréquent

Re: Carte bancaire volée et dossier de contestation refusé par ING

Votre réponse a été "approuvée" !!? Vous vous auto-approuvez ou ça marche comment ?? Lisez donc mes messages précédents avant de répondre dans le vent et faire croire que vous avez réglé le problème !

Je vais donc devoir tout vous expliquer une nouvelle fois : j'ai contesté mes opérations en ligne comme il m'avait été demandé de faire, le dossier a été refusé dans Comptes => Plus => Contester une opération sans même que je reçois de mail, de notification, de SMS... et sans même d'explications écrites ! Il a fallu que j'appelle ING pour qu'ils me disent A L'ORAL qu'il y avait utilisation de mon code secret donc "négligence" de ma part... j'étais abasourdi !

Toujours A L'ORAL ils m'ont demandé si je contestais leur décision, j'ai dit oui et donc mon dossier est passé devant d'autres personnes ING toujours d'une grande honnêteté et d'un sens du service client incroyable qui m'ont appelé quelques semaines plus tard pour me dire A L'ORAL la même chose, que j'étais négligeant et qu'ils ne rembourseraient pas !! 

Ils m'ont donc donné les coordonnées du médiateur A L'ORAL que j'ai contacté sans réponses depuis de nombreux mois...

J'avais joint à ma réclamation le seul document écrit que j'ai eu depuis le début de l'histoire c'est à dire mon dossier de contestation des opérations en ligne... et d'ailleurs lorsqu'on le télécharge en pdf la réponse "dossier refusé" n'apparait même pas !

Donnez moi donc un écrit au lieu d'apporter votre fausse solution "approuvée" !

Modérateur

Re: Carte bancaire volée et dossier de contestation refusé par ING

Bonjour Philippe-F,

 

Je suis sincèrement navrée de ce délai de réponse anormalement long. 

 

Si vous n’avez reçu aucun retour du médiateur, je vous conseille de réitérer votre demande en cliquant ici.

 

Vous avez la possibilité de joindre le service réclamation afin de demander un écrit concernant votre demande de remboursement. 

 

Pour les contacter, je vous invite à composer le 01.57.22.54.00 du Lundi au Vendredi de 8h à 21h et le Samedi de 8h à 18h et tapez la touche 0.

 

Bonne journée, 

 

Vanessa-B

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