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agnesaur
Membre

Les différents discours d'Ing après une escroquerie, comment se faire balader!

Bonjour, 

Lundi j'ai été victime d'une escroquerie, j'ai tenté de joindre ING pour comprendre au plus vite ce qu'il s'était passé et faire le nécessaire pour ne pas empirer la situation. 

Mais rien que joindre ING a été un parcours du combattant! Bon numéro ? bon choix dans le menu ? etc, mais au final qui appeler ?

Une fois que j'ai réussi à joindre quelqu'un nous avons fait opposition, mais des paiements frauduleux sont quand même passés après!

J'ai eu 6 personnes me renvoyant l'un vers l'autre, avec pour chacun des informations divergentes: pas besoin de déposer plaintes/ déposer plaintes tout de suite,

pas besoin de contacter l'assurance/ contacter les tout de suite (le tout à un numéro qui renvoi vers un autre d'ING, qui renvoi vers encore un autre service qui est un conseil juridique qui n'est en fait pas en mesure de traiter mon aventure)...

Il m'a été certifié que je serais remboursé des opérations frauduleuses sans justification, puis après le ton a changé, car finalement ce n'est pas sûr...

Pour compléter ce parcours du combattant, la première chose que l'ont m'a demandée de faire c'est de contester en ligne les opérations, mais celle-ci n'apparaissant pas encore sur mon compte je devais attendre. Sauf que depuis qu'elles sont passés, je n'ai plus accès au formulaire, car évidemment la carte qui est liée n'existe plus puisque j'ai fait opposition...

Maintenant, je dois d'après un conseiller, ouvrir un ticket de problème technique pour justifier que je n'ai pas pu faire ma contestation en ligne et la faire en papier libre en joignant un imprim ecran du problème, ou d'après un autre conseiller la faire de toute manière sur papier libre et en recommandé, car ça ne fonctionne jamais...

Le hic, c'est que je ne sais pas quelles sont les informations nécessaires pour envoyer une contestation en bonne et due forme, ni les documents à joindre... Les conseillers que j'ai eus, n'en savent d'ailleurs pas forcément plus.

En recherchant sur le web, j'ai trouvé un formulaire pdf sur ING Belgique... ou des réponses sur ce forum qui m'ont au moins permis de confirmer l'adresse postale! chouette, c'est déjà ça!

Bref, l'ensemble des conseillers que j'ai eus était très sympa et compatissant, mais c'est juste n'importe quoi! Trouver une information sur le site est complètement impossible, les différents discours et le renvoi d'un service vers l'autre est hallucinant. Je n'ai jamais réussi à comprendre si au final j'avais réussi à joindre l'assurance de mes moyens de paiements! 

Pour sécuriser au maximum, j'ai bien-sur fait opposition mais j'ai voulu avoir des conseils sur le fait de laisser ou non l'argent sur mon compte, des risques sur les frais bancaires etc... Je n'ai reçu que des réponses évasives et incohérentes. C'est pourtant là sur des sujets basiques...

En dehors d'avoir été choqué par cette escroquerie, je suis abasourdie par l'incohérence des démarches et explications de la part de la banque! J'ai l'impression de m'être fait autant balader que lors de ma conversation avec l'individu qui m'a escroqué, d'ailleurs en se faisait passer pour un agent d'ING.

Est-il envisageable d'avoir une réponse simple sur les démarches pour une contestation d'opération ? Est il envisageable d'ajouter au menu, cependant déjà bien long, 7. contacter un conseiller ?

Est il envisageable de différencier ING Banque et l'assurance ? Assurance qui pourrait avoir un seul numéro pour tous les sujets possibles, j'ai bien compris pour les sujets voyages mais pour le reste ?

Donner une liste de contact à jour à tous vos agents ?

...

Bonne année et bonne journée à tous

27 RÉPONSES 27
Pilou
Contributeur d'honneur

Re: Les différents discours d'Ing après une escroquerie, comment se faire balader!

Bonjour agnesaur

désolé pour ce qui vous arrive et la manière dont vous avez été balladée par ING

 

Juste une question, d'où tenez vous l'existence d'une assurance contre les escroqueries ?

Doriane-D
Modérateur

Re: Les différents discours d'Ing après une escroquerie, comment se faire balader!

Bonjour agnesaur et Pilou,

 

Je vous souhaite la bienvenue sur la communauté ING.

 

Vous pouvez contester les opérations même si la carte est opposée. Dans l'espace de contestation de carte, après la sélection du compte, nous vous proposons toutes les cartes associées même si elles datent de plus de 4/5ans.

 

Il vous faut cliquer dans "Plus" puis "contester des opérations carte."

 

Vous devrez sélectionner le numéro de compte puis la carte concernée.

 

De là, l'historique de la carte s'affichera sur 13 mois et vous devez sélectionner chaque paiement à contester.


Seuls les paiements réellement débités vont s'afficher. Si vous déteniez une carte en débit différé, vous ne pourrez contester les opérations de janvier qu'en février.

 

Dans votre message, vous indiquez ne plus voir la carte, avez-vous essayé sur plusieurs supports ? Avez-vous la possibilité de faire une copie écran ?

 

À propos de l'assurance de moyen de plus, si vous y avez souscrit, vous avez la possibilité d'ouvrir un sinistre. 

 

Toutefois, je vous invite à les contacter ( 04.88.05.54.25 du lundi au vendredi de 9h à 19h) en amont pour confirmer que ce type de sinistre est dans leur périmètre.

 

Si oui, ils vous guideront pour l'ouverture sur leur site : https://declarationamp-ing.assurant.com

 

A bientôt.

Doriane-D

 

 

 

agnesaur
Membre

Re: Les différents discours d'Ing après une escroquerie, comment se faire balader!

Bonjour Doriane, 

Nouvelle information sur la présence de carte ancienne... Merci

Le premier conseiller que j'ai eu m'a effectivement guidé sur le site pour trouver "contester des opérations", la carte y était, puis elle n'y était plus, puis elle vient de réaparaitre. Effectivement, je viens de faire les manipulations que vous venez d'indiquer pour être certaine que c'était bien la même que depuis lundi.

Autrement, je ne suis pas certaine de vouloir déposer un imprim écran sur le forum mais le message était le suivant: "Vous ne pouvez pas contester d'opérations pour un compte n'ayant pas de carte bancaire associée", et j'étais donc bloquée à cette étape.

J'ai déjà appelé le numéro que vous m'indiquer, mais lorsque vous choissisez dans le menu : utilisation frauduleuse, on vous demande d'appeler ING au 01 57 22 54 00, si je ne dis pas de bêtises.

Qui eux me renvoi également sur ce numéro ou le 01 53 26 89 57 qui est l'assistance juridique et qui visiblement en a marre de recevoir des appels de personnes renvoyés par ING quand ils ne savent plus où les envoyer...

agnesaur
Membre

Re: Les différents discours d'Ing après une escroquerie, comment se faire balader!

Bonjour Pilou,

Merci pour votre soutien.

C'est un peu un raccourci l'assurance contre les escroqueries, je crois que cela n'existe pas... Soit victime et tais-toi...

Mais par contre votre assurance peux vous aider dans les démarches contre les utilsations frauduleuses de votre carte par exemple. Il y a visiblement plusieurs tentatives de fraudes avec ma carte lundi, un peu d'aide pour comprendre ce qu'il s'est passé, quels sont mes recours, c'est peut être aussi à ça que sert l'assurance ?

 

Pilou
Contributeur d'honneur

Re: Les différents discours d'Ing après une escroquerie, comment se faire balader!

L'assurance Gold Master Card ne couvre pas cela; si vous avez l'assurance plus ... relisez les CG, mais je ne la crois pas concernée non plus d'où la promenade qu'ils vous font faire ...

 

Seul la loi et justice sont de votre côté, mais encore faut-il identifier le coupable pour l'assigner

 

Bon courage

 

 

 

agnesaur
Membre

Re: Les différents discours d'Ing après une escroquerie, comment se faire balader!

Merci beaucoup Pilou.

J'essaie de comprendre ce qui s'est passé, étant plutôt très méfiante et faisant très peu d'achat sur le net. Il y a deux options soit le site sur lequel j'ai passé une commande lundi, soit celui de Ing. Les informations qu'avaient ce faux agents Ing ne peuvent que venir de l'un des deux sites. Encore faut-il le prouver et cela met en cause l'obligation de sécurité de leur site ce qui fait que je ne suis pas certaine qu'ils m'aideront l'un ou l'autre. Quel drôle de métier que l'arnaque, ils ont été très fort!

Le numéro de téléphone était visible, si vous l'appelez vous tombez sur un faux message de mise en attente d'un service de fraude bancaire. En réalité il s'agit d'un message de répondeur réalisé avec un enregistrement d'un vrai service. J'ai reçu d'autre appels du même acabi depuis, nous les avons appelé au commissariat ce matin, tous sont du même genre. Faites donc attention si vous êtes contacté par un service de fraude à la carte bancaire ou autre... Ce matin pendant que j'étais au commissariat, c'était pour une fraude sur mon compte santé...

Très bonne journée à vous

Pilou
Contributeur d'honneur

Re: Les différents discours d'Ing après une escroquerie, comment se faire balader!

oui, les ecrocs rivalisent d'imagination pour attrapper leurs proies

les forums et revues d'associations diverses (UFC-QC, 60) regorgent de témoignages ...

 

En espérant que votre plainte débouche ...

 

Mais ne vous leurrez pas, la contestations des opérations de votre cartes ne donnera rien de la part de la banque

 

Bon courage

agnesaur
Membre

Re: Les différents discours d'Ing après une escroquerie, comment se faire balader!

je garde espoir mais je ne suis pas rassurée effectivement.

Merci en tout cas 

Doriane-D
Modérateur

Re: Les différents discours d'Ing après une escroquerie, comment se faire balader!

@agnesaur, l'assurance dont je vous ai donné le numéro de téléphone est l'assurance de moyen de paiement plus disponible sur votre espace client et non l'assurance Gold déjà incluse dans votre carte Gold comme l'indique Pilou.

 

La notice d'assurance se trouve sur votre espace client et l'assistance juridique n'est valable que pour des questions juridiques à propos de l'usurpation d’identité, l'e-réputation et les cyber-risks.

 

Chez ING et en général dans les établissements bancaire, nous ne possédons plus les numéros de carte en entier de nos clients par soucis de sécurité.

 

Comme vous l'indiquez, la fuite de vos données proviennent surement d'un commerçant soit non sécurisé, soit piraté.

 

A réception de votre dossier de contestation, celui-ci est étudié sous 10 jours ouvrés maximum et la réponse vous est transmise via la messagerie de votre espace client (visible d'un ordinateur).

 

Bonne fin de journée.

Doriane-D

agnesaur
Membre

Re: Les différents discours d'Ing après une escroquerie, comment se faire balader!

Merci Doriane,

j'ai une question suite à votre premier message, je suis effectivement en prélévement fin de mois, dois-je donc attendre la fin du mois pour faire la contestation en ligne? Ce qui me parait très tard, ou vaut-il mieux que je la fasse donc sur papier libre le plus rapidement possible ? Auquel cas pouvez vous me confirmer l'adresse postale, et me donner l'ensemble des éléments et documents qui sont necessaires pour le traitement de la contestation ? 

 

Doriane-D
Modérateur

Re: Les différents discours d'Ing après une escroquerie, comment se faire balader!

agnesaur,

 

Si vous vous êtes en débit différé, les opérations ne sont pas encore réellement débitées de votre compte.

 

Le principe du différé est que les opérations restent en suspend en impactant votre plafond mais pas votre solde durant le mois.

 

Comme il n'y a pas de débit réel, vous ne pourrez donc pas les sélectionner en créant un dossier de contestation.

 

Vous devez donc patienter le débit effectif des fonds avant de les contester par internet ou par courrier.

 

Notre adresse depuis la France métropolitaine (sans affranchir) :
ING Service Carte Libre Réponse 70678 75567 Paris cedex 12

 

En terme de document, il nous faut le dossier de contestation que vous aurez téléchargé de votre espace client complet et signé ainsi que votre dépôt de plainte.

 

Bonne soirée.

Doriane-D

agnesaur
Membre

Re: Les différents discours d'Ing après une escroquerie, comment se faire balader!

Bonjour Doriane,

Vous me confirmez donc que je dois attendre début février pour faire ma contestation ? Je n'ai rien à faire d'ici là ? J'ai eu deux discours de la part des conseillers sur ce point...

Aussi, je n'ai pas accès aux documents que je devrais transmettre, je n'ai pas d'imprimante ni scanner t avec la situation sanitaire l'accès à ses moyens est compliqué. J'aimerais pouvoir les préparer dès maintenant, pouvez vous me dire quels sont les documents demandés ?

Merci

Doriane-D
Modérateur

Re: Les différents discours d'Ing après une escroquerie, comment se faire balader!

Bonjour agnesaur,

 

Vous m'avez confirmé être en débit différé. Vous pourrez donc confirmer les opérations de janvier que quand les opérations seront débitées.

 

Nous débitons vos transactions en une seule fois le dernier jour du mois soit le dimanche 31 janvier.

 

Vous pourrez contester vos opérations le lundi 1er février directement en ligne.

 

Vous aurez besoin d'une imprimante pour imprimer le dossier de contestation qu'il faudra signer de façon manuscrite.

 

Ensuite pas besoin de scanner. Vous pouvez prendre en photo les documents pour nous les transmettre via votre espace client.

 

Voici le cheminement pour créer un dossier de contestation en ligne :

- Accédez à votre espace client.
- Cliquez sur « Plus. »
- Cliquez sur « Contester une opération » dans l’onglet autres services.
- Vous pourrez ensuite répondre au questionnaire et sélectionner les opérations à contester.
- Téléchargez, imprimez et signez ce fichier.

- Transmettez-nous votre dossier via votre espace client en cliquant sur votre nom en haut de page puis « envoyer une pièce justificative ».

- Vous pouvez également nous le transmettre par courrier non affranchi 

 

Notre adresse :
ING – Service Carte
Libre réponse 70678
75567 Paris Cedex 12

 

À réception, votre dossier sera analysé dans un délai de 10 jours ouvrés et un retour vous sera fait par un message dans votre espace client.

 

Bonne journée.

Doriane-D

agnesaur
Membre

Re: Les différents discours d'Ing après une escroquerie, comment se faire balader!

La suite de mes mésaventures avec ING…

J’ai dû attendre un mois pour pouvoir contester les opérations car je suis en débit différé et il fallait attendre que les sommes soient débitées. On m’a dit le jour où s’est arrivé qu’on ne pouvait pas agir sur des débits frauduleux car c’était déjà trop tard, l’argent était parti, par contre pour contester je dois attendre que ce soit vraiment parti !!!

Bref, après avoir sagement attendu que les 2000€ me soient volées, j'ai donc pu enfin remplir le formulaire et transmettre par courrier ma contestation, ING a répondu non

ING me dit en gros que je suis responsable et non victime d’une escroquerie exactement comme on dit à une femme que c’est de sa faute si elle s’est fait violer à cause de sa jupe un peu courte. On oublie totalement qu’il y a un voleur derrière tout ça, qui visiblement est bien plus protégé que moi !

ING dit que je dois protéger ma carte et le secret de mon code, mais je n’ai jamais donné ces infos, le voleur les avaient déjà !

ING répond à côté de la plaque en prétendant que j’ai volontairement communiqué les données de ma carte pour permettre la réalisation de cette opération, mais à aucun moment je n’ai volontairement donné des informations, c’est pour cela que je conteste les opérations et que j’ai porté plainte.

Pour ING, vous n’êtes pas victime, mais un pauvre c**. Même le service des impôts vous donne le droit à l’erreur !

Pour ces situations malheureuses, sachez qu’il existe une loi que visiblement ING ne connaît pas.

L'article L113-18 du code monétaire et financier et qui dit qu’en cas d'opération de paiement non autorisée signalée par l'utilisateur le prestataire de services de paiement du payeur rembourse au payeur le montant de l'opération non autorisée immédiatement après avoir pris connaissance de l'opération ou après en avoir été informé, et en tout état de cause au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant, sauf s'il a de bonnes raisons de soupçonner une fraude de l'utilisateur du service de paiement et s'il communique ces raisons par écrit à la Banque de France.

Donc en refusant ma contestation ING soupçonne que je suis à l’origine de cette fraude, pourquoi pas ! Cependant pour motiver ce soupçon et donc refuser le remboursement, la banque doit en fournir la preuve.

J'ai été escroqué par une personne agissant au nom d’ING, disposant d'informations confidentielles que normalement seule la banque est en capacité d'avoir et qui m'a amené à penser que la divulgation de codes reçus par ING étaient nécessaires pour annuler des paiements frauduleux. Donc NON je n'ai pas communiqué volontairement des informations et j'ai bien signalé que ces opérations de paiements n’étaient pas autorisées.

Comme je l’explique au début sur ce forum, j’ai mis 40 mn à joindre un conseiller et faire opposition dès que celui-ci a compris que ce n’était pas un vrai appel du service fraude. Malgré tout, sur les 5 opérations que je conteste certaines sont passées pendant que j’attendais et même après avoir fait opposition et ça ne gêne pas ING…

Entre les informations détenues par le voleur par je ne sais quel moyen, cette escroquerie faite au nom d’ING, reproduisant parfaitement les pratiques des banques + l'autorisation de paiement après opposition, la responsabilité de la banque est engagée au moins autant que la mienne si j’en crois ING. Cependant, elle fait le choix de me rendre complice du voleur, et finalement ne l’est-elle pas ?

Je suis extrêmement méfiante pourtant et je me suis fait avoir. Toutes les personnes à qui j’ai raconté cette histoire (amis, policier, conseiller ING,…), tous m’ont dit qu’ils seraient tombés dans le panneau.

Je fais attention à mes moyens de paiements non seulement parce que c’est au contrat comme vous le rappel ING mais parce que personne n’aime se faire voler, mais parfois les voleurs sont plus forts que vous. N’oubliez pas que vous êtes une victime subissant les conséquences d’un fait qui est condamné par la loi et que vous avez des droits, vous ne pouvez être tenu pour responsable sans preuves. ING n’est pas du côté de ses clients.

Bon courage et bonne journée à tous 

Une claire

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