En consultant notre site, vous acceptez l’utilisation de cookies pour rendre votre visite plus agréable, vous proposer des publicités adaptées à vos centres d’intérêt, vous permettre de partager des contenus sur les réseaux sociaux, et réaliser des statistiques de visites. En savoir plus

Bourse et Assurance Vie
Le Web Café ING Direct peut vous aider si vous avez des interrogations sur les différents produits bancaires proposés en ligne : bourse, assurance vie, fonds… Obtenez une réponse concise et rapide en ligne.
annuler
Affichage des résultats de 
Rechercher plutôt 
Vouliez-vous dire : 
Arnaud_
Visiteur fréquent

Assurnance Vie . ING en dessous de tout

Bonjour,

 

Après le déplorable épisode des virements internationnaux que j'ai mentionné dans ce forum. INGDirect nous gratifie une nouvelle fois d'une gestion déplorable conernant la souscription d'une assurance vie. Je ne suis qu'un râleur ? Jugez plutôt:

 

Souscription à l'assurance vie le 21 Janvier 2015, avec un montant initial important. Le montant est (évidemment) immédiatement prélevé et le mail de confirmation envoyé.

 

On nous indique que le contrat sera visible dans notre espace client sous 3 semaines maximum, là où un autre mail, préviens d'un délai maximal de traitement de 30j.

 

Résultat: 39 jours plus tard, non seulement aucune trace du contrat, aucune trace de l'argent prélevé, mais surtout, SURTOUT, deux relances de demandes d'information par e-mail resté lettre morte. Aucune réponse !

 

Qu'ING et Generali aient des problèmes dans le respets des délais annoncés est une chose (être banquier c'est un métier), mais être incapable de simplement répondre à ses clients, les tenir informés, c'est proprement innaceptable.

 

Je suis maintenant lié à ING pour cette assurance vie, mais je peux vous garantir que cette pseudo-banque ne gagnera pas un client grâce à moi et que je ferai le nécessaire pour en décourager le maximum (collègues, amis, famille).

 

ING, franchement: Communiquez ! Répondez aux mails ! Tenez vos délais !

 

Arnaud.

8 RÉPONSES 8
Etienne-K
Retraité du Web Café

Re: Assurnance Vie . ING en dessous de tout

Bonjour Arnaud_,

 

Nous regrettons véritablement d'apprendre votre situation. Le délai de plus de 30 jours que vous indiquez nous interpelle.

 

Afin de faire les vérifications nécessaires à l'ouverture de votre contrat d'assurance vie, nous vous avons envoyé un message privé. Pour le consulter, cliquez sur "profil de Arnaud_" puis sur "mes messages privés".

 

A bientôt.

Arnaud_
Visiteur fréquent

Re: Assurnance Vie . ING en dessous de tout

Bonjour,

 

Petite mise à jour concernant ce problème.

 

Le contrat a finalement été ouvert, et visible dans l'espace client, près de 40j après la confirmation de réception de souscription.

 

Tout est donc rentré en ordre, mais il n'en demeure pas moins que :

1. le délai initial n'a pas été tenu

2. les diverses demandes d'informations sont restées lettre morte

 

Arnaud.

Jean-Luc999
Contributeur

Re: Assurnance Vie . ING en dessous de tout

J'ai un peu de mal à comprendre pourquoi les gens râlent autant...

 

J'ai souscrit une Avie avant vous Arnaud (le 6 janvier 2015) et elle vient juste d'apparaître dans mon espace client aujourd'hui.

J'ai téléphoné deux fois entre le 6 janvier et aujourd'hui pour faire le point sur l'ouverture.

 

Effectivement, les délais sont dépassés, mais payez-vous pour ce service d'ouverture? Non.

Si vous vouliez une ouverture dans les délais avec un interlocuteur dédié, il ne fallait pas choisir une A-vie en ligne, et ouvrir votre contrat en agence dans une banque traditionnelle.

 

J'ai toujours du mal à comprendre ces gens qui veulent avoir tout : le service sans rien payer.

 

Ca change quoi que votre A-vie ait été ouverte avec retard? Vous avez perdu de l'argent? Non.

 

Pour le retard concernant mon propre contrat (60 jours après la souscription), ING a fait un geste commercial sur mon LEO sans que je ne demande rien.

 

Donc, ce slogan populiste "ING en dessous de tout" est vraiment exagéré de mon point de vue.

 

Voilà c'est dit, je ne travaille pas chez ING Direct, mais je trouve ça tellement facile de critiquer un service qu'on nous offre.

 

Mais bon, je dois pas être normal...

Arnaud_
Visiteur fréquent

Re: Assurnance Vie . ING en dessous de tout

Cher Jean-Luc,

 

Libre à vous d'évaluer un service à l'aune de vos propres critères.

 

Cependant, je vous trouve d'une grande naïveté. Alors parce qu'une partie du service est gratuite on ne serait pas en droit d'exiger une qualité de service d'une banque ? Un peu court jeune homme.

 

ING n'est pas une entreprise philantropique fournissant généreusement et bénévolement un service gratuit dont on doit attendre uniquement une qualité en mode "best effort".

ING a  juste un modèle économique différent des autres banques, mais ils font bien de l'argent avec notre argent (et c'est très bien comme ça). Mais ça n'enlève rien aux engagements, aux droits et devoirs, qui lient un client et un fournisseur de service.

 

Il y a donc une relation contractuelle, des délais annoncés, ces délais doivent tenir compte des différents aléas de traitement que toute société peut rencontrer.

 

Mais si vous me relisez bien, le problème majeur que j'ai rencontré et que je critique n'est pas tant le délai d'ouverture de mon assurance vie, mais le manque de communication et d'information de la part d'ING.

 

ING ne tient pas ses clients au courant de ce qui se passe. En communication, on sait très bien que communiquer sur un problème c'est déjà faire un grand pas vers son acceptation de la part du client.

 

C'est sur ce point que je trouve ING trés mauvais, et j'en ai fait une autre expérience sur un problème de virement internationnal que j'ai également relaté sur ce forum.

 

Chacun voit midi à sa porte, si vous avez une patience infini envers vos divers fournisseurs de service, libre à vous. Moi je sais que si je ne rempli pas mes devoirs de client à temps (payer une facture, alimenter un compte courant etc...), les amendes et les agios tombent, il n'y a pas de délai ou de négociation. Et bien j'exige donc la même chose dans l'autre sens.

 

Libre à vous de vous laisser marcher sur les pieds.

 

Jean-Luc999
Contributeur

Re: Assurnance Vie . ING en dessous de tout

Bonjour Arnaud,

 

Je vous pose la question : qui est le plus naïf de nous deux?

 

Plusieurs points comme argumentaire :

 

1- Comment pensez-vous qu'une banque qu'elle quelle soit, puisse faire des offres aussi avantageuses sans aucun inconvénient? Il est bien évident que tout ce que vous ne payez pas chez ING Direct, et que vous payez dans une banque traditionnelle a forcément un impact. Un interlocuteur dédié par exemple, qui n'aurait pas laissé vos lettres sans réponse. Un service ça se paye comme le reste. Vous ne pouvez pas voyager en classe affaire au prix d'un low cost. Bien naïf est celui qui penserait le contraire, non?

 

2- Vous pouvez effectivement ne pas vous laisser marcher sur les pieds comme vous dites, sur des éléments opposables. Ces éléments opposables se trouvent uniquement dans les conditions générales. Le seul élément qui y figure et qui concerne le délai d'ouverture est à l'Article 3. Or d'après ce que vous dites, ceci a été respecté. En d'autres termes, à partir du moment où vous avez reçu les conditions particulières de Generali dans le délai annoncé (< 30 jours), il n'y a aucun délai annoncé qui vous indique quand sera disponible votre contrat dans votre espace client et où se trouve votre argent pendant ce laps de temps. On vous l'a sans doute dit par mail, mais ce n'est pas opposable, donc vous pouvez toujours râler, mais ça ne sert pas à grand-chose sur le plan juridique.

C'est une chose à laquelle il faut s'attendre si on lit bien ces conditions générales!

 

Je reste persuadé qu'ING Direct fait les choses conformément aux conditions générales, et s'en tient là, car ING est à ce moment là juridiquement engagé. Alors bien sûr parfois tout roule comme sur des roulettes, mais si à une étape quelconque, quelque chose bloque, ING et Generali n'applique QUE ce qui est écrit dans les conditions générales. Tout le reste de ce qu'on poeut vous dire n'est que parole d'un conseiller qui n'a "aucune valeur" (entendez valeur juriqdique), et par conséquent pas plus de valeur que votre parole à vous.

Bien naïf est celui qui penserait le contraire, non?

 

En résumé, vous êtes dans votre bon droit et vous avez raison de vous plaindre si les conditions générales ne sont pas respectées. Le reste n'est que du blablabla...

Arnaud_
Visiteur fréquent

Re: Assurnance Vie . ING en dessous de tout

Cher Jean-Luc,

 

Peut-être avez-vous raison... Je suis sans doute naïf de croire les arguments marketing d'ING, les e-mails "sans valeur juridique", et que finalement ING est dans son bon droit de ne pas répondre aux demandes d'informations.

 

Vous évaluez les choses à l'aune du "droit" et des "conditions générales" et probablement avez-vous raison.

 

Je les évalue à l'aune de la qualité de service avancée comme arguments marketing, les délais annoncés dans les mails etc...

 

Nous nous situons en fait dans deux sphères différentes, d'une part, et avec des attentes différentes, d'autre part.

 

Dans ce cas, que ce forum serve aux potentiels clients à savoir ce qui les attend réellement en terme de qualité de service.

 

Il y a pourtant un point sur lequel je ne suis pas d'accord avec vous:

"Comment pensez-vous qu'une banque qu'elle quelle soit, puisse faire des offres aussi avantageuses sans aucun inconvénient?"

 

Et bien, il s'agit d'une banque en ligne, donc sans un réseau d'agences extrêment couteux. Ils ne proposent également que des services bancaires réduits (pas de crédits, pas de possibilité de déposer des espèces, aucun service pour les frontaliers, et sans doute d'autres services spécifiques manquant). Il me semble que cela suffit à expliquer qu'elle puisse proposer des services moins chers.

 

Au moins, les inconvénients sont sur la table.

 

Cordialement,

Arnaud.

Arnaud_
Visiteur fréquent

Re: Assurnance Vie . ING en dessous de tout

Je rajoute juste que toutes ces considérations ne changent rien sur ce que je conseillerais à mes amis, famille et collègues quand ils me demandent "comment ça se passe avec ING ?" ou "es-tu content de ta banque ?".

 

Car finalement, quand les gens posent ce genre de questions, il me semble ce qui les interesse ça n'est pas de savoir si les conditions générales sont respectées et si la banque fait le minimum syndical pour être dans son bon droit, mais bien de savoir quelle est la nature de la relation commerciale, si les réponses sont apportées, si on est écouté...

 

Une bonne relation commerciale ne se construit pas comme ça à mon avis.

 

Alors je persiste et signe: derrière ses postures marketing, ses slogans (que l'on trouve tout autour de cette page web), ING reste en dessous de la qualité de service qu'on peut trouver dans d'autres banques, avec certes des services moins cher (et encore, tant qu'on reste sur des choses trés basiques parce que 40 Euros de frais pour la réception d'un virement internationnal SEPA, c'est franchement abusé, mais bon, il faut bien rattraper le reste j'imagine).

Jean-Luc999
Contributeur

Re: Assurnance Vie . ING en dessous de tout

Bonsoir Arnaud,

 

Je vous rejoins en tous points sur votre dernier post. Mais nous ne parlons plus de la même chose puisque vous abordez l'aspect marketing et ressenti individuel en terme de relations client /fournisseur (si je puis m'exprimer ainsi). Il est bien évident que c'est très important et que toutes les banques, surtout celles en ligne, s'efforcent de trouver le slogan accrocheur, la mise en confiance, l'accompagnement personalisé en cas de problème, etc... C'est un tout autre sujet, mais qui finalement rejoint votre première remarque sur la naïveté...Smiley clignant de l'œil

Il ne faut pas croire forcément tout ce qu'on vous dit par ces slogans.

 

Je ne crois pas qu'ING Direct soit vraiment pire qu'une autre banque en ligne. Bien sûr elle n'est pas parfaite (quelle banque l'est très franchement?), mais lorsqu'on a affaire à une banque en ligne, il faut évidemment s'attendre à quelques déconvenues mineures, mais du moment que l'essentiel est là ca ne me pose pas de problème.

Quand je dis l'essentiel est là, ce sont les performances (de l'assurance vie en l'occurence), les frais de gestion ou d'ouverture, etc...

 

Personnellement, j'ai fait le choix d'une banque en ligne pour un livret d'épargne fiscalisé et mon assurance vie, mais jamais je n'ouvrirai de compte courant/chèque dans une banque en ligne. Je préfère pour ces comptes-là avoir un interlocuteur dédié, pouvoir prendre rendez-vous avec un professionnel et discuter face à face avec lui.

 

Néanmoins, il n'est pas garanti que ça se passe beaucoup mieux, j'en ai fait la triste expérience pour les comptes de ma mère sur lesquels j'ai procuration, dans une banque française archi connue, et avec qui ça s'est très mal passé. Je suis quelqu'un de très patient, mais il ne faut pas se foutre de ma gueule non plus : 8 mois pour clôturer un PEA!!! Et une cloture mal faite en plus. A tel point que j'ai transféré tous ses comptes dans ma propre agence (nous sommes dans la même banque), et que mon responsable est beaucoup plus compétent, tout s'est réglé en 48h.

 

Maintenant pour en revenir au marketing, ING a au moins joué la carte d'une transparence, à savoir la création de ce forum d'échange où tout le monde peut râler sans limite ou presque....Smiley MDR

Je ne sais pas quelle autre banque (en ligne ou pas) a fait cette démarche.

 

Alors oui, évidemment, il y a des défauts :

 

- les gens qui y écrivent le font surtout pour se plaindre, ce qui ne donne pas une image objective de ce qui se passe en réalité. C'est le monde virtuel qui veut ça, vous achetez n'importe quel produit en ligne, vous trouverez bien souvent plus d'avis négatifs que positifs, car les gens contents n'ont aucune raison de prendre la peine d'écrire (ou du moins c'est beaucoup plus rare). A l'inverse, les commentaires trop élogieux, sont-ils rééls ou fabriqués?

 

- les réponses des modérateurs, toujours polies, montrent parfois quelques limites dans leur champ d'action, et même s'il y a prise en compte d'un dysfonctionnement, ce n'est pas toujours suivi. Et il est vrai aussi que de lire que les modérateurs sont désolés, alors que le dysfonctionnement persiste et qu'il n'y a pas de solution concrète apportée, est un peu décevant. Mais au moins, cet espace d'expression existe!

Et puis il n'est pas rare que sur ce forum, des solutions ont été apportées.

On est toujours plus marqués par les éléments négatifs que positifs (regardez les déconvenues de chen concernant son A-vie, c'est assez terrifiant... D'un autre côté, je ne connais pas cette personne, donc ses écrits me marquent, mais je prends beaucoup de recul avec ça).

 

Les échanges que j'ai pu avoir avec ING se sont toujours extrêmement bien passés (sauf une fois, je l'ai relaté sur ce forum d'ailleurs). La dernière preuve est le geste commercial qu'on m'a accordé, sans que je ne demande rien du tout, et qui a fait suite à mon inquiétude car au bout de 2 mois, mon A-vie n'apparaissait nulle part.

 

Quant à la recommandation aux amis, collègues ou membre de ma famille, je réponds toujours : "ING c'est très bien, mais ça reste une banque en ligne. Tout dépend de ce que tu attends, de ce que tu veux faire."

 

Il n'y a jamais de réponse universelle, et encore moins manichéenne...!

 

PS : je suis très bavard ce soir, désolé...Smiley gêné

 

Meilleurs auteurs de solution

Une claire

Ici, pas de blabla ni de frais cachés, mais de l’aide et des conseils quand vous le souhaitez.

Simple et performante

Nous pensons qu’une banque en ligne doit être performante avec des produits simples à gérer.

Accessible et pratique au quotidien

Tout est pensé pour vous faciliter la vie : grâce à notre appli et à votre espace client, vous êtes complètement autonomes 7j/7. Et en cas de besoin, nos conseillers sont à vos côtés.

Adaptée à votre rythme

Nos conseillers sont disponibles du lundi au vendredi de 8h à 21h et le samedi de 8h à 18h (cout d’un appel local).