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Visiteur fréquent

Aucun suivi des contestations d'opérations

Bonjour,

 

Suite à une fraude aux USA, j'ai reçu par SMS un message me disant que ma carte est bloqué pour une suspicion de fraude.

 

Je me connecte donc à mon compte et je constate effectivement deux opérations non autorisées alors que j'ai encore ma CB dans mon portefeuille.

 

J'appelle donc le service concerné pour mettre ma carte en opposition. Après vérification avec la personne, je confirme les opérations frauduleuses et elle m'indique qu'elle procède à la mise en opposition est au renouvellement anticipé de ma carte. Elle me donne la marche à suivre, à savoir contester les deux opérations pour me faire rembourser ainsi que pour avoir le remboursement du renouvellement de la CB.

 

Déjà, j'ai un compte euro, je ne comprends pas pourquoi mon compte n'est pas bloqué sur la devise euro par défaut et que je dois demander le déblocage des autres devises qui m'aurait éviter la fraude, mais c'est un autre débat.

 

Je lance donc le dossier de contestation le 21/12. Depuis AUCUN moyen de voir si ça avance ou pas. J'ai essayer donc de joindre plusieurs fois la feuille de constatation dûment remplis, mais je ne vois AUCUN bouton pour valider, voir capture : zupimages.net/up/19/02/c1an.jpg

 

Je n'ai donc aucun moyen de savoir où en est mon dossier, ni si le document est bien pris en compte.

 

Pour information, c'est deux opérations :

- Chipotle payé en USD

- Paypal (j'ai un compte Paypal moi-même, donc je peux fournir mes relevés PayPal prouvant que ça ne vient pas de mon compte).

J'aimerais donc savoir ce que je dois faire pour déjà me faire régulariser, et de deux, si il existe un option pour demander le verrouillage de mon compte sur la devise Euro (j'ai seulement besoin d'autre devise comme les Yens quand je pars en vacance, pas en tant normal).

 

Merci d'avance pour votre aide.

 

Cordialement,

1 SOLUTION APPROUVÉE

Solutions approuvées
Contributeur d'honneur

Re: Aucun suivi des contestations d'opérations

Au sujet des délais de réponse aux contestations d'opération : citations récentes webcafé :

 

"un dossier de contestation doit être fait au préalable sur votre espace client. Une réponse vous est envoyée par le service carte sous 10 jours, directement sur votre espace client (visible d'un ordinateur).
Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse apportée, vous pourrez ouvrir une réclamation.


notre délai de traitement des dossiers de contestation de transaction carte est de 10 jours maximum.

les délai de traitement dans le cadre d'un dossier de contestation sont de 10 ouvrés mais peuvent nécessiter un délai supplémentaire."

15 RÉPONSES 15
Contributeur d'honneur

Re: Aucun suivi des contestations d'opérations

Au sujet des délais de réponse aux contestations d'opération : citations récentes webcafé :

 

"un dossier de contestation doit être fait au préalable sur votre espace client. Une réponse vous est envoyée par le service carte sous 10 jours, directement sur votre espace client (visible d'un ordinateur).
Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse apportée, vous pourrez ouvrir une réclamation.


notre délai de traitement des dossiers de contestation de transaction carte est de 10 jours maximum.

les délai de traitement dans le cadre d'un dossier de contestation sont de 10 ouvrés mais peuvent nécessiter un délai supplémentaire."

Visiteur fréquent

Re: Aucun suivi des contestations d'opérations

Justement, nous somme le 07/01/2019 et j'ai ouvert le dossier le 21/12/2018.

 

Ce n'est pas le délais qui me gêne, mais l'absence de visibilité. A aucun endroit dans le dossier je peux voir si le fichier que j'ai upload est bien ajouté au dossier (cf : la capture de mon premier poste sur lequel je vois mon fichier upload, mais j'ai aucun bouton pour valider).

 

Ni même une notification comme quoi mon dossier est en cours de traitement.

 

Je pense pas que c'est compliqué de mettre une notification dans la contastation de l'opération ou éventuellement rajouter une notification disant que l'étude est en cours mais prends un peu plus de temps que prévu.

 

Parce que là, je vois que j'ai créé mon dossier, mais je ne sais pas si il manque un document ou autre. Un simple "en cours de traitement" pourrait m'indiquer que je l'ai remplie correctement et que j'ai juste à attendre. Parce que là, j'ai juste "Dossier créé" depuis plus de 10 jours maintenant.

 

 

Cordialement,

 

Contributeur d'honneur

Re: Aucun suivi des contestations d'opérations

A mon avis c'est voulu : Dans la banque en ligne on ne répond pas "oui chef" comme dans les grandes cuisines.Smiley heureux

 

Si le délai prévu est dépassé vous pouvez (vous "devez") appeler le service client et le cas échéant déposer une "réclamation".

Visiteur fréquent

Re: Aucun suivi des contestations d'opérations

Je viens justement d'avoir une réponse à l'instant de mon espace client confirmant la bonne prise en compte et le remboursement intégrale (frais de changement de carte compris) sous deux jours.

 

Parce que avec le robot téléphonique, j'arrive jamais à trouver le bon "chemin" (j'avais essayé d'ouvrir la constatation par téléphone avant de le faire par le site web, jamais trouvé la combinaison à suivre dans les choix).

 

Mais je persiste, au moins un message disant que le fichier a bien été upload. Ou mieux, dans le dossier en cours, la possibilité de voir les pièces qu'on a joints. De cette façon, on sais au moins que le document qu'on a envoyé est bien envoyé. Parce que là, on est vraiment dans le flou.

 

En tout cas niquel du coup. (Par contre la possibilité de verrouiler sur certaines devises depuis l'espace client serait un plus, ça permet au moins de verrouiller le compte en Euro et évite qu'on me tire des dollars).

 

 

Cordialement.

Modérateur

Re: Aucun suivi des contestations d'opérations

Bonjour Kazer67 et tropcher,

 

@Kazer67, nous sommes ravis de l'issue favorable de votre dossier de contestation. Nous vous invitons à proposer vos idées sur le Labo.

 

@tropcher, nous vous remercions pour votre aide.

 

Nous vous souhaitons une bonne journée.

Visiteur occasionnel

Re: Aucun suivi des contestations d'opérations

Bonjour,

J'ai le même problème, j'ai créé un dossier en ligne que je souhaiterais pouvoir télécharger pour l'imprimer et l'envoyer par courrier postal au bon service afin qu'il soit traité. Mais impossible de le retrouver quand je vais dans la rubrique "contester une opération". Mais impossible pour autant d'en créer un nouveau avec les opérations concernées (elles ne peuvent plus être séléctionnées, elles sont grisées).

Cela veut-il dire qu'ING traite mon cas en ligne directement ? Si oui comment en connaître l'avancement et sinon comment faire pour retrouver le dossier et pouvoir l'envoyer !

Merci

Nouveau membre

Re: Aucun suivi des contestations d'opérations

Bonjour,

 

Même chose pour moi. La fonction "Contester une opération" du site ING est franchement peu informative. Pas habituel de la part d'ING.

 

Donc si je comprends bien, une fois qu'on a uploader les documents, il n'y a plus qu'à patienter ? C'est ca ?

 

PS : le téléchargement des documents s'éffectue sur une page web qui est une copie de celle qui est utilisée pour joindre des documents personnels de type CI, changement de signature etc... Là encore, ça bug...

 

Merci par avance de vote réponse.

Modérateur

Re: Aucun suivi des contestations d'opérations

Bonjour damsik

 

Une réponse vous sera délivrée sur votre messagerie depuis votre Espace Client, sous un délai de 30 jours calendaires après analyse complète de votre demande de remboursement.

 

Le Centre de Relation Client au 01.57.22.54.00 reste à votre disposition si vous avez des questions.

 

Je vous souhaite une excellente journée.

 

Lucas-V

Visiteur fréquent

Re: Aucun suivi des contestations d'opérations

Bonjour,

 

Je suis dans le même type de difficultés.

Vol de CB avec préméditation (s'est arrangé pour repérer mon code par dessus mon épaule).

 

J'ai contesté les 2 retraits frauduleux.

L'ergonomie est toujours la même, aucune indication du dossier et des pièces bien uploadés (accorde-t-on un verbe anglais en français ?) C'est très dommage.

Dossier constitué le 30/4 et nous sommes le 17/5 aucune réponse, si accusé de réception.

De plus, pour la première fois depuis le début de cette affaire, ING m'indique que mon dossier peut être rejeté car mon code a été utilisé ... J'ai déposé plainte heureusement !

Bref, ING était ma banque préférée, mais lorsqu'il y a un problème, je m'aperçois que c'est un organisme opaque et injoignable (seul le service client peut contacter le service des fraudes !)

J'espère des réponses et un remboursement des sommes volées.

Christophe

Modérateur

Re: Aucun suivi des contestations d'opérations

Bonjour Christophe86,

 

En effet le délai de réponse est anormalement long. En général la réponse survient au bout de 10 jours ouvrés via la messagerie de votre espace client.

 

Je vous invite à contacter notre Centre de Relation Clients, un conseiller effectuera une demande de priorisation pour votre dossier.

 

Bon week-end.

Visiteur fréquent

Re: Aucun suivi des contestations d'opérations

Bonjour,

 

Ma contestation a été refusée par ING qui se met en faute par rapport à l'article 133-23 du CMF. J'ai porté à la connaissance de l'UFC QUE CHOISIR cette affaire.

Je poursuis mes démarches et suis déçu de la part d'ING qui se comporte en mauvaise banque qui veut décourager les clients qui sont déjà victime d'un vol.

 

Avec ING c'est la double peine.

 

Ci dessous réponse de l'UFC :

L’association locale UFC Que Choisir de la Vienne, le 21/05/2019 : 
Bonjour,

Nous accusons réception de votre message et vous en remercions.

Au vu des éléments indiqués, la société ING refuse de procéder au remboursement de sommes frauduleusement acquises via votre Carte Bancaire en vous opposant que les voleurs disposaient de votre code de sécurité. Ayant eu une utilisation normale de votre carte, nous comprenons votre souhait d’obtenir le remboursement des versements frauduleux.

Nous tenons à vous assurer notre volonté de tout mettre en œuvre afin de faire valoir vos droits. En effet, en application du Code Monétaire et Financier ainsi que de la jurisprudence, il appartient à ladite société d’apporter la preuve de votre éventuelle négligence, le simple fait que les voleurs aient pu composer votre code confidentiel s’avérant insuffisant.

Par conséquent, nous vous accueillerons dans nos locaux 80 Rue de Slovénie à POITIERS. Pensez à bien ramener tous vos documents concernant votre affaire. Afin qu’un juriste ou un conseiller-litige puisse examiner votre dossier.

Les cotisations nous permettent d'exercer notre activité en toute indépendance et contribueront directement à la qualité et à la crédibilité des informations, services et actions que nous pouvons développer dans l'intérêt des consommateurs. -Soit de traiter votre litige à distance via la plateforme du traitement des litiges en ligne. Votre litige pourra faire l’objet d’un traitement à distance.

 L’examen de votre dossier sera effectué par un juriste. Son expertise vous sera communiquée et les démarches à réaliser précisées. Nous restons, bien évidemment, à votre entière disposition pour tout renseignement complémentaire. Bien cordialement.

L’équipe UFC-Que Choisir de la Vienne 

Modérateur

Re: Aucun suivi des contestations d'opérations

Bonjour Christophe86

 

Je suis navrée de cette situation. 

 

Pouvez-vous nous transmettre vos nom, prénom, email, numéro de téléphone et adresse postale en message privé ?

 

Nous pourrons ainsi effectuer les vérifications nécessaires avec vous. A bientôt.

 

Maryne-H

Visiteur fréquent

Re: Aucun suivi des contestations d'opérations

Bonjour Maryne,

 

Je vous ai transmis ce que vous demandiez et ?

Pas de nouvelles !

Très dommage pour un service qui se targue de l'excellence des relations clients ...

Dans l'attente,

 

Bonne journée

Modérateur

Re: Aucun suivi des contestations d'opérations

Bonjour Christophe86

 

Votre demande a bien été prise en charge. 

 

Vous allez être contacté rapidement. 

 

Bonne journée. 

 

Maryne-H

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