Délai de traiterment versement libre par chèque sur assurance vie.

[Pippo]

Bonjour,

J'ai adressé un versement libre sur mon assurance vie à ING le 14/10/2014 par chèque.

J'ai par suite reçu un mail d'ING le 17/10/2014, me confirmant que mon courrier avait été bien reçu et que ma demande de versement était bien en cours.

Par suite, le chèque correspondant a bien été encaissé en date du 28/10/2014.

Cependant, le versement correspondant à ce chèque n'apparaît à ce jour toujours pas sur mon contrat visible en ligne...

J'ai donc appelé une fois ING et demandé ce qu'il en était par mail et il m'a été répondu que le délai était de 20 jours pour traiter une demande de versement libre. Cependant, considérant que mon chèque a été reçu le 17/10/2014, ce délai de 20 jours (qui par ailleurs n'apparaît nulle part dans les clauses du contrat, le contrat faisant simplement état d'un délai de 4 jours), je commence à m'inquiéter sérieusement de ne pas savoir où se trouve la somme concernée. C'est la première fois que cette déconvenue se produit. Suis-je le seul dans cette situation?

Il m'a été par ailleurs répondu le plus naturellement du monde que Générali était en retard sur les délais de traitement et que tout le monde était concerné, ce qui ne me paraît pas forcément être un argument recevable.

Quand pensez-vous pouvoir résoudre ce problème qui commence à durer?  

[Raphael-A]

Bonjour Pippo,

Lors d'un versement libre sur votre contrat d'Assurance Vie, l'opération apparaît effectivement sous une vingtaine de jours après encaissement des fonds par l'assureur (il s'agit d'un délai de traitement moyen chez Generali).

Toutefois et nous tenions à vous rassurer, la date de valeur retenue est celle de J+4 ouvrés après réception de votre chèque par E-cie Vie.

Souhaitez-vous que nous vérifions tout cela avec vous ?

Nous restons à votre disposition.

[Pippo]

Bonsoir,

Tout d'abord merci de m'apporter un début de réponse. J'ai contacté ING par téléphone ce jour et la personne que j'ai eue ne m'a pas tout à fait dit la même chose que vous puisqu'elle a évoqué un "délai de traitement anormalement long".

Par ailleurs, lors d'un premier entretien téléphonique avec vos services, il m'a été certifié que la situation serait réglée en fin de semaine dernière.

Tout d'abord, je ne sais toujours pas quel est ce délai de 20 jours dont vous me parlez, lequel je le répète n'apparaît nulle part sur le contrat. Le contrat mentionne en effet un délai de 4 jours ouvrés et porte sur la date de valeur.

D'autre part, je vous confirme avoir reçu un mail de vos services le 20/10/2014, m'informant de la réception du chèque correspondant. Le chèque a par suite bien été encaissé le 28/10/2014 et nulle trace du versement sur l'assurance vie à ce jour. Vous m'informez à présent que le délai de 20 jours court à partir de l'encaissement du chèque. Toutefois, c'est bien la première fois que je me retrouve à devoir patienter aussi longtemps avant qu'un versement libre ne soit pris en compte.

Je veux bien qu'il existe un délai de traitement des demandes de versement libre mais pour information, le chèque, accompagné du bulletin de versement libre a été envoyé le 15/10/2014, soit il y a quasiment un mois. Indépendamment de la question de la date de valeur, une durée d'un mois pour prendre en compte un versement libre me paraît assez longue.

Je souhaiterais en effet savoir ce qu'il en est et pourquoi ça prend aussi longtemps alors qu'il n'y avait jamais eu de tels délais lors des versements précédents. En effet à chaque fois le chèque avait été encaissé et porté aussitôt sur le contrat d'assurance vie. Faut-il s'attendre à ce que ce soit désormais comme ça à chaque futur versement?  

[PierreP]

Bonjour Pippo,

« Faut-il s'attendre à ce que ce soit désormais comme ça à chaque futur versement ? »

Ça c'est une question qui mérite d'avoir une réponse… Mais, comme d'habitude, les conseillers vont manipuler la langue de bois…

Allez, soyez gentil… faites-moi mentir, répondez précisément à cette question !

[Pippo]

Est-ce que je suis le seul dans ce cas? Ce matin toujours pas de trace de ce versement libre après 2 contacts téléphoniques et un mail. Et je trouve ça un peu facile d'opposer comme ça aux gens un délai de 20 jours qui ne sort de nulle part! C'est dommage mais je commence à envisager un rachat total car je ne vois pas pourquoi il faut 20 jours à compter de l'encaissement du chèque pour l'affecter sur l'assurance vie correspondante.

[PierreP]

Bonjour Pippo,

Personnellement, j'estime que 7 jours puissent être nécessaires pour prendre en compte puis pour faire apparaitre un tel versement… Et, c'est le délai que j'ai constaté…

Mais, si nous signalons une non-prise en compte de notre versement (ou arbitrage) le 8e jour, ING ne tient pas compte de notre signalement (et ne nous le dit pas clairement). Les conseillers doivent, semble-t-il, attendre 15 jours avant de rédiger une alerte pour l'assureur…

Dans ces conditions, en effet, 3 semaines de délai est un minimum avant le rétablissement de la situation.

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Je note que personne ne s'est engagé en répondant à la question « Faut-il s'attendre à ce que ce soit désormais comme ça à chaque futur versement ? ».

Vu que, chez ING la qualité de service est une priorité, je ne comprends pas pourquoi les conseillers ne répondent pas avec précision à nos questions… Délai normal de traitement ? Absence de signalement auprès de l'assureur ? Délai de résolution du problème après signalement ?… Il faut vraiment insisiter (lourdement) pour avoir un début de réponse…

Merci de ne pas répondre « Nous regrettons cela et vous présentons nos excuses pour la gêne occasionnée. », car cette langue de bois… ça agace !!! N'est-ce-pas ?

[Pippo]

Bonjour Pierre, Suite et toujours pas fin de cette histoire... J'ai de nouveau téléphoné hier à ING et avant toute chose je tiens à signaler que les personnes avec lesquelles j'ai été en contact ont été charmantes et il ne s'agit pas dans la situation actuelle de prendre à parti les téléconseillers ING. Il semblerait que le versement libre ait été traité avant hier mais il n'apparaît pas encore à cause du délai de 4 jours pour les dates de valeur. Là encore c'est bien la première fois que ça m'arrive car à chaque fois le chèque était débité et aussitôt recrédité sur l'assurance vie, sans délai de latence de 4 jours. Le chèque était encaissé une semaine en moyenne après le mail d'ING confirmant la réception du chèque. J'attends donc de voir car le temps que je ne vois pas enfin l'opération et que je n'ai pas reçu le courrier attestant officiellement du versement, je ne considère pas le problème comme étant réglé. Mais bon admettons que cette question soit réglée mardi, cela me pose la question des futurs versements libres car une telle situation n'incite pas à la confiance. Si l'assureur a des problèmes pour traiter les versements libres, il impose visiblement un délai de 20 jours à ses clients, ce délai n'apparaissant absolument nulle part. Ni aux conditions générales du contrat, ni dans une rubrique d'informations et on vous sort pourtant ce délai comme une évidence. Donc à l'avenir, en cas de difficultés, pourquoi donc ne pas passer à un délai de 30 jours ? Et après pourquoi pas 40 ?

[PierreP]

Bonjour,

E-cie Vie (Generali) ne peuvent-ils pas régulariser la situation en prenant comme date de valeur « J_reception » ou « J_reception + 1 » ?

Crdlt

[Julie-G · Accepted solution]

Bonjour Pippo et PierreP,

Nous attachons de l'importance à vos remontées concernant ces délais et cherchons constamment à améliorer nos services.

Nous revenons vers vous afin de clarifier ces délais et le processus de versement libre.

Afin de procéder à vos versements, plusieurs possibilités s'offrent à vous :

• par chèque
• par débit d'un compte détenu chez ING Direct (Livret A, LDD, Livret Epargne Orange ou compte courant)
• par prélèvement ponctuel sur votre compte enregistré

Le délai de traitement de 20 jours qui vous a précédemment était annoncé est erroné et représente le délai maximum qui a pu être constaté pour un versement par chèque. Ce délai n’a pas d’impact sur la date de valeur de votre investissement qui sera à j+4 ouvrés suivant l’encaissement effectif des fonds par l’Assureur, et visibles sous 15 jours en moyenne sur votre espace client. Au-delà de ces délais, n’hésitez pas à nous contacter pour que nous fassions le point sur votre dossier avec l’assureur.

Nous constatons toutefois que 73% des versements libres sont traités dans les 8 jours après réception de la demande par l’assureur (données de septembre 2014).

Pour vos actes de gestion à venir, nous vous conseillons de procéder par virement ou par prélèvement. Les délais constatés sont généralement plus rapides car toutes vos opérations s'effectuent directement en ligne et vous pouvez suivre son avancement dans votre espace dédié en cliquant sur Autres transactions (Sélectionner ensuite Transaction puis Suivi des transactions).

Nous tenons à vous rassurer sur le fait qu'un dépassement de ces délais reste exceptionnel. Bien que vous n'ayez pas de visibilité sur cette opération, nous vous confirmons que la date de votre investissement sera toujours à j+4 ouvrée suivant l’encaissement effectif des fonds par l’Assureur.

Nous restons à votre disposition et vous souhaitons une bonne journée.

[Pippo]

Bonjour, Hélas alors que la personne que j'ai eue la semaine dernière m'avait certifié que le problème serait réglé ce mardi, il n'en est rien... J'ai retrouvé une précision dans une rubrique de l'assurance vie sur l'interface internet du contrat. Il y est précisé la chose suivante : "Dès réception et acceptation de votre versement libre, la date de valeur appliquée sera celle du 4ème jour ouvré suivant l'encaissement effectif des fonds par l'Assureur. Sous un délai maximal de 20 jours, vous recevrez un avenant confirmant cette opération que vous pourrez également consulter dans votre Espace Client." Dès lors, alors que vous me dites qu'il ne faut pas tenir compte de ce délai de 20 jours, celui-ci étant erroné (?), je constate que, le chèque ayant été encaissé le 28/10, je devrais déjà avoir reçu l'avenant correspondant à l'opération concernée. Or non seulement je n'ai toujours rien reçu mais le contrat accessible en ligne n'est toujours pas à jour! La première pensée qui me vient à l'esprit est donc qu'on se moque clairement du monde et le fait est que ma patience a des limites. Alors que dans votre réponse du 14/11/2014 vous préconisez d'ouvrir un compte chez vous, force est de constater que je n'ai pas vraiment envie aujourd'hui d'ouvrir un compte supplémentaire! Faut-il donc sérieusement envisager le rachat total? Car partis comme on est, la situation ne sera pas réglée avant Noël voire Pâques!

[Pippo]

Bon eh bien je viens comme prévu de rappeler ING, ça ne fera que la 4e fois... Alors accrochons nous bien : en gros il m'a été expliqué qu'ING a bien enregistré le versement libre mais qu'il est impossible de savoir ce que fabrique l'assureur. Il faut le relancer alors qu'il a déjà été contacté la semaine dernière... La personne au téléphone a «souhaité que la situation se règle le plus rapidement du monde» ! Au delà du fait qu'elle ne le souhaite pas tant que moi, si elle en est simplement réduite à le souhaiter, c'est donc qu'elle n'a aucune certitude ! Par ailleurs, elle m'a signalé qu'il était impossible de faire un rachat total avant que le dernier versement ait été effectué sur le contrat ! Moralité : on ne peut rien faire ! Génial non ? Il y a un médiateur pour les assurances vie je crois ? Je vais en être réduit à saisir le médiateur, super la simplicité, merci ING !

[Raphael-A]

Bonjour Pippo,

Nous sommes désolés de l'apprendre et venons à l'instant de vous envoyer un message privé afin que nous puissions prendre contact avec vous.

Vous pouvez le retrouver en cliquant sur "Profil de Pippo" puis sur "Mes messages privés".

Nous restons à votre disposition.

[moneycash]

Bonjour Pippo,

Je viens tout juste de lire vos aventures avec votre versement libre et je tiens à vous rassurer qu'en faite c'est bien Générali qui a certaines fois des délais de traitement long voir très long MAIS et j'insiste sur le MAIS, à la fin du compte, tout vas rentrer dans l'ordre, pas d'inquiétude. Ca prends juste tout son temps avec Générali malheureusement. pour info j'ai eu un cas similaire lors d'une ouverture et à la fin du compte tout est rentrer dans l'ordre. Bonne journée.

[PierreP]

Bonjour moneycash,

Bonjour Pippo,

Ces derniers mois, sur 2 contrats différents…

+ l'un n'était plus accessible (aucune info, aucune action possible depuis l'espace client) : 2 semaines entières ont été nécessaires à ING pour rétablir l'accés à ce contrat (après signalement)(cf. Problème de connexion espace assurance-vie),

+ sur l'autre un changement de mode de gestion a nécessité 5 semaines pour être traité (cf. A.Vie : un mois… changement de mode de gestion toujours pas pris en compte).

Le plus gênant est que pendant ce laps de temps, vous ne pouvez pas agir sur votre contrat (sauf par courrier, mais vu les délais de traitement, je n'envisage plus jamais cette solution).

Si vous avez fait un versement, un arbitrage, une demande de changement de gestion ou/et… exceptionnellement, si votre contrat est victime d'un dysfonctionnement informatique alors il vous faudra patienter entre 3 et 6 (voir plus) semaines pour retrouver un fonctionnement normal.

Je confirme les propos de moneycash : les problèmes se résolvent et e-cie Vie prend en compte (peut-être à une journée près) les dates de valeurs annoncées (même si l'opération a nécessité plusieurs semaines pour être régularisée).

Peut-on engager une réclamation, une procédure de dédommagement ?

Perso, je ne crois pas que cela en vaille le coût, la peine. Dans la plupart des situations (voir toutes les situations), Generali fera valoir que les opérations sur le contrat sont toujours possibles par courrier, qu'ils prennent en compte les demandes des clients aux dates attendues et qu'ils mettent en œuvre tous les moyens à leur disposition pour résoudre les dysfonctionnement et donner satisfaction aux clients.

Les autres assureurs en ligne font-ils mieux ?

Comment le savoir ? Il faudrait avoir un contrat chez chacun d'entre eux et l'utiliser de la même façon. Donc, il nous est impossible de répondre sérieusement à cette question.

En tout cas, l'adage « ne pas mettre tous ses œufs dans le même panier » se vérifie. Avoir 2 contrats, (même chez e-cie Vie) est une bonne chose. Si l'un est inaccessible, l'autre l'est certainement.

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Revenons à l'essentiel : Pippo a procédé à un versement par chèque le 14/10/2014, cela fait bientôt 6 semaines…

Suivre les conseils d'ING et ouvrir un CC chez ING ?

Je vous le recommande également, car les délais de prise en compte d'un virement effectué en ligne sont réellement plus courts.

Perso, j'ai un CC avec une CB à débit différé. Cela ne me coûte rien… ma seule contrainte : utiliser la CB et verser au moins 750 € chaque mois pour rembourser les achats effectués en CB. Si les achats sont inférieurs à ce montant, le reliquat repart sur le CC de ma banque principale.

Il doit être possible d'ouvrir un CC sans CB et sans cette contrainte.

Toutefois, je ne conseillerai pas de faire d'ING sa banque principale… Il y a mieux ailleurs, notamment en terme d'interface web : en particulier, pour la fiabilité des informations disponibles (sur les opérations effetuées et à venir sur le compte).

[Victor_hj]

Bonsoir,

Je me permet de remonter le sujet, car en effet, j'ai effectué un versement libre le 3/02/2015 qui n'a toujours pas été pris en compte (LEO sur Assurance vie).

Malgrés le fait que j'ai pris le temps de lire les réponses précedentes, je ne suis pas certain que cela soit normal.

Je n'ai malheureusement pas le temps de contacter le service client en journée, d'ou ma demande sur le forum.

Bien cordialement.