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Virement vers assurance vie annulé et non remboursé

Bonjour,

 

le 12 août, je fais un virement (d'un montant important) vers mon assurance-vie.

le 3 septembre, j'appelle le service client qui m'apprend que le virement

a été purement et simplement annulé le 26 août sans raison mais l'argent n'a jamais été recrédité

sur mon compte-courant.

Le 11 septembre, j'officialise un dépôt d'une réclamation où l'on m'apprend que l'assureur (e-vie GENERALI) a une "panne informatique" le 12 et 13 août empêchant les virements (le mien a été annulé 14 jours après, i.e. le 26 septembre, d'après le télé-conseiller de mon appel du 3 septembre, ce qui fragilise la thèse de la "panne").

Nous sommes le 17 septembre et je n'ai aucune nouvelle.

A cette heure, l'argent n'a toujours pas reparu.

 

L'assureur ou ING vont-ils faire aboutir le virement selon la répartition que j'ai choisie OU me recréditer l'argent sur mon compte courant dans la semaine, ou dois-je considérer les fonds comme volés ?

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Solutions approuvées
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Re: Virement vers assurance vie annulé et non remboursé

Bonjour,

 

le problème a enfin été résolu.

Pour y parvenir: appeler fréquemment le service-client, laisser un message sur le forum, s'assurer que la réclamation est toujours active (entre un appel du 11 septembre et celui du 18, la réclamation a été ouverte puis refermée, la faisant passer au second plan).

 

J'aimerai attirer l'attention à qui de droit chez ING sur l'expérience client suivante:

- les conseiller au téléphone sont pour la plupart aussi impuissants que le client qui appelle.

De temps en temps, le client tombera sur une personne plus élevée dans la hiérarchie (digne d'une bureaucratie soviétique) qui pourra avoir accès à plus d'information tout en ayant une marge de manoeuvre aussi réduite que la précédente catégorie de conseiller.

L'intérêt d'un conseiller, certes empathique, qui ne sait rien et qui ne peut rien faire à cause d'un cloisonnement excessif ne rend service à personne.

 

- les raisons de l'incident dont j'ai été victime varient aussi d'un conseiller à l'autre (si tant est qu'il ait accès à l'information !).

Un exemple frappant:

la personne qui m'a appelé au téléphone pour m'avertir que le versement a enfin été effectué m'a assuré que le versement a été pris en compte et qu'un problème d'affichage m'empêchait de le voir sur mon interface. De plus, j'allais recevoir le courrier habituel résumant les détails du versement, parti le 19 septembre.

Il est étrange qu'un simple problème d'affichage (donc un bug sur l'interface et non dans les rouages internes) a aussi empêché l'envoi du courrier de confirmation du versement (qui pourrait être une sorte de voie de communication de secours...).

En plus de cette incohérence (un courrier ne peut partir tant que l'interface n'est pas à jour), cette raison contraste avec celle que j'ai reçu début septembre qui me semble plus plausible et qui est expliqué dans le premier message de ce fil.

 

Cher ING, respectez l'intelligence du client et la vôtre: de la transparence et de la constance s'il vous plaît !

Une belle façon de se démarquer de la concurrence qui plus est !

Voir la solution dans l'envoi d'origine

5 RÉPONSES 5
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Contributeur d'honneur

Re: Virement vers assurance vie annulé et non remboursé

Le 12 août vous avez procédé à un versement complémentaire sur votre contrat d'assurance-vie et votre compte a été débité du montant correspondant.

 

A mon avis vous n'avez pas à vous inquiéter et si l'assureur (c'est à dire le courtier ingassurancevie dont vous êtes le client) a besoin que vous répétiez le virement il vous le demandera.

 

N'essayez surtout pas d'appliquer la méthode Montailler (refaire de votre propre initiative un versement du même montant) : Voyez où elle risque de vous mener en consultant le sujet qu'il vient d'ouvrir.

 

Mais vérifiez tout de même régulièrement, juste par précaution, que votre versement n'est pas recrédité sur le compte dont vous l'avez débité. Seulement dans ce cas vous pourriez le refaire.

 

Vérifiez aussi (bouton "gérer" de l'espace client assurance-vie) où en est votre demande de versement complémentaire du 12 août.

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Re: Virement vers assurance vie annulé et non remboursé

Bonjour tropcher,

 

J'ai vérifié tout cela.

Sur l'interface de gestion de l'assurance-vie, le mouvement n'apparaît pas.

 

Les seules preuves du versement sont la ligne de débit sur mon compte courant et l'email de confirmation lorsque l'on fait un versement qui récapitule la répartition ainsi que le délai maximum de 14 jours.

Je sais d'où l'argent est parti mais rien n'indique qu'il est arrivé à part la note qu'ont les télé-conseiller comme quoi le mouvement a été annulé mais l'argent n'a pas été recrédité.

 

L'assureur ne dit rien, je suis obligé d'aller moi-même à la quête d'informations, c'est très opaque.

Je n'ai pas d'information écrite de l'avancée de la résolution ou de ce qu'il s'est passé et plus d'un mois pour régler cette "panne" (pourquoi pas un piratage maquillé en panne pour éviter de rembourser?) qui aurait duré 2 jours, c'est trop long et ce n'est pas sérieux.

A ce stade, je ne sais pas si c'est de la malhonnêteté ou de l'incompétence.

 

Donc après le dépôt de réclamation, je me demande quel est le cran au-dessus pour faire avancer le dossier.

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Modérateur

Re: Virement vers assurance vie annulé et non remboursé

Bonjour marc-antoine et tropcher,

 

@marc-antoine, je vous souhaite la bienvenue au sein de la communauté.

 

Pouvez-vous me transmettre vos nom, prénom, email, numéro de téléphone et adresse postale en message privé s'il vous plaît ? Je pourrais ainsi faire le point avec le service réclamation.

 

Merci tropcher pour votre contribution.

 

Bon après-midi.

 

Patricia-G

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Re: Virement vers assurance vie annulé et non remboursé

Bonjour,

 

le problème a enfin été résolu.

Pour y parvenir: appeler fréquemment le service-client, laisser un message sur le forum, s'assurer que la réclamation est toujours active (entre un appel du 11 septembre et celui du 18, la réclamation a été ouverte puis refermée, la faisant passer au second plan).

 

J'aimerai attirer l'attention à qui de droit chez ING sur l'expérience client suivante:

- les conseiller au téléphone sont pour la plupart aussi impuissants que le client qui appelle.

De temps en temps, le client tombera sur une personne plus élevée dans la hiérarchie (digne d'une bureaucratie soviétique) qui pourra avoir accès à plus d'information tout en ayant une marge de manoeuvre aussi réduite que la précédente catégorie de conseiller.

L'intérêt d'un conseiller, certes empathique, qui ne sait rien et qui ne peut rien faire à cause d'un cloisonnement excessif ne rend service à personne.

 

- les raisons de l'incident dont j'ai été victime varient aussi d'un conseiller à l'autre (si tant est qu'il ait accès à l'information !).

Un exemple frappant:

la personne qui m'a appelé au téléphone pour m'avertir que le versement a enfin été effectué m'a assuré que le versement a été pris en compte et qu'un problème d'affichage m'empêchait de le voir sur mon interface. De plus, j'allais recevoir le courrier habituel résumant les détails du versement, parti le 19 septembre.

Il est étrange qu'un simple problème d'affichage (donc un bug sur l'interface et non dans les rouages internes) a aussi empêché l'envoi du courrier de confirmation du versement (qui pourrait être une sorte de voie de communication de secours...).

En plus de cette incohérence (un courrier ne peut partir tant que l'interface n'est pas à jour), cette raison contraste avec celle que j'ai reçu début septembre qui me semble plus plausible et qui est expliqué dans le premier message de ce fil.

 

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Modérateur

Re: Virement vers assurance vie annulé et non remboursé

Bonjour marc-antoine,

 

Je suis ravie d'apprendre que votre problème a été résolu.

 

Je vous présente toutes mes excuses pour la gêne occasionnée et je remonte votre message auprès des services concernés.

 

Bon après-midi.

 

Patricia-G

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